En la mañana del 22 de enero celebramos en la sede de la Confederación Española de Organizaciones Empresariales (CEOE) en Madrid, la tercera edición del Xpert Summit una iniciativa organizada por Contact Center Hub que sirve para analizar los retos, oportunidades, y el derrotero de actuación sectorial del año que comienza.
La CEOE, uno de los centros neurálgicos empresariales de nuestro país, fue el escenario en el que los máximos responsables de distintas empresas del sector de atención y experiencia de cliente debatieron sobre el presente y futuro modelo de negocio del contact center en España.
Vivimos en una constante transformación digital (hablar de eso como algo nuevo está anticuado), que va a una velocidad voraz desde hace tiempo, es una constante que seguirá en marcha con el paso de los años (como antes ha ocurrido en otros aspectos), el reto es atender los cambios que conllevan los nuevas sociedades con las formas de actuar de sus individuos, y atender esas exigencias, a veces, incluso con menos recursos, y con las incógnitas que los mercados generan en todas las industrias.
Según apuntaron algunos invitados a Xpert Summit, entre los que se encuentran los principales directivos de empresas de contact center y tecnológicas, hemos pasado a construir (sin querer o queriendo) modelos de negocio C2B: el cliente es el que dirige a las empresas. Su comportamiento guía la forma en la que se van a dirigir a ellos. Y, ¿a alguien le parece ilógico que el poder lo tenga el que paga?
La adaptación obligada al cliente y los obstáculos que tiene que enfrentar el sector como los nuevos perfiles o puestos de trabajo, la apuesta por la formación de los empleados, los costes de la inversión para modernizar los procesos, la automatización, y la confianza y lealtad hacia el papel de las personas por encima de todo, fueron los principales temas tratados en este Xpert Summit. El debate también giró en torno al crecimiento del sector en los últimos años y los nuevos actores que van apareciendo, y a la necesidad de cubrir las necesidades del empleado y sus planes de formación sin perder de vista ese crecimiento y el foco de seguir invirtiendo en tecnología para poder ofrecer mejores servicios.
Contact Center Hub mantiene su compromiso en contribuir al desarrollo del sector, reuniendo a profesionales de responsabilidad, CEO’s y directivos de empresas de contact center y tecnológicas en Xpert Summit. Un formato abierto para compartir experiencias, conocimiento y puntos de vista sobre las cuestiones que más les preocupan a los directivos de atención y experiencia de cliente y que serán motivo de análisis este año nuevo que afrontamos. ¡Juntos impulsamos al sector!
Asistentes Xpert Summit:
- Íñigo Arribalzaga, CEO para España, Portugal, Italia y Latam, Majorel
- Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio, Lanalden
- Luis Miguel Domínguez, director para España y Portugal, Genesys
- Sandra Gibert, directora general, Grupo Unísono
- Rick Leerentveld, country manager, SaySimple
- Diego Ponce, country manager, inConcert
- Alfredo Redondo, CEO, Altitude Software
- Susana Sánchez, directora general, Ilunion Contact Center BPO
- Ignacio Rojas, presidente de Peldaño
- Equipo Contact Center Hub/Peldaño (Julio Ros, Julia Benavides, Iván Rubio, Margarita Prada, María Rojas, Luis Robles, Sol Fernández)
