Tras la incertidumbre económica y social, la mayoría de las marcas reconocen ahora la necesidad de invertir en la experiencia del cliente, pero algunas siguen sin hacerlo bien. Para ello, os compartimos una guía recopilada por el equipo de CXM que recoge todas las claves para logra ser customer-first.

¿Qué significa «customer-first»?

Si algo ha quedado claro durante la pandemia, es que los clientes desean experiencias excepcionales por encima de todo. De hecho, podemos decir que los dos últimos años han abierto las puertas a la CX para todos aquellos que la hubieran descuidado en el pasado.

Con el aumento de la demanda de los clientes, las marcas de todo el mundo han empezado a darse cuenta del gran impacto que tiene la experiencia del consumidor en el rendimiento del negocio. Así, hemos visto cómo las tendencias y la mentalidad cambian hacia operaciones más centradas en el cliente, pero ¿qué abarca esto realmente?

Una mentalidad que da prioridad al cliente representa un enfoque que sitúa a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales. Las marcas adoptan y desarrollan este enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir sus expectativas en cada punto de contacto a lo largo del tiempo. Una mentalidad de «customer-first» implica un cambio de las operaciones pasivas hacia la escucha y la comprensión activas para una CX impecable.

Un enfoque activo de la CX es significativo porque permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los compradores y satisfacerlas en la vida real. Mediante la entrega constante de las experiencias y promesas esperadas, las marcas pueden seguir desarrollando relaciones duraderas con los clientes. Todo esto tiene un impacto directo en la pérdida de clientes y en los beneficios.

Esto es lo que dice Paul Kavanagh, Director General de la agencia global de Insight y CX, Beehive Research:

«Adoptar un enfoque proactivo para centrarse en el cliente no sólo ayuda a minimizar los mensajes mixtos y los puntos de contacto incoherentes con el cliente. También ayuda a impulsar la retención y la fidelidad de los clientes. En un momento en el que la competencia y las expectativas de los clientes son tan elevadas, el camino hacia la centralidad del cliente debería ser prioritario para todas las organizaciones».

El secreto para aplicar una mentalidad customer-first

Como revista dedicada a compartir la teoría y la práctica de la CX, podemos afirmar que sigue habiendo una enorme necesidad de que las empresas avancen en sus políticas de CX. Para asegurarnos de que no se salta los pasos esenciales en su planificación estratégica, hemos preparado un resumen de las acciones necesarias para implantar un enfoque centrado en el cliente:

Escuche a sus clientes

El primer y más importante paso hacia un enfoque centrado en el cliente es la escucha activa. Si quiere diseñar experiencias que importen a la gente, tiene que entender los comportamientos, actitudes y motivaciones de su base de clientes. Esto no es tan sencillo como enviar encuestas y llamar a los clientes para pedirles su opinión.

Para entender realmente a sus clientes, necesita establecer una comunicación transparente y honesta. Sus clientes deben sentirse capacitados para compartir sus historias y esperanzas, y usted debe ser capaz de reconocer las oportunidades y convertirlas en acciones.

En este caso, le recomendamos que dé a sus clientes la posibilidad de elegir. Pregúnteles cómo prefieren comunicarse y ofrezca una experiencia multicanal para satisfacer diversas necesidades a lo largo del tiempo. Al dar a sus clientes más opciones, garantiza la comodidad y una experiencia fluida en cada momento. Además, según los últimos informes, la omnicanalidad es la experiencia más demandada en la que debería invertir.

Determine la customer persona

Ahora, es igualmente importante utilizar adecuadamente los comentarios recibidos y fundamentar las decisiones futuras. La información obtenida de los clientes puede ayudarle a determinar las áreas de sus productos y servicios que necesitan mejorar. Además, puede ayudarle a crear empatía y a comprender a sus usuarios más allá de sus recorridos de compra.

También puede utilizar otros datos para formarse una mejor idea de su customer persona:

  • Historial de compras y de atención al cliente
  • Información de facturación
  • Datos de las redes sociales
  • Programas de fidelización
  • Datos de comportamiento de terceros

Además, debe compartir la información recopilada entre los equipos y departamentos para obtener la máxima precisión. Sólo así podrá recopilar y comparar datos, intercambiar opiniones e impulsar la innovación en la empresa. Toda la organización debe conocer bien quiénes son sus clientes y cuáles son sus recorridos para ofrecer experiencias excepcionales.

