Las marcas se han sumado a una tendencia que está en pleno auge y ya han podido observar cómo es el mundo del metaverso por dentro. En Contact Center Hub hemos conocido de primera mano la experiencia de Orange en este nuevo paradigma digital.
Miguel Ángel Carrasco, director de atención al cliente en Orange España, nos resuelve las dudas que circulan respecto al nuevo escenario en el que ya son pioneros.
1. ¿Capitalizar y conseguir rentabilizar el metaverso es el desafío más importante de las empresas en los próximos años? ¿Crees que todos los sectores tienen cabida aquí?
Nosotros creemos que, como en muchos otros lugares, las empresas no deberían estar en el Metaverso porque tienen que estar. Deben encontrar cómo estar en el Metaverso puede ayudarles a conseguir su estrategia de mercado y qué quieren conseguir con ello. De esa manera estar deberá sobre todo tener un propósito.
Por ejemplo, nosotros somos una telco con grandes ambiciones en el campo de la innovación y la disrupción. Buscamos estar en el Metaverso y estar desde el principio, porque queremos ayudar a darle forma en estos momentos de ambigüedad. Nuestro propósito es, además, estar donde van a estar nuestros clientes, y acercarles a esta nueva realidad ofreciéndoles una experiencia omnicanal como hemos hecho hasta ahora.
Creo que todos los sectores tendrán cabida aquí porque precisamente se está visualizando como un lugar multipropósito, un ‘mundo virtual’ donde las personas podrán realizar similares actividades que en la ‘vida real’ desde un entorno completamente inmersivo. Eso invita a todos los sectores a jugar en este nuevo universo.
2. ¿Qué significará para Orange en el futuro poder decir que fueron la primera compañía del mercado español de telecomunicaciones en inaugurar una tienda en el metaverso?
El verdadero significado que tiene ser los primeros en realidad es que te pone en un lugar de privilegio para definir cómo crees que debe ser este ‘mundo virtual’ y cuáles empezarán a ser sus estándares. Está en línea con la bondad del lanzamiento del MSF (Metaverse Standards Forum) en junio 22, para unificar los distintos Metaversos con los que las diferentes compañías han salido al comienzo. Es una opinión personal, pero de la manera que me lo imagino, el Metaverso será uno o no será, aunque quizá al principio haya una variedad de estándares mayor a consecuencia de esta búsqueda que muchas empresas pioneras están protagonizando.
Las telcos han de jugar un papel relevante en
la configuración de este nuevo entorno
Orange ha lanzado la primera tienda es el mercado español, y cuando alguien lance la segunda a buen seguro que partirá de los conceptos con los que hemos definido la nuestra. Así se van creando referencias cuando se construye algo. Además, creemos que las telcos han de jugar un papel relevante en la configuración de este nuevo entorno, tanto por su protagonismo en las redes de comunicaciones como en su cercanía y relación estrecha con el cliente. Son ambas características core imprescindibles en todos los proyectos de Metaverso que están definiéndose en estos momentos.
3. ¿Cuánta importancia tiene en el mundo tecnológico mostrarse inmerso en las últimas tendencias para cautivar a los usuarios?
Yo creo que hoy en día los usuarios no se dejan cautivar porque una empresa esté hablando todo el día de Metaverso, como tampoco lo hacen porque hable de Big Data o de almacenamiento en la nube o de Inteligencia Artificial. Lo importante es lo que haga con ello, la oferta de servicio que puede construir a partir de esas realidades tecnológicas y el beneficio que el usuario pueda percibir en ello.
La base de todo este ‘apogeo’ tecnológico son los casos de uso. Qué puedo hacer como usuario gracias a esa tecnología que me estás ofreciendo. Qué puede conseguir la empresa gracias a la utilización de todas esas herramientas. Cómo ayuda todo ello en su posicionamiento y en su estrategia competitiva de acceso al mercado. Esa es la clave. Lo demás son sólo complejidades dialécticas con las que ya no se impresiona a nadie. Hoy todo el mundo te pregunta “para qué”. Y eso desmonta a todo aquel que no tenga las ideas claras.
4. Vuestro espacio permite a sus visitantes entretenerse de formas muy diferentes como lanzar cohetes o jugar al baloncesto. ¿En este medio año de funcionamiento de vuestra tienda virtual habéis notado que el comportamiento de los usuarios es más distendido y ocioso? ¿Creéis que la distancia y virtualidad propicia este tipo de comportamientos?
