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A medida que las Generaciones Z y Millennials se convierten en grupos de consumidores dominantes, aumenta el nivel de comodidad y familiaridad con múltiples canales digitales, incluidos mensajes sociales y chatbots. Significa que las empresas, sin importar su tamaño, deben brindar experiencias omnicanal digital-first para satisfacer las expectativas del consumidor y competir eficazmente en la economía de la experiencia.

1. Casi el 60% de las Generaciones Z y Millennials han usado mensajería social privada para servicio al cliente. En contraste, el 38% de Generación X, el 19% de Baby Boomers y el 16% de la Generación Silenciosa lo han hecho. La mayoría de las Generaciones Z y Millennials también quieren que las empresas les permitan interactuar con el servicio al cliente utilizando aplicaciones privadas de mensajería social (72% y 69%, respectivamente).

2. Los consumidores utilizan más la IA y se sienten más positivos con los chatbots con el tiempo. La mitad de todos los consumidores han usado IA para cualquier propósito (50%), en comparación con 2018 (45%). Esto se puede atribuir a un aumento significativo en el uso de un asistente virtual automatizado / chatbot en línea (34%, frente al 25% en 2018). Las generaciones Z y Millennials tienen más probabilidades de estar de acuerdo en que los chatbots facilitan y agilizan la resolución de sus problemas, y también son los más propensos de todas las generaciones a utilizar todas las formas de IA para cualquier propósito, así como para el servicio al cliente.

3. La mitad de los consumidores que comienzan con IA son transferidos a un agente en vivo, y la edad es un factor importante cuando se trata de IA y la importancia del factor humano. Si bien el uso y el rendimiento de los chatbot están mejorando, y las preferencias y actitudes están cambiando, la mayoría de los consumidores quieren estar informados si están usando un chatbot (92%) y el 91% de todos los consumidores prefieren un agente en vivo. Sin embargo, esta preferencia sigue una tendencia descendente generacionalmente: el 98% de la Generación Silenciosa, el 96% de los Baby Boomers, el 91% de la Generación X, el 86% de la Generación Y y el 83% de la Generación Z dicen que prefieren un agente vivo.

4. Las experiencias omnicanal digitales de primer orden son vitales para las experiencias positivas de los clientes. La mayoría de los consumidores (93%) desean experiencias omnicanal sin interrupciones y, sin embargo, cada vez otorgan a las empresas una calificación baja para cambiar sin problemas entre canales: el 73% otorga a las compañías una calificación baja, frente al 67% en 2018. Esto es especialmente importante para cumplir y superar las expectativas de las Generaciones Z y Millennials, que tienen más probabilidades de haber experimentado un servicio al cliente omnicanal (16% y 21%, respectivamente).

«Comprender los matices de lo que los consumidores esperan, y cómo se relacionan realmente con las marcas a través de canales digitales, e integrar estos canales a la perfección para ofrecer experiencias omnicanal de primer nivel digital, es clave para el crecimiento sostenible», dijo Paul Jarman, NICE inContact CEO, que han realizado la investigación.

A medida que evolucionan las preferencias de los consumidores y que los tipos y números de canales de servicios digitales continúan proliferando, las empresas deben buscar mejorar los canales que tienen en su lugar mientras expanden las formas en que los clientes pueden llegar a ellos. La investigación demuestra que un enfoque omnicanal digital sin interrupciones es crucial para ofrecer una experiencia de cliente a la altura de lo que hoy en día demandan los consumidores.

Imágenes del artículo: shutterstock

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