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La mejora de la eficiencia como factor clave del éxito del sector del contact center

La actividad de Contact Center muestra un aumento en la facturación de un 10,30% en comparación con los resultados de 2020, de acuerdo al estudio de la Asociación CEX. Y las previsiones a futuro indican que estas cifras seguirán aumentando alrededor de un 6,5% anual hasta 2025 (Frost & Sullivan).

No es casualidad que este crecimiento venga acompañado de grandes inversiones en infraestructura tecnológica, acompañando a la tendencia de digitalización y automatización del sector. Pero la inversión en tecnología no es la única manera en la que un Centro de Contacto puede mejorar la eficiencia de sus actividades.

¿Cómo puede conseguir mejoras en la eficiencia una compañía de Contact Center?

1. Mejora de la eficiencia a través de la gestión de los recursos

Tanto en planificación de cargas de trabajo sometidas a niveles de atención en front-office (recepción de llamadas) como procesamiento de colas de trabajo en back-office, contar con una herramienta que sea capaz de monitorizar en tiempo real la productividad de los empleados es una ventaja considerable. De este modo es posible intervenir las operaciones de forma inmediata cuando la dispersión en productividad de agentes se incrementa.

Herramientas como Sparta, desarrollada por Grupo Covisian, no solo ofrecen monitorización contínua en tiempo real de la productividad por agente y campaña, si no que además es capaz de obtener los tiempos medios de operación reales.

Este sistema nos permitirá avanzar rápidamente hacia la medición de todas las actividades realizadas en el servicio, midiendo el 100% de actividad, yendo un paso más allá de la clásica medición estadística externa reloj en mano.

2. Mejora de la eficiencia a través de innovación

En un entorno VUCA como en el que vivimos actualmente la innovación y la automatización se han incorporado en nuestras vidas personales y profesionales.

Este boom tecnológico está generando una transformación de la fuerza laboral en las empresas y conllevan un incremento en la productividad, tanto de los agentes, como de los miembros de la estructura.

Esta evolución está siendo encabezada por tres tecnologías principales:

  • Inteligencia Artificial: Herramientas como Sparta A.I., utilizan Inteligencia Artificial para estimar el impacto de las acciones realizadas por los agentes, siendo capaz de sugerir a estos últimos las acciones más efectivas según el tipo de cliente, los motivos de contacto, etc.
  • Machine Learning: Aplicando técnicas de Machine Learning es posible generar un training de comportamiento (perfil de clientes), orientado a un KPI (contacto y/o venta), permitiendo segmentar bases de datos futuras y establecer estrategias sobre la marcación y los equipos de agentes a partir de un histórico de actividad previa de la campaña.
  • Business Intelligence: Con herramientas de análisis de negocio basadas en la nube, es posible generar nuevos modelos de cuadros de mando y visualización de datos. De esta manera es posible la definición a medida de informes tanto de negocio como de información procedente del contacto y su navegación, con una mayor capacidad de profundización. Este tipo de herramientas permiten a su vez realizar análisis predictivos que facilitarán la configuración de alarmas o notificaciones automáticas según los criterios definidos por el usuario de negocio, así como desencadenar eventos o actuaciones en el sistema comercial.

3. Mejora de la eficiencia a través del clima laboral

Está científicamente comprobado que los empleados que más felices se encuentran en su puesto de trabajo, son aquellos más productivos, hasta un 12% más según las cifras arrojadas por la Universidad de Warwick (Reino Unido).

Por ello, una planificación y desarrollo de acciones orientadas en la mejora del clima laboral, se puede traducir en un mejora directa en la gestión de las interacciones de la campaña.

Proyectos enfocados a la mejora del engagement y la satisfacción de los colaboradores son la vía para conseguir este tipo de eficiencias: mejora de la comunicación con los empleados, ofrecer vías de comunicación bidireccionales, orientaciones, formación, planes de carreras, etc.

4. Mejora de la eficiencia a través de la selección de agentes

Identificando los perfiles de agentes top por cada uno de los servicios (basado en análisis de perfiles y posicionamiento en la tabla de dispersión), analizando su perfil sociocultural (requisitos de contratación como edad, estudios, experiencias, hobbies), evaluándolos psicológicamente (identificar habilidades desarrolladas) y observando su evolución, es posible establecer el ADN de éxito del servicio.

Durante el desarrollo de la campaña, la definición del ADN de éxito para cada servicio nos permitirá reemplazar los agentes rotados por nuevos colaboradores que cumplan con este perfil y por lo tanto ofrezcan mayores probabilidades de mejora de resultados.

5. Mejora de la eficiencia a través de un plan de ventas

En las campañas de ventas, establecer un adecuado plan de incentivos para los asesores comerciales, mantendrá su motivación en la consecución de logros.

Para que este plan funcione, es necesario mantener siempre unos objetivos realistas y alcanzables dentro de la campaña y comunicarlo adecuadamente a los empleados.

Son muchas las opciones de mejora de la eficiencia en un centro de contacto, pero hay que tener en cuenta en todas ellas la experiencia y capacidad de adaptación de la compañía y los requerimientos específicos de los clientes para poder crear modelos altamente funcionales.

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