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7 criterios para medir la experiencia digital del cliente

Saber cómo medir la cantidad de información que aportan los clientes en todas sus experiencias digitales es vital en el mercado actual.

El contexto digital actual y el dominio de los datos como información del comportamiento del cliente ha provocado que las empresas necesiten conocer y gestionar la experiencia digital del mismo. La constante evolución del paisaje digital ha convertido a las soluciones de analítica en una herramienta fundamental para mejorar el negocio de las empresas.

¿Qué son las analíticas de experiencia digital? El análisis dicha experiencia permite que las empresas y sus recursos digitales, ya sean páginas web o aplicaciones móviles, estén focalizados principalmente en tres campos:

  1. Capturar y analizar datos sobre los comportamientos de los clientes
  2. Identificar los obstáculos que afectan a estos
  3. Descubrir oportunidades de optimización del journey

Para encontrar la solución de análisis de la experiencia digital más adecuada para cada empresa, Quantum Metric propone siete criterios elementales que deben de formar parte del ADN de cualquier compañía:

  • Captura técnica y de comportamientos exhaustiva sin tener que involucrar a decenas de ingenieros.
  • Una solución equivalente y unificada para aplicaciones móviles y web.
  • Rapidez y facilidad para entender el alcance e impacto sobre el negocio de un problema.
  • Analíticas automatizadas y agregadas de la experiencia
  • Alertas automáticas y precisas sobre la experiencia del usuario y los problemas técnicos.
  • Captura del 100% de los datos sin que se vea afectado el rendimiento de la experiencia del cliente.
  • Funciones empresariales que se adapten a múltiples equipos y casos de uso.

Los criterios y ventajas de la analítica digital

Mediante una estrategia omnicanal, una vez que la empresa identifica y sabe los criterios que se integran con la analítica digital, debe conocer una serie de factores para sacarla el máximo potencial, que comprende los siguientes aspectos:

Conseguir una captura técnica y exhaustiva de comportamientos sin tener que apoyarse en decenas de ingenieros

Hoy en día, los recursos digitales son el escaparate de una marca, y las personas encargadas de ellos necesitan insights para mejorar la experiencia de cliente y las métricas empresariales. Si la captura de datos no es lo bastante profunda y amplia, la imagen global que se tiene es insuficiente y las soluciones a las que se recurre son incidentales.

Buscar una solución equivalente y unificada para aplicaciones móviles y web

Hay casos en los que los equipos de web y los de aplicaciones móviles trabajan de forma aislada, lo que contrasta con que la experiencia de cliente esté cada vez más interconectada. Por eso es fundamental que la captura abarque suficientes datos para que ambos equipos puedan sacarles partido.

Cuantificar de forma rápida y fácil el alcance e impacto sobre el negocio de un problema

Las reproducciones de sesiones son fundamentales en una solución de analítica de la experiencia digital, pues permiten reproducir fácilmente e incluso diagnosticar de inmediato la experiencia del cliente, pero de nada sirven si no eres capaz de comprender –cuantificar- el impacto en términos de negocio que tiene un problema dado.

Agregar las analíticas automatizadas de la experiencia del usuario para poder tener una visión completa

Cuando se trata de analizar la experiencia del usuario, las reproducciones de sesiones y los mapas de calor te pueden llevar lejos, pero no hasta la meta. Lo que de verdad te ayudará es agregar esos comportamientos detallados para poder ver grandes cantidades de datos en todas las páginas y experiencias que te interesan.

Prever alertas automatizadas y precisas sobre la experiencia del usuario y los problemas técnicos

Las alertas deberían ser lo más flexibles y personalizables posible para que cualquier persona dentro de la organización les puede sacar partido y supervisar de forma proactiva las experiencias que le interesan.

Capturar el 100% de los datos sin que se vea afectado el rendimiento de la experiencia del cliente

Muchas soluciones insisten en lo valiosos que son los muestreos para ahorrarse el tener que capturar el 100% de los datos. Hay que tener cuidado, se trata de una táctica utilizada para disfrazar deficiencias en el rendimiento. Si se captura el 100%, el análisis del impacto en el negocio es más preciso, se pasan por alto menos anomalías y atendemos mejor los casos de uso.

Plantear funciones empresariales que se adapten a múltiples equipos y casos de uso

Las herramientas más sencillas ofrecen la misma vista a todos, lo que es útil para organizaciones pequeñas o cuando no son muchos los equipos que usan la solución, pero si se busca que miles de usuarios puedan sacarle partido es crucial que se puedan personalizar aspectos como las vistas, los permisos de seguridad o el acceso a los datos.

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