atención sector financiero

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha demandado que el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero incluya un servicio de atención personalizada que garantice el cuidado de las personas más mayores en este sector.

Si bien cierto que la Plataforma valora de manera positiva que el anteproyecto de ley en su conjunto y agradece las medidas tomadas en cuenta, advierte que la atención personalizada no tiene en el texto la presencia que merece. La garantía de que este punto tenga la relevancia deseada en la futura ley «solamente» aparece reflejada en las disposiciones finales tercera y séptima del anteproyecto. El problema es que prevén la modificación de otras normas sectoriales financieras para incluir en ellas dicho principio.

Según ha comentado la Plataforma, la tramitación de esta norma «constituye una oportunidad óptima para introducir, sin más demora, una regulación de dicho principio más detallada y ambiciosa que permita ofrecer una solución real y efectiva a los colectivos que, especialmente por su edad y sus limitados conocimientos digitales, se encuentran en una situación de grave exclusión financiera». A través de este escrito han expresado su opinión a la Secretaria General del Tesoro y Financiación Territorial, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

En referencia a la regulación del número de secciones y áreas en las que se dividirá la futura Autoridad de Defensa, la Plataforma considera una atención específica: «Sería muy conveniente prever expresamente una sección u órgano específicos para la tención de las reclamaciones de los colectivos vulnerables, y en particular, de las personas mayores de 65 años o con discapacidad que pueden encontrarse en situación de exclusión financiera».

Por otro lado, respecto a los canales y procedimientos dispuestos para la presentación de reclamaciones ante la Autoridad de Defensa, el anteproyecto de ley establece la obligación de poner canales presenciales, telefónicos o telemáticos a disposición de los clientes. Sin embargo, la Plataforma echa en falta que la norma debería incluir un mayor grado de detalle respecto a quién puede beneficiarse de esa atención presencial y personalizada en el sector financiero.

Entre otras cosas, también destacan que debería implementarse la posibilidad de acudir a todos los canales que se han puesto a disposición de manera complementaria, sin que haya que elegir una sola alternativa. Por último, la inclusión de un punto que nombre la presencia de personal específico que se centre en la asistencia de los clientes más vulnerables al a hora de resolver sus solicitudes, con el objetivo de que no haya mayores brechas en las experiencias de los clientes y los empleados.

Imágenes del artículo: Jonathan Cooper, Unsplash