El modelo híbrido cogió protagonismo tras la pandemia, pero no todas las empresas han sido capaces de adaptarse a esta nueva demanda de sus trabajadores. Los datos son reflejo de que el trabajo del siglo XXI es compatible con la vida personas de los trabajadores, quienes asumen con responsabilidad sus funciones y son capaces de sacar adelante sus labores en la distancia.
De hecho, apostar por este modelo de trabajo hace que el talento sea el que llame a tu puerta. Así lo ha descubierto Sitel desde que apostaron por un modelo híbrido que apuesta por mejorar la experiencia y aportar valor añadido a trabajar en la oficina. Así han creado el concepto que han denominado como MAXHub y que Benedita Miranda nos acercó tras su presentación oficial.
1. Antes de nada, ¿podrías explicarnos qué significa MAXHub?
MAXHub es un nuevo concepto de oficina diseñado para mejorar la experiencia de nuestros empleados. Lo hemos realizado de la mano de los trabajadores, a los que denominamos MAX Insider, quienes nos han trasladado cómo mejorar su experiencia dentro de Sitel y han creado este nuevo modelo de oficinas híbridas.
Es un concepto innovador porque queremos que nuestros empleados encuentren una experiencia con valor añadido al venir a la oficina, distinta a la que pueden encontrar en casa. Dentro de las oficinas, encontramos espacios acordes a cada una de las necesidades que queremos cubrir:
- Welcome zone: Un espacio acogedor y atractivo, que muestra nuestra capacidad digital, así como el corazón emocional de nuestro negocio.
- Connect zone: Un área para la conexión, la celebración y la relajación. El diseño se centra en la comodidad, la inclusión y la interacción.
- Growth zone: Aquí se encuentra el equipo de learning, encargado de ayudar a desarrollar las competencias del equipo y mejorar sus funciones.
- Well zone: Área destinada a la meditación y la tranquilidad, para desconectar del trabajo por un instante.
- CXpert zone: Un showroom de CX para trabajar, formarse en tiempo real y conectar con el universo de la marca del cliente.
- Peak zone: Área donde el equipo de management puede controalr las operaciones que realizan los trabajadores desde casa.
- Career zone: Espacio destinado a ayudar a los empleados a crecer dentro de la compañía mientras identificamos cuál es el siguiente paso que pueden dar dentro de ella.
Una de las bases del MAXHub es que las oficinas sigan las mejores prácticas en medio ambiente y que a la vez, nuestra gente esté a gusto. Esta es una de las grandes preocupaciones de los empleados.
Además, queremos acercar el arte a nuestros empleados, algo que ya hemos hecho en otros países como Grecia o Marruecos. Para ello trabajamos con galerías y artistas locales que fomentan la conversación con nuestros empleados para crear algo único dentro del espacio. De esta manera, también fomentamos que los trabajadores se sientan parte de nuestra compañía y quieran venir a la oficina.
2. Vuestra nueva propuesta Work From Anywhere apuesta por un formato híbrido, ¿en qué consiste? ¿Cuál sería la dinámica de los empleados para cumplir con su jornada laboral?
Se trata de una dinámica fluida porque no hay nada que funcione para todos. Tenemos que tener flexibilidad porque nuestro modelo ideal es tener un 30% a la gente en la oficina y un 70% en casa. Con esto es suficiente para crear conexiones y relaciones de valor. El resto de tiempo están en casa para que puedan venir y tener el sentimiento de pertenencia en la compañía. En nuestra industria lo puedes controlar todo. Sabemos cuánto tiempo trabajan y cuál es la calidad de ese trabajo. Nuestro deber es hacer que dicho tiempo estén cómodos.
Del mismo modo, el management tiene que permanecer en la oficina mínimo un 60% para poder coincidir con su equipo, ya que, si su equipo viene y él no está, creemos que es contraproducente para el desarrollo del trabajo.
3. ¿Cómo mejora esta nueva apuesta la experiencia de vuestros clientes?
En rasgos generales, donde más lo hemos notado, es en la satisfacción del empleado. En España ha crecido más de 40 puntos y eso se nota luego en el trabajo. Inmediatamente el cliente ha tenido una mejor experiencia porque nuestros empleados se sienten más felices.
4. Al poder conectarse desde cualquier sitio, no existe una cercanía entre empleados, ¿cómo solventáis este aspecto de la experiencia del empleado?
Tenemos varias formas de avance. Todos estamos acostumbrados a trabajar en casa con herramientas que nos ayudan a tener reuniones de grupo y estar hiperconectados, pero venir a la oficina también es fundamental para impulsar esas relaciones. Aun así, no siempre podemos hacer que la gente venga, porque al apostar por el talento, tenemos a personas que viven lejos de nuestro local. Para esas personas que no trabajan cerca de Madrid, la invitamos a venir cada dos meses.
Por otro lado, hemos creado Sitel Guest, un programa con el que visitamos a aquellas personas que no pueden acercarse tan recurrentemente a la oficina. Hacemos así encuentros a modo afterwork en el que se reúnen dichas personas e incluso nos traen currículums para fomentar el empleo de esas zonas.
5. ¿Cuáles dirías que son las claves para que el teletrabajo funcione con eficiencia en una compañía?
Lo principal es la satisfacción del empleado, porque si no están contentos, no lo van a hacer bien. Debemos tener herramientas de control con las que poder hacer conexión por cámara y vídeo, además de mucha inversión en paquetes virtuales. De hecho, contamos con un entrenador virtual que hace sesiones para que la gente se motive y una aplicación en la que se puede ver el ranking a nivel nacional e internacional, con premios incluidos. Aquellos con mejor puntuación ganan un viaje a Miami a ver nuestra sede central y pasar unos días allí.
