métricas de atención al cliente

Las métricas de atención de cliente pueden llegar a ser la obsesión de muchas empresas. Aunque existen muchas maneras de evaluar el servicio ofrecido, el First Contact Resolution (FCR) o el Average Handle Time (AHT) son dos de las más valiosas.

Estos indicadores están relacionados con la eficiencia de los equipos o el tiempo para la resolución de consultas, en definitiva, aspectos muy importantes para la satisfacción del cliente. Según un estudio de Forrester, casi el 70% de las personas siente que lo mejor que una compañía puede hacer por ellos es tener una adecuada atención al cliente y ser eficiente en la resolución de incidencias o dudas.

Pero, ¿cómo es posible mejorarlos? La clave para ello viene de la mano de upbe y sus soluciones de inteligencia artificial. Gracias a la aplicación de estos desarrollos tecnológicos, los agentes de contact center ven sus capacidades de atención al cliente aumentadas, ofreciendo un servicio y resolución de problemas más ágil.

Cómo mejorar las métricas de atención al cliente con IA

A pesar de que la tecnología no es el fin del contact center y sus servicios, es un vehículo para ofrecer una atención mejorada, siendo una herramienta de gran ayuda para los agentes. Gracias a las herramientas de IA de upbe, el tiempo de resolución de problemas, así como el tiempo medio necesitado para ello, se verán significativamente reducidos. ¿Cuáles son los efectos de la tecnología en las métricas?

  • Mejor comprensión de las emociones: los clientes actuales necesitan una solución a sus problemas, así como que el agente entienda el conflicto que supone recurrir a una consulta. Gracias a la inteligencia conversacional, el agente obtiene un mejor análisis de los sentimientos del cliente, para tomar la decisión y ofrecer la solución más adecuada para cada uno de ellos.
  • Reducción de tareas repetitivas: el trabajo manual del agente se ve reducido significativamente, convirtiéndose este en el valor humano de la atención. Como consecuencia, se reducen los trámites administrativos y se obtiene un análisis y resolución más eficiente.
  • Agentes más ágiles: la analítica de datos implementada gracias a la inteligencia artificial hace posible la detección más rápida de posible incidencias, así como ofrece mejoras operativas. Con ello, es posible escalar el conocimiento del agente, reduciendo el tiempo de resolución.
  • La personalización de servicios: adaptarse al contexto de cada uno de los clientes puede ser complicado. Sin embargo, gracias a la información ofrecida por la inteligencia artificial, así como la posible sugerencia de soluciones adaptadas al cliente, permite un servicio personalizado para cada contexto.
  • Reducción de la sobre verificación: uno de los mayores problemas de los contact center, y que generan mayor desesperación por parte de los clientes es la repetición de la información. Gracias al registro de la información, el agente dispone de todo el contexto de la consulta, reduciendo tiempos de espera y ofreciendo soluciones más rápidas.

En definitiva, las soluciones de inteligencia artificial no sólo verán mejoradas las métricas de atención al cliente, sino que supondrán una ventaja para ofrecer un servicio de calidad con el que aumentar la satisfacción de los cliente.

 

Imágenes del artículo: Markus Winkler, Unsplash