Cada vez que se acerca una fecha especial, los clientes esperan que sus marcas de confianza estén a la altura de sus expectativas y les brinden una experiencia de cliente a la altura de las circunstancias. Hay que tener en cuenta que estos días tan especiales tienen un componente emocional muy significativo, por lo que una buena o mala experiencia de usuario determinará la futura relación del cliente con la marca. Por ello, es necesario saber cómo mejorar la experiencia de cliente en el Día de la Madre.
¿Cuántas fechas hay a lo largo del año que se esperen más que el Día de la Madre? Como empresa, hay que ser conscientes de la importancia que tiene este día en el calendario, marcarlo en rojo y actuar en consecuencia. Las expectativas y la competencia es muy alta, ya que las grandes marcas y el mercado se preparan para ofrecer a los consumidores la mejor experiencia posible, incidiendo en aspectos como la personalización a través de las emociones.
Por ello, es fundamental saber a quién nos dirigimos con nuestra oferta y saber qué tipo de experiencia vamos a ofrecer, desde la primera hasta la última interacción con el cliente. Adaptar nuestra oferta a cada uno de los públicos a los que queremos llegar será la clave para conseguir los resultados que esperamos.
La importancia de la conexión y las emociones en el Día de la Madre
Como marca, lo fundamental en un día tan emotivo como el Día de la Madre es evocar en el consumidor el cariño que se le tiene a una madre gracias a nuestra experiencia de cliente. Aunque es fácil decirlo, conseguirlo es más difícil de lo que podemos esperar. ¿Cómo podemos demostrar este afecto? En primer lugar, hay que transmitir al cliente que le queremos tanto como ellos quieren a sus madres. Apelar a las emociones siempre funciona y más en un día como este. Esto es fundamental porque cuesta mucho más (también económicamente) conseguir un cliente nuevo que mantenerlo. Por ello, es un día perfecto para lograr un alto nivel de retención de clientes.
Para ello, es necesario que ajustar los programas de fidelización a esta fecha. Hay que tener en cuenta que, desde el punto de vista del retail, hay tantas madres como personas en el mundo, por lo que hay que tener en cuenta todos los tipos de perfiles de madre y orientar la oferta a los distintos intereses y gustos que puedan existir.
En este punto, la comunicación con el cliente es esencial. Una buena manera de acercarse a ellos es recordarles que se acerca este día y ofrecerles recomendaciones para que hagan pasar un día especial a su madre. ¿Cómo hacerlo? Conectar a través del email es una buena idea, destacando los productos más populares o adecuados que tengas disponibles.
¿Por qué hacer esto? Porque de esta forma el cliente te tiene en la cabeza a la hora de pensar qué comprar para su madre. Además, verán que tu empresa es proactiva y sabe que te adelantas a sus futuras preocupaciones, además de que le facilitas una acción que tarde o temprano va a tener que realizar.
No solo es importante conectar con el cliente, la forma también es importante y hay que saber ofrecer un contenido original y especial. El cliente siente que su madre es única, porque así lo es, por lo que debe sentir que su regalo también lo es. Por ello, la originalidad es un factor clave.
Sin embargo, hay que saber a qué tipos de target nos dirigimos para sorprenderlos a todos. Llegar a diferentes tipos de públicos objetivo requiere tener una oferta adaptada a cada uno de ellos. Para ello, una guía de reglaos para el Día de la Madre es una buena idea para ayudar a cada usuario y ofrecerle una buena experiencia de cliente desde el principio. Esta guía debe adaptarse a tres factores: tipo de destinatario, presupuesto y tipo de producto. De esta forma estamos asesorando al cliente para que sus ideas cojan forma y le sea más fácil saber qué es lo que realmente quiere y necesita. Esto es muy recomendable, porque muchas veces los clientes no saben exactamente lo que quieren ni lo que están buscando, por lo que guiarles siempre es positivo.
