InicioDestacadasAsí funcionan los contact center remotos: nuevos estilos y políticas de gestión

Así funcionan los contact center remotos: nuevos estilos y políticas de gestión

Por norma general, siguiendo la tendencia actual, la mayoría de los agentes buscan puestos que permitan el trabajo remoto. Una investigación realizada por playvox en 2022 muestra que el 70% de los agentes dice que trabajar de forma remota ha mejorado su satisfacción laboral, y el 56% de los encuestados dice que consideraría dejar sus trabajos si no pudiera trabajar de forma remota. En este contexto, los líderes deben conocer las mejores prácticas laborales para liderar el contact center en el trabajo remoto.

Si bien los agentes han sido explícitos en su deseo de continuar con el trabajo remoto, casi la mitad de los gerentes de contact center planean llevar a los agentes de regreso a una oficina en 2022. Esta desconexión entre unos y otros es peligrosa.

Otro punto a destacar es que, aunque los líderes de los centros de soporte buscan llevar a los agentes de regreso a un centro de atención al cliente físico, también han indicado una fuerte preferencia por permanecer remotos ellos mismos. De hecho, más de la mitad de los gerentes de la encuesta dijeron que trabajan de forma remota cinco días a la semana, y la gran mayoría (84%) dijo que estaba contento con eso.

Cómo adaptarse al trabajo remoto

Trabajar de forma remota es una ventaja para todos los involucrados, pero es un ajuste y requiere un enfoque diferente al que usan los gerentes de atención al cliente cuando todos están en un solo lugar. La encuesta mencionada descubrió cinco formas en que los gerentes de centros de contacto se están adaptando al trabajo remoto y llevan a cabo las mejores prácticas laborales posibles

1. Adoptar nuevos estilos de gestión

El 64% de los gerentes dicen que su centro de contacto ha tenido mucho éxito en el apoyo a los agentes remotos. Algunos consejos son los siguientes:

  • Ofrece la tecnología adecuada para que los agentes hagan su trabajo.
  • Programa actividades periódicas de comunicación y formación de equipos.
  • Proporcionar buenos beneficios.
  • Promueve un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida y apoye la flexibilidad laboral (el 76% de los agentes dicen que les gusta tener más control sobre su tiempo con el trabajo remoto).
  • Crea una política de prioridad remota y un alto nivel de confianza

2. Establece las políticas correctas

Incluso con el 60% de los contact center trabajando en un modelo híbrido y el 40% trabajando completamente de forma remota, el 42% de los centros de contacto de la encuesta lo hacen sin políticas sólidas que rijan cómo deben trabajar los agentes. Para saber qué políticas de empresa son las más adecuadas en este contexto, te dejamos 10 consejos para mejorar la employee experience en el teletrabajo

Algunas de las declaraciones de los contact center respecto a este tema fueron las siguientes:

  • «Los agentes deben cumplir con ciertos estándares de desempeño. Para funciones administrativas o de apoyo, tienen un día a la semana para trabajar de forma remota”.
  • “Deben tener una buena reputación, como cumplir con las expectativas laborales, y deben haber estado en su puesto durante un año”.

3. La importancia de retener agentes

La gran renuncia no ha terminado y la tendencia puede ser especialmente difícil en una industria de alta rotación como los contact center y los centros de soporte. Pero el trabajo remoto es una forma segura de aferrarse a los agentes a los que ha dedicado tanto tiempo y dinero a capacitar, y que se han convertido en miembros tan valiosos de su equipo.

La investigación de playvox encontró que apoyar el trabajo remoto reduce las tasas de renuncia y lo ayuda a mantener a los agentes. El 41% de los gerentes de soporte dicen que dar a los agentes la capacidad de trabajar de forma remota ha reducido en gran medida o algo las tasas de renuncia.

4. Atraer y reclutar nuevos agentes

La investigación de ICMI nos dice que los agentes del centro de contacto permanecen en esos roles durante aproximadamente dos años, por lo que la contratación siempre será importante. En este contexto, el trabajo remoto es una gran herramienta para atraer nuevos empleados.

El año pasado, el 49% de los gerentes de la encuesta dijeron que ofrecieron a los posibles agentes la posibilidad de trabajar de forma remota. Esa es una decisión inteligente, especialmente porque los agentes calificaron la opción de trabajar de forma remota como el motivador número 1 en el trabajo. (Los gerentes lo clasificaron en el puesto número 4).

5. Encuentra nuevas formas de interactuar con agentes remotos

Es posible que a los gerentes les preocupe perder oportunidades para conectar con su equipo y construir relaciones, tanto como grupo como individualmente. La falta de compromiso puede ser una desventaja del trabajo remoto, pero no tiene por qué serlo. La responsabilidad de mantener vivas estas relaciones recae en el gerente como líder del centro de contacto.

Philip A., gerente de una organización de aprendizaje en línea, sabe cómo tomar la iniciativa. “Ofrecemos tiempo libre remunerado ilimitado para facilitar un equilibrio positivo entre el trabajo y la vida personal, programamos happy hours remotos para promover la camaradería del equipo y ofrecemos competencias de equipo aleatorias y divertidas facilitadas por los miembros del equipo”, afirma.

Cuando se trata de interactuar con el equipo remoto, asegúrate de fomentar actividades que incrementen el espíritu de equipo. Uno de las grandes soluciones a día de hoy es la gamificación. Por último, para comprobar los resultados de tus planes y estrategias es necesario conocer las métricas que miden la employee experience.

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