El mercado actual está atravesando un momento especialmente delicado. En pleno camino hacia la recuperación total tras la pandemia de 2020, factores como la inflación y los conflictos geopolíticos apuntan a un invierno complicado. Antes de que las empresas consigan volver a la normalidad, una nueva crisis económica podría frenar en seco el aumento de la demanda de productos y servicios.
Ejemplo de ello es el sector de los viajes, uno de los que más sufrieron las consecuencias de la COVID-19. Si bien podemos decir que esta industria se encuentra en vías de recuperación, el número de desplazamientos aún dista de acercarse a los niveles de 2019, según la Organización Mundial del Turismo.
En estos momentos, una experiencia del cliente óptima es imprescindible para aquellas compañías que quieran fidelizar a sus consumidores actuales y captar compradores nuevos. Para ello, muchas están recurriendo a la mensajería conversacional.
Atención continua e independencia para el cliente
Aunque los servicios de chat no son todavía la herramienta preferida del cliente para comunicarse con las marcas, según Gartner serán una de las principales vías de contacto dentro de solo cinco años. Por lo general, los consumidores demandan libertad en el proceso de compra y capacidad para tomar sus propias decisiones, pero también quieren poder comunicarse fácilmente con un agente en cualquier momento si así lo necesitan, y una buena forma de ofrecerles esta opción son las aplicaciones de chat.
Según Forrester, el 41 % de los clientes nunca han utilizado los chats de ninguna marca porque no les ha hecho falta, pero consideran que estos son un recurso a su disposición que pueden usar fácilmente en el caso de que les surja algún problema, ya que son canales poco invasivos que les permiten llevar las riendas de la comunicación.
Las personas se sienten más cómodas con el chat en vivo que hablando por teléfono, ya que obtienen respuestas instantáneas sin las molestias asociadas a las llamadas (Salesforce).
Y, además de proporcionar una experiencia del cliente positiva, las herramientas de chat se pueden combinar con software de análisis de datos para obtener información en tiempo real sobre los clientes y adaptar las respuestas a sus necesidades.
La IA conversacional, cada vez más similar al trato con agentes humanos
Aunque el toque humano sigue siendo importante, los bots conversacionales ofrecen progresivamente un mayor índice de fiabilidad y están más preparados para tratar de manera independiente con los clientes. En 2024, los ingresos provenientes de las ventas mediante chatbots en el sector del retail serán de 142 000 millones de dólares, según un estudio de Juniper Research.
No obstante, Forbes señala la importancia del tono, el registro e incluso el sentido del humor de un bot. Si se logra adaptar estos servicios de IA conversacional al tipo de consumidores de una marca, tal y como explica nuestro partner Zendesk, estos estarán preparados para ofrecer una experiencia de conversación muy semejante a la de las personas utilizando tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural.
Los servicios de Zendesk van dirigidos a alcanzar la experiencia en atención al cliente, proporcionando un servicio omnicanal que satisfaga al completo las necesidades del consumidor. Gracias precisamente a su software, uno de los clientes de redk pudo revolucionar por completo su experiencia del cliente.
El caso de Baleària
Con la ayuda de redk, en Baleària, una compañía de viajes líder con unos ingresos de 452 millones de euros, lograron implementar de forma eficaz la solución de Zendesk y obtener resultados en tan solo cuatro meses. El uso de la IA conversacional a través de WhatsApp optimizó y simplificó procesos tanto para sus clientes como para el personal.
Su jefa del departamento de atención al cliente, Maribel Linares, nos contará cómo fue el proceso y las ventajas que han observado desde la implementación en El Cliente Conectado. Este evento sobre experiencia del cliente y madurez digital, organizado por redk, se celebrará el próximo jueves 17 de noviembre en el Meeting Place Orense 34 de Madrid.
Si quieres conocer en profundidad los beneficios de la mensajería conversacional, no puedes perderte esta ponencia, en la que Linares estará acompañada por Alberto Becerra, Regional Manager de Zendesk. Y, si quieres descubrir cómo podemos ayudarte en redk a optimizar tus servicios e implementar herramientas de chat en tu empresa, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
