MADISON Experience Marketing también formará parte del congreso Contact Forum. Y su punto focal es uno de los temas más demandados por el sector: la mensajería instantánea para crear una experiencia de cliente inolvidable.

Para profundizar en uno de los temas que más interesan a los profesionales de la CX, inmersos de lleno en un viaje hacia la omnicanalidad y la experiencia de cliente de calidad, ha inspirado una mesa redonda titulada «Relaciones ágiles y eficientes con clientes en los centros de atención y venta. Digitalización, mensajería instantánea y Data para mejorar la experiencia de cliente», que tendrá lugar el día 21 de octubre a las 12:20. Para enriquecer este debate, participarán Luis Sanz, head of marketing & rewards de Inloyalty; Carlos Capataz, director de servicios tecnológicos digitales de Cruz Roja; Roger Calafell, Director de distribución de MedPlaya Hoteles y Alberto Vielba, director de Madison Contact Center BPO, con el que hemos hablado para esta entrevista.

Alberto es Ingeniero de Telecomunicación por la Universidad de Valladolid, donde compaginó durante casi 15 años su actividad profesional en el sector privado con la docencia como profesor asociado.  

En el año 2004 se incorpora a MADISON Experience Marketing, desempeñando diferentes puestos hasta su actual posición como Director de Madison BPO Contact Center con especial foco en la parte tecnológica.

—¿Cómo se mejora la experiencia de cliente en el Contact Center a través de canales digitales como la mensajería instantánea?

—Antes de incorporar cualquier nueva herramienta a nuestra estrategia omnicanal debemos conocer nuestro público objetivo. Es importante saber el grado de adopción que tienen los usuarios con ese canal, cómo y para qué lo utilizan, así garantizaremos una experiencia satisfactoria. Para ello desde MADISON trabajamos el journey de cliente.

En el caso de la incorporación de herramientas de mensajería instantánea como Whatsapp, se trata de estar donde nuestros clientes están, ya que es su canal de comunicación preferente, sin apenas brecha generacional. 

Esta adquisición de hábitos digitales se refleja en la relación de los usuarios con las compañías. Whatsapp es una app de confianza para los clientes mediante la que se comunican con sus amigos y familiares. Si una marca quiere introducirse allí, debemos garantizar las experiencias de valor como parte de nuestra experiencia de relación con nuestro cliente. 

Un ejemplo, mejora la atención al cliente también de manera telefónica, si se puede compaginar una llamada de atención al cliente con ver la información en tiempo real mediante contenido multimedia en Whatsapp. Si como mejora le añadimos una capa de tecnología mayor, como hacemos en MADISON, podemos incorporar procesos automatizados como chatbot siendo a su vez un flujo de conversación que agilice la resolución de lo que busca el usuario y a cualquier hora.

—Cómo se genera un equilibrio entre la tecnología y las personas en un contact center para dar la mejor experiencia a empleados y clientes

—La tecnología, la innovación, las personas y la experiencia de cliente son el core de MADISON. Por ello tenemos claro que no podemos desligar la tecnología de las personas, que son quienes la manejan y a quienes va dirigida. 

La tecnología nos ayuda a eficientar nuestros procesos operativos. Combinándolas con la capilaridad aportada por la omnicanalidad (Webchat, Redes Sociales, WhatsApp, email, sin olvidar canales más tradicionales como el teléfono) nos facilita la hiperpersonalización de nuestros servicios, así como la armonización del customer journey online y offline.

Esto mejora la experiencia de usuario, eligiendo el momento de generar la interacción, garantizándose respuesta, liberando al agente de tareas repetitivas que no generan valor o permitiendo después una conversación fluida, transparente y resolutiva.

—¿Cuáles son las claves para crear una relación de confianza a través de estos canales digitales?

—En primer lugar, es necesario que estos canales se desplieguen a través de las herramientas oficiales que las empresas propietarias de los canales ponen a nuestra disposición, y que la información que se proporcione sea veraz y fidedigna. Que seamos honestos en la utilización de estos canales y que los mismos respondan al journey de cliente que queremos con nuestra marca.

La confianza que nos da por ejemplo Whatsapp es muy interesante, ya que mediante soluciones como la que ofrecemos desde MADISON BPO junto con Digitel TS de WhatsApp Certificado la integración con WhatsApp Business API, permite garantizar un soporte duradero electrónico con la misma capacidad jurídica que por canales electrónicos tradicionales.

—¿Qué nuevas oportunidades de negocio proporcionan a las empresas?

—Igual que los usuarios están cambiando, las empresas también deben adaptarse a sustituir puntos de contacto más analógicos o más tradicionales por estos nuevos canales. Importante abrir la mente aunque seas una empresa pequeña, ya que puedes utilizar Whatsapp de manera manual mediante Whatsapp web o Whatsapp Empresarial hasta una gran empresa mediante Whatsapp Business con niveles más sofisticados de automatización.

Los canales digitales como la mensajería instantánea, permite a las empresas hacer uso de funciones en su comunicación sin tener que cambiar de canal, por ejemplo, enviando un archivo en PDF de un contrato o una foto de su producto por WhatsApp.

La utilización del canal Whatsapp puede utilizarse de múltiples maneras a nivel empresarial, también en procesos de contratación digitales, con eficacia jurídica, mejorándose a su vez la experiencia de usuario.

Y no te pierdas la ponencia de Javier Roca Navarro el día 20 de octubre a las 16:40

Javier durante los últimos 15 años ha enfocado su carrera en proyectos de Transformación Digital y AI & Analytics para diferentes sectores.

Con una clara pasión por la tecnología su formación viene influenciada por la misma con un Máster en Inteligencia de Negocio por la EOI en 2010, enfocado a la optimización, diseño e implementación de soluciones tecnológicas que permitan la transformación ágil del negocio y del UX de los clientes y un Máster en Programación Neurolingüística y Coaching, Practitioner en PNL e Inteligencia Emocional entre 2007 y 2009 por el Instituto Quorum de Madrid.

En la actualidad desarrolla su carrera como Sales Manager en Digitel TS by MADISON, empresa experta en soluciones digitales bajo el cumplimento eIDAS, prestadores de servicios de confianza cualificados, perteneciente a grupo MADISON Experience Marketing.

En su ponencia hablará de servicios y productos digitales que ayudan a las empresas en la generación de relaciones con sus clientes, generando confianza y seguridad.

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Imágenes del artículo: Contact Center Hub