AVI

[Autor: Andrea D’Anselmo, Director de Ventas – Europa del Sur de Interactions]

Breve guía sobre cómo elegir la mejor solución AVI para el servicio de atención al cliente.

Los clientes de hoy en día están acostumbrados a que las cosas se solucionen de forma inmediata, independientemente de si se trata de responder a una solicitud, de hacer una compra en línea o de llamar al servicio de atención al cliente. Varios estudios demuestran que, cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, su nivel de frustración ya es alto. Si a esto le sumamos los largos tiempos de espera, los malentendidos en las comunicaciones y los problemas no resueltos, el cliente podría quejarse de su marca y no volver nunca más.

Podrá parecer obvio que el servicio al cliente debería ser una prioridad en una empresa; sin embargo, nunca está de más recalcar el valor adicional que puede representar un servicio al cliente eficiente. Esto es particularmente cierto cuando la experiencia general con el servicio de atención al cliente automatizado se percibe como frustrante, teniendo que pulsar repetidamente la tecla 0 para hablar con una «persona real».

Afortunadamente, existe una forma mejor de ofrecer una asistencia al cliente automatizada y altamente eficiente: los asistentes virtuales inteligentes (AVI).

¿Qué es un asitente virtual inteligente?

En la era digital actual, los asistentes virtuales no son una revolución. Vivimos en la era de Siri y Alexa, por lo que ya estamos más que acostumbrados a que la tecnología nos ayude en nuestras actividades diarias. Aunque Siri y Alexa sean inteligentes, estos dos asistentes virtuales no son lo mismo que un AVI en lo que respecta al servicio al cliente.

Entonces, ¿cuál es la diferencia? Aunque ambos pertenecen al mismo universo, Siri, Alexa y demás se denominan asistentes virtuales personales, mientras que las grandes empresas suelen utilizar un AVI para comunicarse de forma eficaz con sus clientes y proporcionarles un servicio automático que funcione a la perfección.

Gracias a los AVI, los clientes tienen una experiencia personal y humana, porque pueden expresarse con sus propias palabras y no habrá problemas de comprensión, independientemente del acento y el ruido de fondo, en todos los canales. Es más, la inteligencia que hay detrás de esta tecnología tiene la capacidad de aprender, razonar y comprender: tres elementos clave en los que hacer hincapié a la hora de prestar servicio al cliente.

Este tipo de atención al cliente mejora la experiencia con las marcas, a la vez que ofrece un medio sencillo para comunicarse con las empresas, lo que significa que los operadores de servicio al cliente dispondrán de más tiempo para concentrarse en actividades que requieran de su experiencia única. Los responsables de la empresa verán cómo se reducen significativamente los costes del servicio de atención al cliente. Pero lo más importante es que los AVI están completamente preparados para el futuro. Ha nacido una nueva generación de consumidores que dan por hecho que la asistencia será fácil e inmediata: dos áreas en las que los AVI sobresalen.

Dependiendo del caso de uso o del proveedor de la solución, los AVI pueden recibir diferentes nombres. Algunos ejemplos: asistente personal virtual (APV), asistente virtual de clientes (AVC), asistente virtual digital (AVD) y agente virtual. Aunque los nombres y las definiciones son ligeramente diferentes, todos se basan en los mismos principios.

Los AVI se pueden utilizar en muchos canales diferentes

Voz, chat, SMS, plataformas de mensajería, etc. Esto les permite acompañar al cliente en todas las etapas del proceso de compra, desde el acercamiento participativo a la marca o empresa hasta la resolución de problemas con el servicio al cliente. Y no solo eso: los AVI están diseñados para emular la interacción humana de una manera práctica y no intrusiva.

Al contrario que con las soluciones tradicionales de atención al cliente automatizada, como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, sigla en inglés), los AVI permiten a los clientes hablar de forma natural y con sus propias palabras, en lugar de tener que elegir una opción de un menú o seguir un camino específico.

Y, a diferencia de Alexa o Siri, que ayudan a los clientes con solicitudes generales, los AVI han alcanzado un nivel de sofisticación tal que les permite gestionar las solicitudes específicas de la marca gracias al acceso a los sistemas de back office y al respeto de las reglas de la empresa. Esto permite a los AVI entender mejor a sus clientes y ofrecer un soporte personalizado y eficiente, lo que los convierte en una extensión de la personalidad de la marca.

Diseñar un asistente virtual ideal

A la hora de planificar una solución AVI, hay puntos que se consideran «imprescindibles» para conseguir una solución ideal.

