El sector de la banca se ha posicionado en los últimos años como una de las industrias con mayor inversión en transformación digital. Así como en otros artículos comentamos la importancia de poner encima de la mesa las emociones de los clientes, en este caso nos centraremos en detallar el ecosistema tecnológico que lo rodea. Los efectos de la pandemia se notan y ha contribuido a esta aceleración hasta el punto que, según datos de IDC, de los 3,4 billones de dólares que se inviertan en transformación digital en 2026, el 19,4% irán destinados al sector banca.
Dicha inversión ha favorecido el aumento y el uso exponencial de los canales digitales por parte del gran público. En concreto, y según datos del Banco de España, 7 de cada 10 españoles utilizan la banca digital, lo que refleja un aumento del 20% respecto a los últimos años.
Sin embargo, los usuarios se siguen encontrando con diferentes problemas a la hora de acceder a la app de su banco teniendo un efecto perjudicial en la reputación de la compañía. Tal y como se extrae del último informe publicado por 10X Banking, el sector bancario pierde al 20% de sus clientes debido a una mala experiencia de usuario.
el sector bancario pierde al 20% de sus clientes
debido a una mala experiencia de usuario
«Invertir es necesario para acercar los servicios a los clientes, pero no es suficiente. Por eso, es muy importante poder generar buenas experiencias para el usuario a lo largo de su viaje digital», declara Ignacio Amarilla, VP de negocios EMEA de Movizzon. «Los nuevos players se apoyan en las últimas tecnologías para crear una experiencia cada vez mejor y, al mismo tiempo, los usuarios cada vez están más acostumbrados a tener una buena experiencia en su interacción digital con los diferentes sectores y, por tanto, también esperan poder tenerla con su app bancaria».
Bajo este contexto, Movizzon, fintech dedicada a la medición en tiempo real de la experiencia de usuario en canales digitales, ha presentado el primer estudio realizado por un cliente incógnito digital de la banca móvil en España. Dicho estudio analiza el grado de satisfacción de los usuarios con su app bancaria, así como el tiempo de apertura, la fase de login o de registro y la consulta de movimientos.
Los datos apuntan cómo las entidades financieras españolas cuentan con altos niveles de disponibilidad, demostrando que las caídas no son comunes en general, aunque el 70% de las compañías sí que evidencian la existencia de indisponibilidades temporales en partes del viaje digital. Así, en nuestro país por cada millón de accesos se experimentan 3.200 intermitencias o fallas sostenidas.
es muy importante poder generar buenas experiencias
Ignacio Amarilla, VP de negocios EMEA de Movizzon
para el usuario a lo largo de su viaje digital
De igual manera, hay que destacar que cuando el canal está disponible, el 82% de las mediciones se asocian con una experiencia satisfactoria, el 14% a una experiencia tolerable y el 4% a una experiencia frustrante, unos datos que se ajustan con los resultados arrojados por el informe realizado por 10X Banking.
La apertura de la app, el obstáculo de los bancos en España
El sector bancario cada vez es más consciente de la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria que reduzca al máximo las fricciones con su plataforma. No en vano, según Gartner, el coste medio del tiempo de inactividad de TI es de $5.600 por minuto, lo que se puede traducir en más de medio millón de dólares al mes.
De esta forma, tal y como analiza Movizzon, el promedio de tiempo que tarda un usuario en España en completar las diferentes fases de una app bancaria y su tiempo de respuesta, se sitúa de media en 10,8 segundos.
tener la capacidad de monitorizar el canal digital es
Ignacio Amarilla, VP de negocios EMEA de Movizzon
crucial para analizar y disponer de las alertas
necesarias para reducir el impacto negativo
«Proporcionar una mala experiencia al usuario u ofrecer una baja disponibilidad en los canales digitales puede provocar que 7 de cada 10 usuarios abandonen el proceso. Por eso, tener la capacidad de monitorizar el canal digital, pero desde el punto de vista del usuario, es crucial para que las entidades bancarias puedan analizar y disponer de las alertas necesarias para reducir hasta en un 95% el impacto negativo», comenta Ignacio Amarilla.
«Lo que prima para la satisfacción del usuario es la experiencia que tiene en su interacción con su entidad bancaria en todos los canales, algo que además resulta clave para la recomendación de esta entre los usuarios. Además, las redes sociales suponen un gran altavoz para poner en común las experiencias positivas, pero sobre todo las negativas», sentencia.
