servicio postventa

Cuando hablamos de ofrecer experiencias de cliente completas, parece que los esfuerzos se centran en la primera parte del customer journey: la adquisición.

Cada vez son más sofisticados los métodos para atraer clientes, ya sea al comercio online o físico. O incluso a los dos, como ha demostrado Shein en un muy criticado intento de dirigir el tráfico masivo de su ecommerce a una sola tienda física que abrió durante un tiempo limitado en el centro de Madrid. A pesar de las críticas, ahora ha sorprendido de nuevo con una nueva tienda pop up en Barcelona.

Independientemente del modelo utilizado por Shein, su estrategia se ha basado en la dualidad del cliente digital y físico. Y es que, como ha publicado IAB en su último estudio sobre la situación del comercio económico en España, la combinación del canal físico con el online, es la opción más fuerte para los compradores. Porque, aunque el ecommerce sigue aumentando su fuerza cada año, el 62% de los consumidores encuestados optan por la unión de los canales físicos y digitales para realizar sus compras.

Pero no solo eso, si no que la proyección de este conjunto es imparable: se estima que en el futuro, el 80% de los consumidores utilicen ambos canales para sus compras, en detrimento de la exclusividad del canal ecommerce, que se espera que disminuya hasta un 9%.

Mientras que los ecommerce se posicionan como los principales imanes de consumidores, ya que son el origen del 80% de las compras, la ejecución final se lleva a cabo en ambos escenarios. Por lo tanto, cuando trabajamos en establecer una estrategia de experiencia de cliente en postventa, debemos enfocarnos en ambos canales.

¿Cómo implementar una estrategia de Postventa?

Una buena experiencia, una vez que el consumidor se ha convertido en nuestro cliente, es muy importante para fidelizarle y crear un vínculo de confianza con él, lo que nos va a permitir un aumento de las ventas, directa o indirectamente, si se convierte en un embajador de nuestra marca.

Esta experiencia debe estar debidamente unida a la experiencia pre-venta, siendo una prolongación de ésta, ya que el viaje del cliente no acaba ahí.

Para ofrecer una excelente experiencia de post venta, debemos tener en cuenta algunos aspectos importantes:

  1. Información del cliente: Al contrario que en la mayoría de las interacciones de venta, durante la postventa contamos con información previa de nuestro cliente. Podemos saber qué producto o servicio ha consumido, cuándo, por qué canal, cuántas visitas ha realizado antes de adquirirlo, y un largo etcétera. Si somos capaces de recabar estos datos y estructurarlos, contaremos con una ventaja increíble para el siguiente aspecto.
  2. Personalización de la experiencia: Teniendo en cuenta las emociones de los clientes durante el proceso de compra, podemos impactarles con aquello que se adapte más a sus necesidades. Pero una vez que ya son clientes y hemos sido capaces de recopilar información sobre ellos, tenemos una nueva oportunidad de generarles una buena experiencia, esta vez de postventa. Con herramientas de Inteligencia Artificial y business analytics , podemos, no solo personalizar la experiencia dirigiendo la interacción al mejor asistente disponible para ese cliente, si no que también podemos sugerirle sugerirle las acciones que pueden generar un mayor engagement con ese cliente en ese momento en concreto.
  3. Postventa Omnicanal: Como adelantábamos al inicio del artículo, con omnicanalidad no solo nos referimos a los diferentes canales que puedes proponer dentro del ecommerce, si no también a la tienda física. Y la personalización viene determinada por el canal por el que el asesor atienda al cliente. Con herramientas como Vivocha, podemos ir mucho más allá, y no atender solo por un canal, si no que podemos comenzar la interacción con el cliente por uno de los canales, por ejemplo el chat y guiarle hacia otros distintos, durante la misma interacción, como por ejemplo co-browsing, para realizar ese acompañamiento de la manera que mejor se adapte a la necesidad del cliente, o incluso gestionar una relación con un cliente en el Metaverso. Una vez más, estaremos contribuyendo a una experiencia postventa personalizada.
  4. Adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes: Ofrecer una experiencia postventa personalizada y omnicanal a un cliente que ha contactado con nosotros, va a impactar inmediatamente sobre la imagen que tenga de nuestra marca. Pero adelantarnos a sus necesidades y ofrecer directamente nuestros servicios postventa, va a fortalecer nuestra relación con el cliente, mejorando su confianza. Hay algunas acciones sencillas que pueden mejorar esta relación:
  • Realizar una pequeña encuesta tiempo después de la adquisición del producto o servicio para conocer la satisfacción del cliente.
  • Facilitar la política de devolución, lo cual amplifica la confianza del cliente en la marca.
  • Poner a disposición del consumidor tutoriales o guías del producto o servicio adquirido.
  • Mantener el contacto con el cliente, pudiendo ofrecerle nuevas ofertas acorde con sus intereses.
  • Facilitarle maneras sencillas y claras de contactar con la marca en caso de que sea necesario.

¿Qué podemos esperar de las experiencias postventa en un futuro cercano?

Además de las compras digitales o en tiendas físicas, poco a poco está comenzando a incluirse un nuevo entorno, que aúna los beneficios de ambos mundos: el Metaverso.

Dentro del Metaverso, los clientes pueden recibir asistencia de un agente al que escucharán y verán, lo tendrán delante. Pero no solo eso, si no que dentro del Metaverso, el cliente puede visualizar el producto en tres dimensiones, cogerlo, e incluso interactuar con él en ese momento. Pero todo desde la comodidad de su domicilio.

Es una oportunidad perfecta para resolver las consultas que tengan los clientes durante la postventa, de una manera más personal, one-to-one, y poder resolver los problemas que les hayan podido surgir, incluso mostrándoles la solución en directo interactuando con el producto.

Imágenes del artículo: Foto de Markus Spiske en Unsplash