experiencia

Cualquier servicio de atención al cliente debe medir el rendimiento en la experiencia del cliente para conocer qué genera más valor en ellos. Pero, ¿cuál es la medición correcta? ¿Se trata de reconocer si lo hemos hecho mal o bien? ¿Se realiza solo para recompensar a las personas que interactúan con los clientes?

Por un lado, podríamos separar los datos interactivos, esto es cuando un cliente se relaciona con nosotros a través de una encuesta de satisfacción. Sin embargo, este tipo de datos es subjetivo y a veces depende de otros factores fuera de nuestro control.

Por otro lado, los datos de observación. Estos son los que se basan en las quejas recibidas, controles de calidad o tasas de devolución de productos. Hoy también hay datos de observación a partir de las redes sociales. Simplificándolo, no es lo que la gente nos dice a nosotros, sino lo que la gente le dice a sus amigos.

Complementar los datos

Ambos son vitales para medir la satisfacción. Sin embargo, muchos profesionales prefieren los datos basado en encuestas de satisfacción sobre los datos de observación, y esa no siempre es la mejor opción, aunque es comprensible que sea la más utilizada. ¿Qué podría ser mejor que escuchar de la boca del cliente lo que está diciendo?

Pero la experiencia no es una ciencia, por lo menos para los expertos en marketing. Por esto no piensan en términos cuantitativos. Cuando repetimos mucho con un servicio o compramos un producto en una tienda o supermercado puede resultar molesto que cada vez nos hagan realizar una encuesta de este tipo. Imagínense cada vez que compramos café o cada vez que cogemos un vuelo, si tenemos que hacerlo cada semana o cada día, recibir una encuesta. Desde luego estos datos son esenciales para descubrir áreas de oportunidad en la experiencia. Pero hay que tener en cuenta los datos de observación.

El equilibrio de los datos

Si la economía mejora, los clientes están contentos. Si no es así, los clientes se sentirán deprimidos. Por tanto, es comprensible que si la confianza del consumidor es baja, los clientes no quieran recomendar la compañía a nadie. Esto se escapa del control que puede tener una empresa sobre la satisfacción de sus clientes. Por ello, los datos de interacción con el cliente pueden resultar a veces poco confiables y subjetivos. Utilizar los datos de observación es crucial, y pone en contexto lo que está sucediendo en la vida de los consumidores y sus emociones.

Hay que abrir las puertas al análisis del contact center para los datos de observación. Las empresas tienen miles de horas de interacción con el cliente registradas y hay que complementar este trabajo con el análisis de estos otros datos.

La pregunta dorada

La pregunta dorada se refiere a una única interacción con el cliente que consiga revelar una gran cantidad de información sobre sus motivaciones. En lugar de una engorrosa encuesta de muchas preguntas, los clientes responden solo a la pregunta dorada.

Para esto sirve el ejemplo de Pets.com (aunque la compañía fracasó y tuvo que cerrar, en parte por un gasto inmenso en publicidad), tenía una pregunta de oro que identificaba a los dueños de mascotas más valiosos. ¿Le diste a tu mascota un regalo de Navidad? Las personas que hacen regalos a sus mascotas en Navidad suelen ser los dueños de mascotas más valiosos para su negocio.

Hay una variedad de preguntas que pueden revelar motivaciones como esa. La inteligencia artificial también hará que estas preguntas doradas sean más fáciles de identificar.

La experiencia como valor de por vida

Las métricas pueden ayudarnos a mejorar la experiencia del cliente. Además, nos sirven para presentar propuestas basados en datos. Los especialistas en marketing deben pensar en la experiencia del cliente en términos económicos. Después de todo, cuesta dinero crear una mejor experiencia del cliente.

Debemos crear un valor de por vida para los clientes. Los clientes tienen en cuenta dos valores principales a la hora de elegir una marca. El dinero que gastan, y un valor que depende de su opinión sobre la experiencia que tiene cuando se gastan ese dinero. En otras palabras, su probabilidad de volver mañana depende de cómo se sientan acerca de su experiencia con usted hoy. La lógica es que si los clientes tienen una experiencia excelente, entonces el valor de por vida aumente. Alarguemos la vida de nuestros clientes mejorando su experiencia.

Imágenes del artículo: andre-hunter-unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here