1. Conversacional e inteligente

En las últimas décadas, hemos hecho enormes progresos en las tecnologías de reconocimiento del lenguaje y de reconocimiento automàtico de voz. Un AVI ideal permite a los clientes hablar e interactuar en la forma que les resulte más natural, no de una manera robótica y antinatural. Independientemente del idioma o del acento de un cliente, el AVI ideal es capaz de entender lo que se le está preguntando y de responder consecuentemente.

2. Omnicanal y omnipresente

Los clientes modernos tienen el control total sobre dónde, cómo y cuándo interactúan con una empresa. A menudo empiezan la interacción en un canal y esperan poder cambiar fácilmente a otros canales de asistencia. Independientemente de la hora del día, los clientes exigen que la empresa esté preparada para responder a sus preguntas y resolver sus problemas las 24 horas del día.  Los AVI permiten a las empresas gestionar la atención al cliente en todo momento y mantener el historial de interacciones con los clientes en todos los canales.

3. Contextualizado

Las interacciones humanas están influenciadas por el contexto, que determina las palabras, frases y sentimientos que utilizamos. Al interactuar con un sistema automatizado, los clientes esperan lo mismo. Los AVI son capaces de entender y mantener el contexto de la conversación y de ofrecer una experiencia personalizada a medida que el cliente va cambiando de canal de comunicación.

4. Habla el idioma de la marca

Los AVI tienen que entender la intención del cliente, pero también necesitan entender ciertas palabras clave o sustantivos específicos de la marca de la compañía, tales como nombres de productos, abreviaturas o palabras específicas utilizadas por los clientes. Los AVI están alineados con la voz de la marca.

5. Personalizado

Los clientes están acostumbrados a disfrutar de una experiencia personalizada en cualquier situación, desde el proceso de compra hasta el servicio al cliente. Por lo tanto, esperan que las empresas ofrezcan una experiencia lo más personalizada posible, basada en sus preferencias personales, sus interacciones pasadas y sus datos demográficos.

6. Seguro

Hoy en día, la importancia de la seguridad de los datos y de la identidad es fundamental. Un AVI pone gran énfasis en la seguridad y en la privacidad de los datos personales de los clientes, como los datos de identificación, de salud y de las tarjetas de pago. Se utiliza toda la encriptación necesaria durante el almacenamiento de datos y se realizan, regularmente, exámenes de penetración y análisis en busca de vulnerabilidades.

7. Asistencia integral

El objetivo principal de un AVI es proporcionar un servicio autónomo y eficiente a los clientes. Sin embargo, si un cliente decide hablar con un representante, un IVA puede transferir al cliente a un operador correctamente sin que tenga que volver a describir el problema.

8. Las tecnologías utilizadas

Para ser eficiente y preciso, un AVI debe incluir varias tecnologías. Las siguientes son algunas de las tecnologías básicas que ayudan a un AVI a entender lo que el cliente está pidiendo y a proporcionar un servicio autónomo eficiente.

9. Inteligencia artificial

Los AVI pueden utilizar una variedad de tecnologías de inteligencia artificial, tales como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el reconocimiento automático del habla (RAH) y los conversores de texto-voz (CTV) para entender lo que una persona está diciendo, procesarlo y formular una respuesta adecuada. Esta tecnología permite a los clientes hablar con sus propias palabras en lugar de tener que seguir un proceso específico.

10. Reconocimiento automático de voz (RAV)

El reconocimiento automático de voz es una de las tecnologías sobre las que se basa la IA. Es fundamental para hacer que las computadoras entiendan las palabras pronunciadas. Hoy en día, el RAV se puede entrenar para que entienda idiomas, acentos y dialectos, algo fundamental para cualquier AVI.

11. Procesamiento de lenguaje natural (PLN)

El PLN es un término general que engloba la comprensión del lenguaje natural (CLN), la generación del lenguaje natural (GLN) y la gestión del diálogo. Dado que el lenguaje humano es extremadamente complejo, las palabras pueden significar cosas diferentes en contextos diferentes. El PLN permite a un AVI entender el lenguaje hablado por el cliente, reconocer su intención y producir una respuesta.

12. Aprendizaje automático

El aprendizaje automático (Machine Learning, en inglés) consiste en una serie de algoritmos que entrenan a un ordenador para que realice determinadas tareas para las que no ha sido programado de forma explícita. Los AVI utilizan el aprendizaje automático y las redes neurales profundas (DNN, sigla en inglés) para aprender y volverse más inteligentes a medida que procesan más y más interacciones.

13. Tendencias futuras

Los AVI pronto abarcarán muchos puntos de contacto con los clientes y realizarán una serie de tareas complejas como nunca antes. Con los avances en las tecnologías de la inteligencia artificial y la posibilidad de automatizar nuevos casos de uso, los asistentes virtuales se preparan para revolucionar el campo del servicio al cliente, y mucho más.

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