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Millennials: la generación mejor conectada que no realiza llamadas

A pesar de que la llamada de voz es el principal canal en la atención al cliente, existe una tendencia en aumento del uso de otros canales de comunicación con el servicio de contact center. ¿Cuál es el motivo de esta transformación?

Cada nueva generación tiene unas nuevas tendencias, necesidades y demandas. Como consecuencia, las sociedad ha de transformarse con ella. Este es el caso de las llamadas de teléfono. A pesar de ser tradicionalmente uno de los canales de comunicación más rápido y eficaz. ¿por qué no es el más utilizado por la generación millennial?

Para conocer cómo acercarse a estas nuevas generaciones, la Universidad Oberta de Catalunya, UOC, acaba de publicar el estudio «Generation mute, millennials phone call statistics«, en el que se desvelan los motivos por los que la generación que más usa el teléfono móvil no es afín con las llamadas de teléfono.

«No lo he oído», «lo tenía en silencio» o «tenía poca cobertura» son las tres principales excusas de los millennials para no coger una llamada. A esta generación de jóvenes las llamadas les parecen una especie de ofensa, y por eso las evitan, convirtiéndose en lo que muchos consideran como la generación muda. «Los millennials y la generación Z han integrado la comunicación mediante plataformas asíncronas, en las que no es necesario que coincidan en el tiempo los dos interlocutores, y les resulta más fácil, cómodo y menos intrusivo», afirma Enric Soler, profesor colaborador de los Estudios de Psicología y Ciencias de la Educación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Recibir una llamada les resulta una intromisión en la vida cotidiana que consume mucho tiempo. Así lo consideran el 75 % de los jóvenes entrevistados en el estudio Generation mute, millenials phone call statistics realizado a 1.200 millenials estadounidenses nacidos entre 1981 y 1996. «Es una intrusión que el joven no sabe cuánto tiempo lo mantendrá ocupado y, además, tienen la percepción de que quien llama tiene más necesidad que quien recibe la llamada«, afirma Soler sobre las principales razones de los jóvenes para evitar descolgar el teléfono. Le siguen la invitación a un evento (55 %), tener que hacer un favor (49 %) o la confrontación verbal (46 %) como las cinco excusas más usadas. «La falta de seguridad en sus habilidades comunicativas ante la conversación presencial y síncrona hace que pongan en marcha mecanismos de defensa como la evitación; si no responden, no hay oportunidad de poner a prueba ese déficit de habilidades», advierte el psicólogo.

Más allá de la intromisión o de la falta de seguridad, lo cierto es que el 81 % de los jóvenes siente ansiedad antes de reunir el valor suficiente para hacer una llamada. «Perciben la llamada tradicional como una estrategia comunicativa arriesgada, porque en una llamada no pueden borrar las palabras pronunciadas en vivo dentro de una conversación. Esto les genera menos seguridad y confianza que, por ejemplo, emplear una nota de voz, formato que les permite repetir su alocución tantas veces como sea necesario antes de enviarla», explica Ferran Lalueza, profesor e investigador de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC.

Ansiedad para llamar o para hacer videollamadas

Esta ansiedad se ha visto incrementada por la pandemia debido a las videollamadas. Durante el 2020 las videoconferencias diarias aumentaron un 30% según el Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). «Todos los inconvenientes que les supone una llamada se ven agravados en las videollamadas, que les obligan a mostrarse en vivo, sin filtros, viéndose a sí mismos con todos sus eventuales defectos amplificados y a la vista de los demás participantes», advierte Lalueza. Sensaciones de nerviosismo e inquietud, miedo a hablar durante las reuniones, cierto pánico escénico, estrés y menos productividad antes de una reunión son algunos de los factores que los expertos han bautizado como Zoom anxiety. «La ansiedad es matemática: cuanto más alta sea la percepción de amenaza de pérdida de tiempo, de que nos pidan algo, de que nos interrumpan durante un tiempo indeterminado, de no controlar el tiempo invertido en esa comunicación, de incomodidad con el lenguaje no verbal…, y menor la percepción de nuestros propios recursos para hacerle frente, más elevada será la ansiedad anticipatoria de la situación», detalla el psicólogo.

Los más pegados al móvil pero los menos capaces de interactuar en directo

«Los millennials (25 a 40 años) y la generación Z (16 a 24 años) son los usuarios más intensivos del móvil y mantienen interacción constante con otras personas a través de las redes sociales y las aplicaciones, pero, paradójicamente, han perdido el hábito de interactuar en directo«, afirma Lalueza. Hoy la generación que nació y adoptó desde la cuna el móvil inteligente es la que menos interactúa en vivo. «No es un problema comunicativo, porque disponen de recursos para hacerse entender, sino un tema de hábitos, que puede reducir a medio plazo el abanico de competencias comunicativas que tienen a su alcance, cosa que ciertamente resultaría empobrecedora», concluye Lalueza sobre los millennials.

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