El comportamiento de los usuarios es sobre todo en estos momentos de curiosidad y experimentación. En la inmensa mayoría de los casos son sus primeros contactos con una experiencia como ésta y no saben bien lo que se van a encontrar. Es el momento en que estamos todos.
El comportamiento de los usuarios en estos
momentos es de curiosidad y experimentación
Como dices hay un componente relevante de juego que se irá transformando con el tiempo. Va de la mano con la fase de experimentación. Poco a poco se irá desbalanceando más hacia los casos de uso, las relaciones sociales y la explotación de las ventajas inherentes al entorno. Podremos paralelizar diferentes actividades mientras esperamos a que alguien nos atienda. Aprovecharemos las características del canal para ‘ver’, ‘tocar’ y ‘experimentar’ los productos que nos ofrecen. Entenderemos mejor y más gráficamente lo que nos expliquen, podremos compartir experiencias online con amigos que se encuentran a mucha distancia de nosotros… las interacciones serán “multisensoriales” y los clientes lo podrán aprovechar.
5. ¿Cómo crees que evolucionará la experiencia de los usuarios dentro de esta nueva plataforma? ¿Cuál es el objetivo de Orange a largo plazo?
La experiencia como digo está en construcción. Ha de evolucionar a algo más natural y continuo, donde se entremezclen las actividades e interacciones con diversas empresas y personas. Será una alternativa complementaria a la vida real.
Toda la tecnología aún no está preparada, pero vamos hacia ello de una forma evolutiva. Software, hardware, capacidad computacional, fibra, 5G… todas las piezas van cayendo en su lugar una tras otra. Todo lo relacionado con la Realidad Virtual y la Inteligencia Artificial formará parte del centro experiencial y de la construcción de los diferentes casos de uso. El acceso a futuro seguro que podrá ser con o sin gafas, aunque al principio estará más bien todo basado en pantallas y tendrá parecidos relevantes con el internet actual evolucionado.
El objetivo de Orange es poder ofrecer a sus clientes
una experiencia omnicanal que incluya el Metaverso
El objetivo de Orange es poder ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal que incluya el Metaverso, de manera que puedan comprar, aprender, ser ayudados, pagar, contactar, encontrar y disfrutar de contenidos… como en cualquier otro canal. Y ser capaces de aprovechar las ventajas específicas y diferenciales que nos aporta frente al resto. Tendrá sus fortalezas en la capacidad de interactuar, la riqueza de los contenidos intercambiados, la inmediatez, la simultaneidad con otros casos de uso incluso de otros negocios… y ayudará al cliente a aprovechar su tiempo, a entender mejor el mundo que le rodea y la tecnología.
Como compañía también va a ser una oportunidad. Vamos a poder probar nuestros propios procesos o herramientas en un entorno cuasi-real gracias a los “gemelos digitales”. Vamos a poder introducir nuevos conceptos de formación para agentes, instaladores, técnicos… Imagino cómo de diferente será por ejemplo el aprendizaje de la configuración de un router o la instalación de la fibra cuando tengamos este entorno disponible.
6. Por último, ¿qué le dirías a una persona reacia a sumergirse en el mundo del metaverso para que le dé una oportunidad?
Le diría que no lo vea como algo tan antinatural y complejo como algunos lo están empezando a mostrar. Va a ser la evolución natural de la tecnología y los pasos que hemos venido dando hasta ahora. Hoy una gran mayoría de la gente se siente confortable con el uso de internet, el correo electrónico, las compras en la web… y el acceso a los mismos ha sido paulatino. Casi sin darnos cuenta nos vemos consultando nuestras cuentas bancarias en Internet, o activando la tv en Mi Orange, o viendo Orange TV en la app de nuestra Smart TV. Hace poco nos parecía imposible todo esto y ahora lo utilizamos cada vez de forma más natural.
Con el Metaverso va a ocurrir lo mismo. Los casos de uso nos van a llevar poco a poco a ir integrándolo en nuestras vidas casi sin darnos cuenta. No vamos a despertarnos un día y sentirnos un avatar inmerso en un videojuego. No vamos a eliminar el mundo real y sustituirlo por el Metaverso. Va a ser algo complementario que necesitaremos para aumentar nuestras capacidades y lo veremos como algo natural. Algún día, igual que nos ha pasado con la irrupción de muchas otras disrupciones tecnológicas como internet o la telefonía móvil, nos preguntaremos cómo pudimos vivir sin ello en el pasado. Nadie hablaba de ChatGPT hace un par de meses y ya ha tenido más usuarios únicos que TikTok en nueve meses o Instagram en dos años. Las velocidades de adopción tecnológica ya no son lo que eran…😉
