No hay nada que sustituya al tono matizado de la voz humana. La amabilidad, el humor, la simpatía, una inflexión aquí o una pausa allá, pueden cambiar la efectividad de un mensaje. Cuando se trata de la atención al cliente, los clientes sigue utilizando el teléfono como uno de sus canales preferidos. La mayoría de los profesionales del servicio (76%) también prefieren los canales de voz de atención al cliente para casos complejos, según el informe State of Service de Salesforce.
Cuando son temas urgentes, cuando necesitamos contrastar algo con otra persona, cuando buscamos la opinión de un experto, la voz sigue siendo clave. Y depende de todos nosotros, de la calidad de la atención recibida, de la velocidad de respuesta al otro lado, que así siga siendo.
En la era de los chatbots y el texto, los canales de voz del servicio de atención al cliente siguen siendo una forma poderosa de comunicar detalles importantes a través de los kilómetros. Tal vez su empresa ya esté utilizando servicio de telefonía cloud y esté utilizando tecnología para enrutar las llamadas de forma inteligente. Tal vez haya personalizado sus canales digitales de atención al cliente en función de las necesidades únicas de tu empresa. Pero, ¿estamos sacando todo el partido posible a las posibilidades que la tecnología nos ofrece hoy?
Sacar el máximo partido a la telefonía en la nube:
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¿Su equipo utiliza una plataforma única para las interacciones con cliente vía voz y vía canales digitales?
Cuando un cliente acude a un centro de atención telefónica, no quiere repetir todo lo que ha hecho para intentar resolver su problema: mandó ayer un mail, o chateó con un agente desde la web. Los agentes necesitan que los canales esté conectados a su consola de servicio y poder ver las solicitudes hechas a través del teléfono, la web y los canales sociales, sin tener que alternar entre distintas aplicaciones.
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¿Está su canal de voz de atención al cliente conectado a su CRM?
Si se quieren ofrecer experiencias personalizadas en el contact center, el agente necesita disponer de toda la información relacionada con ese cliente. Imaginad que un cliente llama para saber más sobre una oferta especial que ha recibido por correo electrónico, ¿dispone el agente de la información que necesita para ejecutarla?
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¿Son los agentes más productivos utilizando su canal de voz de atención al cliente?
Según el informe State of Service, el 63% de los agentes dicen que es difícil equilibrar la velocidad y la calidad del servicio al cliente. Pero, ¿por qué no tener ambas cosas? La inteligencia artificial (IA) y la automatización han venido para ayudar a los equipos de servicio a alcanzar este delicado equilibrio. Esto es algo que en Salesforce siempre hemos tenido claro: la tecnología como mecanismo para humanizar aún más las interacciones entre empresa y cliente.
Como ejemplo, cuando recibimos una llamada, activamos la transcripción de la misma de forma automática en tiempo real. Esto, que parece marciano, es parte de nuestra solución Service Cloud Voice. La IA analiza los datos del cliente y la propia llamada para recomendar las siguientes acciones. A partir de ahí, la automatización guía a los agentes a través de los procesos para resolver lo que al cliente le pasa, para darle más información o para realizar una venta. La conversación gana no sólo velocidad, sino también relevancia y un cierre exitoso.
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¿Cuenta con flexibilidad a la hora de organizar sus equipos de atención?
Las preocupaciones y preferencias de los clientes en torno a los canales de servicio pueden cambiar rápidamente. Una única plataforma que integre las llamadas a través de la telefonía en la nube, junto con otros canales digitales de atención al cliente, ayuda a los agentes a atender a los clientes en todos los canales. Si de repente los contactos digitales suben, el impacto para la compañía es mínimo, porque los agentes tienes acceso a la información del cliente tanto en el canal de voz como en los canales digitales.
Rompemos los silos y las ineficiencias generadas por tener agentes dedicados a cada canal de atención.
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¿Pueden los supervisores evaluar fácilmente el rendimiento de los agentes?
Cuando la telefonía en la nube se integra con un CRM, los supervisores y coordinadores pueden ver las transcripciones de las llamadas en tiempo real y prestar asistencia. Se enteran de los problemas comunes de los clientes y de los retos de los agentes. A continuación, pueden utilizar esa información para desarrollar una formación que garantice un servicio más fluido en el futuro.
Descubre cómo puede llevar su canal de voz a su CRM
Service Cloud Voice añade ventajas a la gestión de la voz que van más allá de la telefonía en nube o el CTI por sí solos. Salesforce está aportando una experiencia de voz moderna en asociación con algunos de los proveedores de telefonía más populares del mundo.
Los socios ISV actuales de Salesforce, miembros de AppExchange, incluyen:
- Avaya
- Bucher + Suter
- Genesys
- Mirage
- Natterbox
- Odigo
- Talkdesk
- Tenfold
- Upland InGenius
- Vonage
Todos ellos se suman a nuestra solución preintegrada de Service Cloud Voice con Amazon Connect, lanzada hace ya dos años y muy bien acogida nuestros clientes. Dar opciones a nuestros clientes con un ecosistema de partners abierto, siempre ha sido parte de nuestro ADN.
Dar a los agentes herramientas digitales que les permitan combinar los datos de los clientes con su propia empatía no sólo hará que quieres usen el canal telefónico disfruten de una experiencia perfecta y personalizada, sino que ayudará a identificar necesidades y satisfacerlas, generando así negocio para tu compañía.
