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«La mejor opción sería paralizar el proyecto de la Ley de los 3 minutos», José F. Rodríguez (AEERC)

La famosa Ley de los 3 minutos que anunció el Gobierno ha puesto en revuelo y alerta a todo el sector. Las compañías se muestran preocupadas por los acontecimientos que darán lugar tras esta noticia, mientras que las asociaciones han empezado conversaciones con distintos partidos políticos para llegar a un acuerdo común entre las instituciones públicas y las empresas privadas.

Entre esas asociaciones, la AEERC se ha posicionado desde el primer momento como defensora de la industria del contact center y para conocer más a fondo, tanto la opinión general como los pasos que han dado en estos últimos meses y los que todavía quedan por dar, Contact Center Hub se ha puesto en contacto con José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien ha detallado todos estos puntos.

1. ¿Cómo han avanzado las negociaciones con el Congreso sobre la nueva ley del contact center?

Realmente no le podemos denominar como una negociación, aunque es cierto, que el objetivo principal que nos hemos marcado, es poner sobre la mesa, una suavización de las condiciones que contempla el actual redactado del proyecto de Ley de Servicio Atención Clientela. Consideramos, que la redacción de algunos de los artículos, son una injerencia en nuestro sector de actividad y entra a intentar regular las estrategias comerciales y de atención, algo inherente a la propia actividad de una empresa. Sin lugar a dudas, no parece lógico en pleno siglo de la digitalización y más aún con la acuciante crisis que sacude España, pretender regular para la excepción, en lugar favorecer que nuestra industria pueda seguir compitiendo a nivel internacional, generando empleo y lo que es más importante, prestar el excelente servicio de atención a los clientes, como viene siendo lo habitual.

De momento ya hemos tenido reuniones en el Congreso de los Diputados, con el Partido Popular y con el Partidos Socialista Obrero Español y nuestra impresión es positiva, porque hemos podido argumentar con detalle las implicaciones que tiene esta ley, no solo para las empresas, sino incluso para el propio consumidor por las limitaciones que pretende incorporar en algunas materias como son las automatizaciones.

2. ¿Puedes detallarnos más profundamente la solución que proponéis como asociación ante este debate extendido entre los afectados?

Yo me voy a permitir a relacionar los temas que consideramos más relevantes. El primero es sin duda que no entendemos las razones por las que se deja fuera de la ley a las administraciones públicas, y lo argumentamos de una manera muy simple: ¿las empresas no pueden automatizar y las administraciones públicas sí? Creo que es el mejor ejemplo de por qué algunos de los artículos están completamente fuera de la realidad. Otro ejemplo bueno es la aplicación de los tiempos límite de espera de 3 minutos, ¿no aplica a las administraciones? Precisamente nuestra postura, es que debería aplicar principalmente en las administraciones, que a la postre son organizaciones sufragadas con los impuestos de todos y cuya eficiencia y efectividad, todos como contribuyentes deseamos.

Otro tema importante, es eliminar del redactado la necesidad de facilitar un soporte al cliente para los casos de consultas, limitándolo solo para quejas y reclamaciones. El tema que más llama la atención es la limitación de ser atendidos en 3 minutos. La propia esencia de nuestra industria, está basada en la teoría de colas y su optimización, con lo que no nos parece razonable. Estamos proponiendo su eliminación y como decía anteriormente, al menos suavizar su impacto, llevando estos tiempos a los 5 minutos o definir umbrales como podría ser el 80% de las llamadas antes de los 3 minutos.

Y por no alargarme, quiero hacer especial hincapié en el artículo 16 que limita la posibilidad de hacer venta cruzada. Estamos absolutamente en contra, por muchas razones, pero la principal es que la sociedad actual se basa en las interacciones a distancia, no solo para reclamar, también para comprar y por tanto recibir una oferta que mejoren las condiciones de contratación. Por esto, proponemos su eliminación, o en todo caso, durante la conversación dar por valido cuando una vez solicitado el permiso al cliente, este acepta recibir una oferta comercial.

3. Desde la AEERC habéis reclamado al Gobierno por no consultar con el sector la normativa mientras pedíais que se deje a la Administración Pública fuera del cumplimiento, ¿qué solución proponéis? ¿Qué perfiles deberían tomar este tipo de decisiones bajo tu criterio?

Nos estamos encontrando a nivel legislativo con un rodillo, que no solo nos afecta a nosotros, sino creo que a otros muchos sectores. No se está consultando y en mi opinión, los diferentes proyectos y este incluido, tienen todo un componente ideológico, que sinceramente, creo que es lo que menos necesita la economía española ahora. Y pongo como ejemplo el acuerdo de buenas prácticas de telemarketing que firmaron las operadoras de telecomunicaciones a finales de 2021, y que demuestra, que somos capaces de autorregularnos, pero sin estrangular una industria entera. Quiero aprovechar aquí y agradecer a Iñigo Arribalzaga, presidente de la asociación CEX, el apoyo que también están realizando a esta iniciativa de presentación de propuestas.

4. Si el Gobierno no aceptara llegar a un acuerdo con vosotros, ¿qué consecuencias creéis que tendrá para el sector?

Las consecuencias seguramente no las veremos a corto plazo. En mi opinión serían tres. Creo que perderíamos ese atractivo que tienen ahora las empresas de call center de España, de cara a las marcas multiglobales, por una sencilla razón, porque no es viable en un mundo global, operar los servicios de call center con diferentes perspectivas en función del origen de la llamada; esto es un sobrecoste muy importante, y creo que la consecuencia será que vamos a perder competitividad y, por tanto, las operaciones se irán a otros países. La segunda consecuencia, creo que la sufrirá el propio consumidor, que verá limitada sus opciones de compra y también de gestionar sus interacciones como quiera, y no porque alguien decide como tiene que ser, suponiendo que aún somos una economía de libre mercado. Y la tercera, que no por ello menos importante, es la pobreza de miras que supone intentar poner freno a las tecnologías en nuestro país; me resulta muy lamentable pensar que en España se va a limitar el acceso a sistemas de automatización, basados en Inteligencia Artificial y otras tecnologías, cuando el mundo avanzo a una velocidad vertiginosa en esta materia.

5. ¿A qué tipo de tecnología darías impulso para que esta nueva ley no sea un problema para los agentes y las empresas expertas en CX?

Me quedo una gran y reciente frase «STOP INVENTING» del piloto de Fórmula 1, Carlos Saiz. ¿Tiene sentido a nivel de tecnología pensar que España es diferente al resto de países occidentales? Es que esta es la primera premisa y la esencia de nuestro cuestionamiento al proyecto de ley. El mundo es global, y no porque lo digamos desde la asociación. Lo es porque estamos asistiendo a cómo se atienden plataformas de e-commerce, de logística, de turismo, etc., a nivel global y me parece hasta de mal gusto, imaginar que, en España, ahora vamos a ser diferentes. Ser diferentes nos puede suponer quedarnos fuera, y quedarse fuera supone perder lo construido durante tantos años.

En nuestra opinión, y para finalizar, la mejor opción sería paralizar la tramitación de este proyecto de ley, y realizar una profunda reflexión sobre la necesidad real de legislar aspectos tan superficiales, que solo abordan aspectos relacionados con la comunicación, algo, que desde mi punto de vista es potestad única de las empresas, salvo en el caso de las administraciones públicas, en las que entenderíamos que se regulara, pero que precisamente, han dejado fuera.

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