Sin embargo, hay que destacar que la customer persona es mucho más que pequeños fragmentos de datos. Debe observarlo como una entidad completa que abarca cada acción y detalle a lo largo del customer journey.

Ofrezca experiencias personalizadas

Fomentar la personalización es otra forma de poner a los clientes en primer lugar, ya que permite ir un paso más allá en el apoyo a los compradores. La personalización va más allá de la optimización del recorrido del cliente porque se centra en las experiencias individuales.

Observado desde el punto de vista de los resultados, este enfoque influye directamente en la satisfacción del cliente, la retención y, finalmente, los beneficios. Dado que el 68% de los consumidores afirma que las experiencias especialmente adaptadas son esenciales para su satisfacción, la personalización es un factor que ninguna marca debería tomar a la ligera.

Una vez más, pedimos la opinión de Paul Kavanagh y nos encontramos con la siguiente cita:

«Satisfacer las expectativas de los clientes es cada vez más complejo, atraer nuevos clientes puede ser extremadamente costoso y la batalla por retener y reducir el riesgo de perder clientes nunca ha sido tan feroz. Las organizaciones que no ofrecen una experiencia frictionless cuando los clientes navegan y cambian entre sus canales preferidos e interactúan con diferentes departamentos -tanto en línea como en persona- limitan su capacidad de aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Ponen en peligro las ventas potenciales y repetidas y se juegan el impacto de una experiencia negativa del cliente tanto en la reputación como en los ingresos.»

Hacer de los servicios excepcionales un hábito

Por último, la mentalidad customer-first no debe ser una práctica puntual. Como hemos mencionado anteriormente, debemos observarla y aplicarla como un cambio de mentalidad y una estrategia a largo plazo. Sólo apoyando constantemente a los clientes y ofreciéndoles las mejores soluciones posibles, las marcas pueden construir relaciones basadas en la transparencia y la confianza.

Por lo tanto, todos los resultados e iniciativas que se deriven de los pasos anteriores deben fomentarse a lo largo del tiempo. Estar centrado en el cliente es mucho más que una parte de la cartera de una marca: es una práctica que se extiende a toda la organización y hace que su rendimiento sea influyente.

Consejos finales para desarrollar una mentalidad centrada en el cliente

En este artículo, apenas hemos arañado la superficie de un amplio tema que es la orientación al cliente. Para apoyarle mejor en su camino hacia la adopción de una mentalidad centrada en el cliente, le ofrecemos también unos breves consejos al respecto:

Establezca y difunda su misión y visión

Ya hemos hablado de la importancia del valor de la marca y de la definición de la misión y la visión de una organización. Sin embargo, debemos destacar que estos objetivos establecidos deben ser anunciados al mundo. Tus clientes deben saber qué defiendes y cómo lo pones en práctica en tu negocio, así que grítalo alto y claro. De este modo, hará que la transparencia, la confianza y la orientación al cliente sean el centro de todas sus acciones, y sus clientes lo agradecerán.

Mantener a los empleados en el centro de cada acción

La orientación al cliente no es sólo una cuestión de clientes. Es una mentalidad que también incluye tener en cuenta el bienestar de sus empleados. Sus empleados están en primera línea, conociendo a los clientes y llevando a cabo sus iniciativas. Para ello, deben sentirse capacitados en todo momento. Por lo tanto, no se centre únicamente en sus clientes, piense siempre en sus empleados y adopte una mentalidad de CX holística desde el principio.

Paul Kavanagh dijo: «Una organización centrada en el cliente es aquella en la que todo el mundo se dirige hacia el mismo objetivo compartido: hacer que la experiencia del cliente sea ejemplar. Con el cliente en el centro de su cultura empresarial, estas organizaciones hacen todo lo posible por simplificar los procesos, capacitar a los empleados y cumplir sus promesas.»

Utilizar las métricas y herramientas adecuadas

Por último, pero no por ello menos importante, asegúrese de utilizar las métricas adecuadas cuando desarrolle una mentalidad que dé prioridad al cliente. Tenga siempre presente que debe centrarse en las métricas de los clientes, no en los beneficios. Recoja las opiniones de los clientes, analízalas y sigue las métricas de rendimiento. Este enfoque le permitirá comprender mejor a sus clientes y ofrecer las soluciones adecuadas siempre que sea necesario.

Imágenes del artículo: Unsplash / Brooke Cagle