José María Dalmau, Vice President of Business Development de Meliá Hotels International
Desde hace unos años, Meliá Hotels International se encuentra en pleno proceso de transformación digital, como respuesta a los nuevos desafíos de la industria turística y a los nuevos hábitos de consumo y de relación con el cliente. José María Dalmau, Vice President of Business Development de Meliá Hotels International, nos explica cómo está siendo este proceso y la importancia de la integración de las nuevas tecnologías tanto en el presente como en el futuro de este grupo empresarial internacional.
La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 84 de Contact Center
La digitalización se está llevando a cabo en todas las capas de la organización, aunque podríamos destacar principalmente la revolución de nuestro modelo comercial, en el que hemos potenciado nuestras plataformas de distribución y herramientas online B2B y B2C, habiendo recogido ya los frutos de este enfoque estratégico, pues las ventas a través de melia.com se han incrementado en los últimos años a razón de un 30% anual.
También cabe destacar nuestro modelo de relación con el cliente, donde la tecnología nos ha permitido mejorar el conocimiento del consumidor e implementar estrategias de hipersegmentación que facilitan nuestra comunicación y relación personalizada, así como obtener un feedback valioso que nos ayuda a implementar mejoras. En esta misma línea, nuestra estrategia de posicionamiento en redes sociales es clave para relacionarnos con nuestros clientes en un entorno que, a día de hoy, es ya imprescindible en el ecosistema de los usuarios y su relación con las marcas.
Retos presentes y futuros
Para cumplir con las expectivas de nuestro clientes, el principal reto actual en nuestro sector es integrar la tecnología del cliente en el ecosistema tecnológico del hotel, y el móvil será la principal herramienta de contacto y relación con el cliente. Por otro lado, ya ha comenzado a integrarse la realidad virtual y realidad aumentada, que permite la visualización de propiedades o elementos del hotel con anterioridad a la estancia; y se está explorando la utilización de la tecnología beacons, que detecta la localización del usuario para informarle de la oferta que tiene a su alrededor.
En otro ámbito, la tecnología seguirá facilitando la hipersegmentación, gracias a un mayor y mejor conocimiento del cliente, que será una palanca clave para conocer sus necesidades y expectativas, mejorar la experiencia de marca, impulsar la fidelidad y aumentar las ventas.
La tecnología también nos está facilitando una mayor personalización de las campañas de marketing basada en modelos predictivos y conocimiento de los clientes, la incorporación de información en tiempo real para compra de publicidad online o la incorporación de innovadores modelos de atribución, que han permitido conocer la aportación a la venta de cada una de las fuentes de tráfico que usa el cliente, en sus distintas etapas del proceso de compra.
