Los expertos en marketing llevan años focalizando sus esfuerzos en mejorar la experiencia de cliente. Las personas pasaron al centro de toda estrategia y esta metódica parece haberse consolidado en la sociedad. La meta ahora se encuentra en generar una atención personalizada y reducir el tiempo de espera en la respuesta al mínimo.
Se trata de una era donde el 89% de los consumidores están en redes sociales. De hecho, las marcas han tenido que integrar estos canales para comunicarse con sus clientes mientras convertían estas herramientas en algo rutinario para su trabajo.
Según datos del I Barómetro IMAGINA sobre social media y compartidos por GUS, la plataforma Instagram es la que mejores resultados aporta a las empresas seguida de Facebook y LinkedIn. Aun así, chatear con las personas no es tan sencillo como parece, sobre todo cuando la atención escala a más de 1.000 conversaciones al mes. Aunque lo más recomendable es integrar chatbots para automatizar el proceso, muchas empresas todavía no dan el paso hacia integrar ningún tipo de herramienta artificial debido a varios mitos.
1. Un chatbot solo responde FAQs
Esta afirmación es cierta, pero se queda escasa. A esta tarea hay que sumar muchas otras que osn capaces de hacer. De hecho, un bot puede recomendar un producto o servicio, vender y procesar pedidos, gestionar datos y dar seguimiento a pedidos de forma rápida y automatizada a través del canal preferido del usuario.
2. Los chatbots son igual de tediosos que un sistema de mensaje de voz automatizado
Cualquier experiencia de usuario que haya percibido como frustrante o negativa genera salidas de clientes. Esto influye en la imagen y reputación de la marca, pero no solo con los chatbots, sino con cualquier canal. Según Jaime Navarro, CEO de Gus, ningún bot puede igualar al 100% la atención que pude ofrecer una persona real, pero un bot de calidad responde a un flujo conversacional diseñado específicamente para la empresa. De esta manera, logra atender tickets sencillos y quita carga de trabajo a los operadores, se adapta al lenguaje de los usuarios y es capaz de canalizar con un agente humano cuando es necesario para continuar con su experiencia. «La diferencia entre ser atendido por un bot y un apersona debe ser prácticamente imperceptible», explica.
3. Un bot atenta contra la privacidad del usuario
Hay veces que se piden ciertos datos para confirmar elementos como el pedido, a nombre de quién fue realizado o a qué domicilio se debería enviar. Al ser un bot empresarial, todos los datos personales recopilados están protegidos según la Ley de Protección de Datos y es importante tener en cuenta que el ciente es quien tiene el control de una conversación cuando habla con un chatbot.
4. Los chatbots causan desempleo
Como todo lo nuevo, la incertidumbre acecha, especialmente al hablar de tecnología. Pero los bots no fueron desarrollados para sustituir a las personas, sino para brindar soporte. Mientras los bots atienden a un alto volumen de consultas sencillas y repetitivas de forma automática, las personas pueden encargarse de atender problemas más complejos que requieren de mayor atención y empatía.
5. Los chatbots solo sirven para departamentos de atención al cliente
A pesar de que han representado un avance revolucionario para temas de atención al cliente, en realidad pueden verse todo tipo de bots integrados a diferentes servicios. A través de un bot, se pueden reservar hoteles, agendar citas médicas, contratar seguros, comprar muebles e incluso inscribirte a cursos y apuntarte al gimnasio. Son múltiples las opciones y cada vez más estandarizadas.
6. Los chatbots son difíciles de hacer
Los chatbots requieren de tiempo, recursos, personal y horas de codificación. Por tanto, es indispensable contar con un equipo que de soporte a la herramienta y controle el flujo de conversaciones que puedan tener tus clientes con el bot.
Gartner estima que para 2025, más del 85% de las empresas competirán por ofrecer una mejor experiencia de usuario. GUS considera que los chatbots han llegado para quedarse y a medida que la tecnología avance, se conseguirá difuminar aún más la diferencia entre la atención realizada con inteligencia artificial o la atención ofrecida por un ser humano.
