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El metaverso, una nueva dimensión de la experiencia de cliente

"Nuestro mundo cambia más rápido que nunca y la ciencia ficción, que antes veíamos en las películas, se ha integrado por completo en nuestra cotidianeidad", A. Buxó (CEX)

Autora: Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

Nuestro mundo cambia más rápido que nunca y la ciencia ficción que antes veíamos en las películas se ha integrado por completo en nuestra cotidianeidad.

Las nuevas tecnologías, combinadas con los cambios demográficos y la globalización, han modificado para siempre la forma en que la que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. En medio de esta transformación digital surge el metaverso, una nueva forma de interactuar que ha llegado para quedarse y revolucionar por completo la experiencia de cliente (CX), permitiendo una relación con el consumidor mucho más efectiva y personalizada.

Pero, ¿qué es exactamente el metaverso? Su primera referencia se remonta a 1992 donde, la novela “Snow Crash” de Neal Stephenson, recoge una descripción muy parecida a la actual del metaverso. Por tanto, podemos definirlo como un espacio virtual inmersivo, en el que la frontera entre el mundo analógico y digital se desdibuja. Impulsado por la tecnología blockchain, permite llevar a cabo actividades en tiempo real tan cotidianas como ir de compras, jugar, trabajar, estudiar o ir a un concierto a través de avatares que nos representan y nos permiten interactuar con el entorno, ¡todo ello sin necesidad de desplazarnos!

Y es que, el paradigma digital no deja de evolucionar y buscar nuevas maneras de impresionar a los consumidores. Sin duda, el suelo bajo nuestros pies está cambiando y la competitividad del entorno requiere que las compañías reinventen sus actividades y diseñen estrategias con agilidad y valentía para satisfacer las nuevas necesidades de los usuarios.

Tanto es así que, según una encuesta realizada por la consultora McKinsey, el 95% de los líderes empresariales esperan que el metaverso impacte positivamente en su industria entre los próximos 5 y 10 años. Por ende, podemos afirmar que se perfila como la última innovación en la relación entre las marcas y los clientes y su implementación impulsará y transformará la estrategia CX de las compañías.

Entre sus múltiples ventajas destaca, especialmente, la posibilidad de crear contenido a medida para el usuario. El análisis de datos realizado por la inteligencia artificial le ofrecerá una experiencia virtual basada en sus gustos y preferencias, así como promociones exclusivas, lo que aumentará su conocimiento sobre la marca. Todo ello se percibirá como una conexión menos invasiva y fomentará la fidelización.

Sin embargo, muchas personas aún tienen la percepción de que el metaverso es solo un juego o un pasatiempo. ¡Nada más lejos de la realidad! Las oportunidades que ofrece para crear experiencias inmersivas únicas son enormes:

  • Poder conocer de primera mano el rendimiento de un producto antes de tomar una decisión de compra, lo que aumentará las ventas y reducirá las posibles devoluciones.
  • En el ámbito del aprendizaje y la formación, por ejemplo, recreando escenas históricas con realismo que permitirán que se asimilen mejor que simplemente memorizándolas. Otro ejemplo es el de la capacitación en el ámbito de la sanidad a través de lo que se conoce como “gemelo digital” de los órganos del cuerpo. Los profesionales de la salud pueden simular situaciones y practicar técnicas y operaciones antes de llevarlas a cabo en el mundo real, mejorando sus habilidades en un entorno seguro y controlado.
  • Llegar a un público más amplio, impactando en personas a las que no se podría acceder por otras vías y crear comunidades con intereses similares.
  • Poder viajar a cualquier parte del mundo sin moverte de casa y así decantarte o descartar ese lugar antes de comprar los billetes o también hacerlo más inclusivo para aquellas personas que no pueden desplazarse por problemas de salud o dinero.
  • Ya existen espacios de trabajo virtuales donde los empleados trabajan de forma remota, mejorando la flexibilidad y eficiencia.

Sin embargo, a medida que el metaverso continúa creciendo y evolucionando también es importante considerar los desafíos que plantea:

  • Debido a que el marco normativo del metaverso se encuentra aún en plena definición, el primer gran reto es la confianza. La privacidad y la seguridad son las principales preocupaciones en el mundo virtual y es imprescindible que las empresas tomen medidas para garantizar la protección de los datos de los usuarios.
  • Accesibilidad, para que esté al alcance de todos, independientemente de la ubicación o los recursos económicos.
  • La dependencia excesiva de la tecnología puede afectar a la salud mental y a la capacidad de las personas para interactuar en el mundo real.
  • Interoperabilidad o la capacidad de transferir activos digitales entre distintos mundos.

Es importante que los desarrolladores, reguladores y usuarios trabajen juntos para abordar estos desafíos éticos y legales que aseguren que el metaverso sea un espacio seguro y equitativo para todos. Puede que el metaverso sea un mundo virtual, pero su impacto en nuestras vidas es real y, aunque todavía queden unos años para que alcance su consolidación completa, ha llegado el momento de que las marcas adopten una mentalidad de prueba y aprendizaje y estén abiertas a la experimentación.

Creditos: Fotografía cedida por Asociación CEX

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