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Aircall, proveedor global de soluciones de telefonía virtual para empresas, anunciaba el pasado 6 de octubre la apertura de su nueva oficina en Madrid. Ésto le permitirá acompañar la creciente demanda en la región y contratar nuevo talento en las áreas de tecnología y producto.
Aircall ayuda a gestionar y agilizar la operativa de las áreas de atención al cliente, ventas y soporte técnico. Mejora los flujos de trabajo en estos departamentos, con datos relevantes de los clientes e integraciones con herramientas de CRM, productividad y help desk, como Salesforce, HubSpot, Zendesk, Slack, Intercom y otras muchas.
Tras un significativo crecimiento del 102% el pasado año 2021 en la región, especialmente relevante en los sectores de viajes, servicios financieros, educación o tecnología, Aircall confirma la importante tracción registrada en el mercado español en los últimos años. Con más de 1.000 clientes locales, como Colvin, Wallbox, Spotahome o DKV Seguros, Aircall ha observado una fuerte necesidad de proximidad y, sobre todo, de apoyo y comprensión de los desafíos locales. Con más del 60% de las empresas españolas recurriendo a los servicios SaaS, según un estudio de IDC, la apertura de una oficina propia en Madrid permitirá a Aircall responder mejor a estas exigencias, acelerando al mismo tiempo la demanda en la región. Aircall ayudará entonces a más negocios españoles a expandirse e interactuar de forma sencilla y efectiva con sus clientes, en un mundo cada vez más digital.
Como declara Michael Haske, CEO de Aircall: «España es un mercado estratégico. Con la tecnología como uno de los motores nacionales de crecimiento económico, la velocidad de digitalización de sus compañías y las imparables tasas de inversión y adopción de soluciones SaaS, es un ecosistema idóneo para Aircall. Si además sumamos sus profesionales tecnológicos de primer nivel, nuestro desarrollo en España es un paso natural en nuestros planes de expansión«.
Este movimiento también permitirá a Aircall acercarse a sus más de 35 socios tecnológicos locales, como Hubspot, Pipedrive, Zendesk y Salesforce, que también están reforzando su presencia en el mercado español.
Situada en el barrio de Chamberí, este ‘hub’ reunirá a los 80 empleados españoles. El espacio se divide en cinco áreas, diseñadas para ofrecer a los equipos locales y a los futuros talentos las mejores condiciones de trabajo posibles, al tiempo que se promueven momentos memorables entre los equipos, así como con los clientes y los partners.
Anna Núñez, Sales Manager Iberia & LATAM de Aircall, añade: «Ya disponíamos de un pequeño hub tecnológico. Damos un paso más, estableciendo una sede oficial en España en la que se encuentra una parte importante de nuestro equipo ejecutivo y en la que, estará presente parte del área tecnológica de la empresa, y también otras funciones como atención al cliente, marketing, etcétera. Nuestro propósito como empresa centrada en el cliente es estar cada vez más cerca de ellos y por tanto hemos tomado la decisión de tener más áreas empresariales en España».
El pasado año, Aircall se comprometió a expandir su presencia europea con oficinas locales en regiones clave de crecimiento, incluida España. A pesar del desafío que los últimos dos años ha supuesto para las empresas de todo el mundo, Aircall continúa invirtiendo en su enfoque centrado en el cliente, ayudando a compañías de todos los tamaños a conectarse con sus equipos descentralizados y lograr una relación muy personalizada con sus clientes. Y para conocer de primera mano este nuevo reto que tienen por delante, Contact Center Hub ha entrevistado a las dos personas con más visión de la empresa: Olivier Pailhes y Michael Haske.
Olivier Pailhes
1. ¿Cómo definirías la trayectoria de Aircall?
Soy cofundador de la compañía, desde que nació en 2014. Desde entonces, hemos seguido una línea de trabajo. Primero construimos Aircall desde cero. En nuestros segundos pasos conseguimos cien millones de ingresos y ahora Michael será el protagonista de esta tercera parte del camino.
2. ¿Cómo crees que la CX ha evolucionado los últimos años?
