Los nuevos modelos de trabajo surgidos a lo largo del pasado año, han aportado importantes beneficios en cuanto a flexibilidad de trabajo desde casa. Sin embargo, estos modelos también tienen consecuencias negativas, como la desconexión del centro de trabajo y el contacto con el equipo. Eso deja a muchos empleados desconectados y probablemente le dediquen el mínimo esfuerzo requerido. Además, eso deja a muchos que se irán si surge un trabajo un poco mejor. En un contact center virtual, este nivel de desvinculación podría afectar seriamente la lealtad de sus clientes y empleados.
Según informa McKinsey & Co., los empleados del centro de llamadas comprometidos y satisfechos son:
- 8.5 veces más probabilidades de quedarse que de irse en un año
- 4 veces más probabilidades de quedarse que sus colegas insatisfechos
- 3.3 veces más probabilidades de sentirse extremadamente capacitado para resolver los problemas de los clientes
¿Cómo mantener la productividad del contact center virtual?
Cuando los empleados de su contact center virtual inviertan en su trabajo y éxito, sus clientes y sus resultados finales sentirán los efectos. Desafortunadamente, el trabajo remoto puede ser bastante desagradable si no mantiene la productividad. Medir la productividad y el éxito de los agentes es fundamental para mantener el rendimiento de su centro de llamadas virtual .
¿Cómo sabes cómo medir el éxito? Los gerentes de los centros de llamadas son responsables del 70% del compromiso de su equipo. A través de su planificación estratégica, puede promover la excelencia y construir una base para realizar un seguimiento confiable de la productividad de los empleados.
Para comenzar, hemos recopilado algunas métricas y tácticas útiles para garantizar que sus agentes remotos estén comprometidos, motivados y tengan éxito en sus oficinas en el hogar.
Medir la satisfacción del agente
Los empleados que sienten que se escucha su voz tienen 4,6 veces más probabilidades de sentirse capacitados para realizar su mejor trabajo. Pero, cuando los agentes están desconectados e insatisfechos en un contact center virtual, es casi seguro que verá una caída en la productividad. Así como mide la satisfacción del cliente de forma regular, debe medir la satisfacción del agente . Aquí hay un par de formas de hacerlo:
- Envía encuestas: puede resultar difícil solicitar comentarios honestos. Sin embargo, las encuestas pueden ser la forma más fácil de obtener información honesta sobre cómo se sienten sus empleados con respecto al trabajo. Utiliza las encuestas de satisfacción de los agentes para ayudar a cuantificar el sentimiento y la felicidad de los agentes. Con regularidad (tal vez una vez al mes) envía encuestas anónimas con preguntas sobre las condiciones de trabajo, el ajuste del equipo, la carga de trabajo general y el bienestar.
Luego, complemente estas encuestas más cortas con una encuesta anual más larga para que los empleados tengan la oportunidad de dar respuestas extensas sobre la satisfacción en sus trabajos.
- Realiza sesiones de rutina 1: 1 y sesiones de comentarios: todos nos cansamos de un calendario que está abarrotado de reuniones de videollamadas. Pero, como gerente de un equipo remoto, es importante estar en contacto personalmente con cada uno de sus empleados a lo largo de las semanas y los meses.
Las sesiones individuales brindan a sus agentes un espacio seguro para procesar los sentimientos y hablar sobre situaciones desafiantes de los clientes. También le brindan la oportunidad de ofrecer consejos de entrenamiento táctico e invertir en el desarrollo de sus empleados. Utilice algunas de sus reuniones 1: 1 para hacer preguntas abiertas para comprender mejor las métricas de sus agentes.
Medir el nivel de servicio
En un centro de llamadas virtual, es fácil sentirse aislado y desconectado de sus empleados. ¿Cómo sabes que están funcionando de manera constante? ¿Cómo sabes que no están viendo Netflix en lugar de responder a los correos electrónicos de los clientes y atender las llamadas de los clientes?
Es importante que su servicio sea consistente en su centro de llamadas virtual, ya que impacta directamente en la satisfacción de sus clientes. Solo unos días de algunos agentes holgazaneando, y es posible que sus clientes no regresen. De hecho, después de una mala experiencia de servicio al cliente, el 39% de los clientes informa que evitará una empresa durante dos años.
Mide regularmente su nivel de servicio y la satisfacción del cliente para saber dónde entrenar a los agentes y dónde establecer metas para su equipo. Aquí hay un par de métricas para rastrear su nivel de servicio en su centro de llamadas virtual:
- Tiempo promedio de espera: mide cuánto tiempo un agente pone a un cliente en espera para ver cuánto tiempo tienen los agentes para presionar el botón de pausa durante las interacciones para ayudar al cliente a llegar a una resolución. Poner a un cliente en espera no es necesariamente una mala práctica. En ocasiones, es posible que sus agentes deban enviar una pregunta a Slack o comunicarse con otro departamento.
Pero demasiado tiempo en espera puede llevar a una peor experiencia del cliente. De hecho, el 60% de los clientes cree que esperar en espera durante un minuto es demasiado. Realice un seguimiento del tiempo de espera para comprender dónde existen ineficiencias en sus procesos y lagunas en el conocimiento de sus agentes.
- Resolución de contacto activo: el FCR es difícil de rastrear y puede culpar a un agente por algo que está fuera de su control. Pero, Active Contact Resolution (ACR) mide el porcentaje de interacciones de su agente que no requieren que un cliente vuelva a llamar dentro de un período de tiempo determinado, como 1, 3 o 7 días.
Cuando realizas un seguimiento de esta métrica, puede evaluar si los clientes están lidiando con problemas repetidos y no obtienen una resolución a su problema. Pero también puede medir la capacidad de sus agentes para resolver el problema durante su propia interacción en lugar de medir el rendimiento en el historial de interacción de los clientes con una serie de otros agentes. Los agentes se califican por su porcentaje de interacciones exitosas, lo que le brinda una idea de cuán productivos son para cumplir con las expectativas del cliente .
Hacer visibles sus métricas
Cuando los agentes puedan ver sus métricas y realizar un seguimiento del rendimiento, se mantendrán comprometidos. Una vez que tengan la claridad y la comprensión que necesitan para sobresalir en sus roles, puede esperar ver energía y entusiasmo renovados.
Consideremos cómo puede ayudar a sus agentes a realizar un seguimiento de su desempeño dentro de su plataforma de centro de llamadas virtual:
- Crea paneles personalizados: haz que sus métricas sean más accesibles para sus agentes a través de paneles personalizados. Crea paneles con métricas que interesan a sus agentes. Los agentes quieren hacer un seguimiento del progreso y ver cómo se están orientando hacia los KPI que les importan. Estos pueden verse diferentes de lo que sus ejecutivos quieren ver.
A través de los mosaicos de rendimiento de la herramienta de gestión del rendimiento, ayuda a sus agentes a tener visibilidad de su éxito individual y colectivo frente a métricas conocidas. Los mosaicos ayudan a sus agentes, y a sus pares y gerentes, a ver las métricas que son más importantes para el éxito de su organización y a comprender cómo se están desempeñando en relación con esas métricas. Cuando sus agentes puedan ver cómo se acercan o se alejan de sus métricas personales, sabrán dónde mejorar día a día en el contact center virtual.