Ofrece la mejor experiencia de compra posible
Al igual que las tiendas físicas preparan sus escaparates para días especiales, siendo conscientes de la importancia de la imagen y el impacto estético de los productos y del espacio, la página web de tu empresa también debe adaptarse a la ocasión. Crear una sección especial con productos y servicios concretos para el Dia de la Madre es parte de la experiencia de cliente, ya que la experiencia digital permite que se planteen ofertas especiales desde el formato web.
En cuanto a la propia experiencia de compra, una vez que el cliente sabe lo que quiere, es importante fomentar ese lazo emocional que se está forjando. Ofrecer paquetes complementarios con variedad de regalos, dar descuentos o promociones para próximas compras, envolver el regalo de forma gratuita o incluir tarjetas personalizadas, son opciones eficaces para que valoren tu compromiso con ello. El objetivo es fidelizarlos y darles motivos para volver y que se beneficien de ello. De esta forma, sentirán que les estamos ofreciendo un trato personalizado y que se adapta a sus necesidades, cubriendo todas las demandas que pretenden solucionar.
Otro factor a tener en cuenta es que, en este tipo de fechas, la urgencia por conseguir el regalo perfecto es muy habitual. Por ello, hay que asegurarse de que se ofrece una respuesta rápida al cliente para que pueda seguir en su proceso de compra. Responder rápido a las dudas es el mejor aliado en las ventas online en una día en el que asegurar la entrega del producto en un día concreto es fundamental. El equipo de atención al cliente debe asegurar que se van a cumplir las fechas y tranquilizar al consumidor de que se van a cumplir sus expectativas, además de ayudarlo lo más rápido y eficazmente posible con las dudas que le puedan surgir en su proceso de compra. En este punto, los chatbots se posicionan como una herramienta que cada vez cobra más protagonismo.
“Indicar claramente los tiempos de entrega en todas las fichas de tus productos, ofrecer los gastos de envío gratis incluso durante los días previos y disponer de una opción de envío exprés durante las últimas 48 horas. Una estrategia que genera altas tasas de conversión es indicar una fecha de entrega garantizada si se realiza la compra antes de cierto periodo de tiempo. Esto convierte en una oferta de tiempo limitado todo tu catálogo de productos e incentivará una compra más rápida en estas personas”, afirma Rubén de Gracia, experto en marketing.
Todas estas interacciones con el cliente son importantes, ya que su análisis permite que podamos predecir sus deseos o comportamiento de cara al futuro. Para ello, herramientas como la tecnología CRM son vitales.
Otro factor que se suele pasar por alto al no ser tangible del todo, pero que es imprescindible, es qué transmite la marca. Como hemos visto, en un día en el que los sentimientos están a flor de piel, los valores que transmite una marca son muy importantes a la hora de elegir qué regalo se va a hacer. El cliente quiere que ese regalo se identifique con sus valores y los de su madre, por lo que seguramente compre una marca que transmita esas cualidades. Si piensa que su madre es la mejor, también querrá que el producto sea lo mejor y que su madre pueda identificarse con la marca por su buenos valores.
«Por eso es esencial dar un paso más y analizar el ecosistema de la compra añadiendo las emociones, e incluso segmentar las carteras de clientes no sólo en función de la actitud del cliente ante la compra, sino también en función de su vinculación emocional con las marcas de distribución, que es lo que realmente determina sus comportamientos”, declara Gonzalo Martín-Vivaldi, COO de EMO Insights International.
Un ejemplo de este escenario es Cueros Vélez, que por el Día de la Madre ha querido destacar la importancia y la magia de la mujer en su nueva campaña, llamada «En lo profundo de mí». Este proyecto expone el poder femenino a la hora de emprender ideas con un gran potencial, poniendo en primer plano el empoderamiento femenino como una de las grandes ideas que sustenta el mundo actual.
De hecho, más allá del Día de la Madre, el empoderamiento femenino es cada vez más visible en todos los ámbitos, a nivel político, social, económico, artístico y, por supuesto, en el marco de la experiencia de cliente. Por ello, conoce a las mujeres que lideran la CX.
