Caixabank está llevando a cabo una iniciativa para optimizar la atención al cliente, implementando un sistema que reduce el tiempo de espera a 10 minutos o menos para operaciones de baja complejidad. Este plan se ha implementado en alrededor de 750 de sus sucursales ubicadas en centros urbanos y que ofrecen servicio también por la tarde, con el objetivo de agilizar las esperas y mejorar la experiencia del cliente.
Bajo la dirección de Gonzalo Gortázar, el banco ha instruido a los empleados de estas sucursales, que representan aproximadamente el 20% de su red comercial tras el cierre de unas 200 en 2023, para reducir los tiempos de espera y atención al público. El enfoque está en acelerar transacciones menos complejas, como asuntos administrativos, resolución de problemas, retiros de dinero, entre otros, con el fin de proporcionar respuestas efectivas de manera rápida.
el ‘meeter’ será el encargado de recibir a los
usuarios y distribuir las cargas de resolución
Como apunta el portal The Objective, esta medida forma parte del Programa de Mejora de Atención al Cliente (MAC), que se inició antes del verano y que incluye la creación de dos roles nuevos entre los empleados: el ‘meeter’, encargado de recibir a los usuarios y distribuir las cargas de resolución, y el gestor de gestión rápida. Según los protocolos establecidos, Caixabank ha establecido que la bienvenida se realice en un minuto y que las consultas y solicitudes de los clientes se respondan en un plazo máximo de diez minutos.
El objetivo es reducir el tiempo de espera a tres clientes como máximo, limitando el tiempo en transacciones de poco valor añadido para optimizar la gestión y aumentar la eficiencia en operaciones que generan mayores ingresos. A pesar de que algunas fuentes sindicales, como UGT, sostienen que los objetivos pueden ser difíciles de alcanzar, Caixabank ha decidido que las figuras de bienvenida y atención rápida sean asignadas de forma fija a los mismos trabajadores, en lugar de rotativas.
Además, como parte de este programa de mejora, se busca facilitar a los usuarios el acceso a diversos canales operativos, fortalecer el servicio telefónico, simplificar la política de comisiones y precios, implementar mejoras en los cajeros y resolver incidencias en tarjetas y recibos.
Esta iniciativa se suma a la estrategia general de Caixabank, que a principios de 2022 ya había aprobado compromisos para atender de manera personalizada al colectivo de mayores, respondiendo a las quejas generalizadas en el sector y generando reclamaciones por parte del Gobierno a los bancos.
