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¡Cuidado! ¿Los móviles nos escuchan? Las nuevas cookies de la era inteligente

Los motores de análisis de conversación, como las cookies, generan información valiosa para los motores de IA que ayudan al agente a solucionar los incidentes del cliente o incluso permitiendo que la IA guíe al usuario en la resolución de problemas

Autor: Emilio Castellote, CX Ambassador y digital transformation & cibersecurity strategy consultant

Esta es una pregunta que muchos nos hacemos cuando hablamos por teléfono y de repente aparecen anuncios relacionados con el tema de conversación. Si bien no podemos confirmar si esto es cierto o no, sí sabemos que la tecnología actual de reconocimiento vocal tiene la capacidad de escuchar conversaciones y detectar puntos comunes para obtener información relevante.

La inteligencia artificial (IA) es uno de los temas más populares en la actualidad y el ChatGPT es una herramienta ampliamente utilizada para experimentar con ella. El uso de esta tecnología puede mejorar cualquier proceso productivo existente.

Sin embargo, la IA no se limita al ChatGPT, y cada vez más servicios digitales incorporan estas tecnologías en su día a día. Existen diferentes motores para interactuar con la inteligencia artificial, muchos de los cuales ya se utilizan en los contact center:

  • Motores de reconocimiento de voz: Permiten la interacción mediante la voz, lo que permite al usuario hablar con la IA para hacer preguntas, recibir información o realizar acciones.
  • Motores de procesamiento del lenguaje natural: Permiten a la IA entender y procesar el lenguaje natural humano, lo que le permite comprender el significado de las palabras y responder en consecuencia.
  • Motores de visión: Permiten a la IA procesar imágenes y videos para comprender su contenido y tomar decisiones en consecuencia.
  • Motores de aprendizaje automático: Permiten a la IA aprender y mejorar a través de la experiencia, lo que le permite tomar decisiones más precisas y ofrecer respuestas más precisas con el tiempo.
  • Motores de razonamiento y toma de decisiones: Permiten a la IA procesar información y tomar decisiones basadas en criterios predefinidos o en su capacidad para inferir conclusiones a partir de los datos que se le proporcionan.

¿Son los motores analíticos de conversación las nuevas cookies de la era inteligente?

Antes, las cookies se utilizaban para monitorizar el comportamiento del usuario en la navegación, recopilando sus intereses y preferencias para optimizar los contenidos mostrados y generar más ventas.

Este tipo de soluciones basadas en IA optimizan los tiempos
de respuesta y mejoran la satisfacción del cliente

Ahora, los motores de análisis de conversación pueden hacer lo mismo con las conversaciones de los usuarios, generando información valiosa para los motores de IA que ayuden al agente a solucionar los incidentes del cliente o incluso permitiendo que la IA, a través de un agente virtual, guíe al cliente en la resolución de problemas o en acciones de venta cruzada durante las llamadas de soporte.

En los contact center, es habitual informar a los clientes de que la conversación será grabada, de acuerdo a le legislación vigente, al igual que en las páginas web se requiere aceptar el uso de cookies al navegar.

En ambos casos, esta información se utiliza para mejorar la experiencia del usuario y optimizar los procesos empresariales.

En definitiva, este tipo de soluciones basadas en IA están revolucionando el contact center; optimizando los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente con diversos casos de uso:

  • Enrutamiento de llamadas: para enrutar llamadas a los agentes más adecuados según su habilidad y experiencia, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
  • Chatbots: para atender consultas y preguntas de nivel 1, lo que ayuda a liberar a los agentes humanos para que puedan concentrarse en resolver consultas más complejas.
  • Análisis de sentimientos: para analizar las conversaciones entre los clientes y los agentes para determinar su tono y sentimiento, lo que puede ayudar a los agentes a responder de manera más efectiva y proporcionar una mejor experiencia de atención al cliente.
  • Voz del cliente: para analizar las conversaciones y comentarios de los clientes en las redes sociales y otros canales, lo que permite a las empresas comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.
  • Análisis de datos: para analizar grandes cantidades de datos generados por el contact center, lo que ayuda a las empresas a identificar patrones y tendencias que pueden ser utilizados para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la operación del contact center.

La importancia de una buena integración de los motores de análisis de conversación en el contact center permite enriquecer a los demás motores de IA al proporcionar respuestas precisas y personalizadas a los clientes durante las interacciones en diversas áreas de actuación como: ayuda en la resolución de problemas, información sobre productos o servicios, sugerencias de venta cruzada, actualizaciones de estado de cuenta, programación de citas o servicios…

La IA tiene un gran potencial para mejorar los procesos productivos y los servicios digitales en el futuro, y su uso en el contact center está siendo clave para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del negocio.

Creditos: geralt en Pixabay

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