La tecnología ha cambiado muchas cosas. Si echamos la vista atrás, cinco o diez años, el acceso al dato ahora es mucho más importante y fácil. Tenemos muchísimos datos de consumidores y, al mismo tiempo, los consumidores han cambiado su visión de un modelo offline, a un modelo multicanal. Además, el engagement de los consumidores con la marca viene a través de caminos diferentes: la calle, las tiendas, por teléfono….
Estos datos nos hacen estar seguros de que los consumidores quieren continuar con ese vínculo hacia la marca desde diferentes vías y momentos del día, además de exigir a la marca que se adapte a su demanda, lo cual es el verdadero reto de este año, en comparación con diez años atrás.
3. ¿Cuál es el motivo que ha llevado a Aircall a su actual éxito?
Nosotros llegamos al mercado cuando este necesitaba un cambio real. La compañía ha formado parte de esa fundamental transformación y yo creo que con nuestra cultura hemos sido capaces de estar listos para hacer frente a las necesidades de la industria.
Los principios fueron, como os he comentado, complicados, hasta que finalmente nos asentamos con el primer equipo que cumplía con la cultura de la empresa y desde entonces hemos evolucionado de 200 hasta casi 2.000 personas a día de hoy. Creo que el éxito se debe a los resultados, la creatividad y el trabajo en equipo que cuando Michael llegó aportó una visión similar de “people centric” para seguir en la línea que estábamos trabajando.
MICHAEL HASKE
1. ¿Cómo enfrentas este reto como nuevo CEO de Aircall?
Primero de todo, estoy emocionado con la oportunidad y muy agradecido del trabajo que hemos ido logrando. El camino que he seguido con este reto es ir apreciando las increíbles cosas que están pasando y en especial, junto al equipo que hemos creado y perseverado en esta organización en términos de evolución.
Por tanto, me enfrento a este nuevo reto en esta tercera parte de la que hablaba Olivier. Además, estoy encantado de cómo escala este negocio y cómo hemos sido capaces de buscar el camino hasta llegar donde estamos, a través de trabajo y poniendo el foco en el lugar que verdaderamente maximizaba las oportunidades y los resultados. El equipo está haciendo un gran trabajo.
2. ¿Dónde ves a Aircall en los próximos 5 años?
En este punto, como ya sabéis, hemos dado un paso adelante con el que hemos conseguido una valoración de mil millones de dólares, momento en el que conseguimos llegar a millones de ingresos. Nuestro objetivo es construir un negocio consolidado, por supuesto durante un largo camino en el que esperamos estar posicionados para conseguir hacer crecer a la compañía. Todo ello sin obsesionarnos, pero con el conocimiento de que todo esto forma parte de nuestro viaje como empresa.
Al mismo tiempo, nos hemos enfocado en tener un gran lugar de trabajo con el que queremos conseguir ser una de las empresas con el mejor enfoque hacia la tecnología que consiga hacer las cosas diferentes tanto en los consumidores como para nuestros empleados. Estamos construyendo algo que seguro continuará en este camino.
3. Para 2023, ¿cuál es la tendencia que deberemos aprender como industria?
Hay muchísimas, aunque debo decir que la tendencia más destacada de la industria es la necesidad de desarrollar casi toda novedad surgida a través del dato y formar parte del nuevo escenario que ha creado el machine learning o la IA. Creo que 2023 va a ser un gran año en el que empezaremos a creer de verdad en el poder del dato y su potencial en las conversaciones. Sin duda será una tendencia que marcará la ruta a seguir para un futuro muy significativo.
La entrevista finalizaba con una pregunta dirigida a ambos expertos sobre si el metaverso será tan importante como ya se afirma. La respuesta fue unánime: «Me temo que sí, porque estamos viendo cómo la evolución se dirige hacia ese universo y es muy importante destacar que marcará las vidas de la gente. Ya nos pasó con la llegada de internet, cuando había quienes pensaban que no serviría para conectar a la gente. En este caso, el metaverso supondrá una gran oportunidad para seguir formando parte de esta evolución del mercado».
