Autor: Javier del Río, sales expert de soluciones de voz y UCC en Deutsche Telekom Global Business Iberia
Trabajar en remoto, en casa, en la cafetería de moda del barrio, ir dos días a la oficina y quedarse tres en el despacho improvisado del salón. Hay cosas que llegaron con la pandemia y se han quedado para siempre.
El trabajo híbrido y el teletrabajo ofrecen multitud de posibilidades a los Contact Center y a sus empleados, pero también traen consigo otros tantos retos en cuanto a conectividad y accesibilidad.
Los contact center son herramientas clave para cualquier compañía. Se trata de un sistema de comunicación multicanal de las empresas a través del cual se ofrece una gestión global, que puede incluir voz, web, e-mail y WhatsApp, entre muchos otros, para acompañar a los clientes en cualquier proceso que solicite. Estos centros se han transformado en los últimos años gracias a la tecnología, convirtiéndose en auténticos ‘customer engagement centers‘.
Pero ¿están preparados para ofrecer el mejor servicio a sus clientes? Aquí entrarían en juego diferentes factores a tener en cuenta: la seguridad de sus sistemas tecnológicos como una prioridad; ofrecer la mejor experiencia al consumidor; automatizar los procesos para ahorrar costes y asegurar los resultados previstos por la empresa.
Por todo ello, los principales desafíos por los que atraviesan los Contact Center este 2022 pasan por la migración al Cloud, la Inteligencia Artificial, el ahorro de costes y la seguridad de datos, que marcarán las principales líneas de actuación.
Podemos estar seguros que la confidencialidad y la privacidad de los datos son dos elementos clave en los entornos de Contact Center. Por eso, cada vez son más los que deciden dar el paso a la migración Cloud para garantizar el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad, a la vez que pueden acceder a toda la información de forma remota sin poner en peligro la información de la compañía y sus clientes.
Debemos tener en cuenta también que las diferentes modalidades de Cloud que existen en el mercado permiten ahorrar costes de infraestructura al no tener ni instalaciones ni personal propio para la gestión o el mantenimiento. Y, por supuesto, la flexibilidad y escalabilidad del Cloud son casi infinitas. Tanto es así que, antes del Covid, el sector de los Contact Center ya estaba migrando abiertamente hacia la nube para acelerar su crecimiento y ganar competitividad.
La atención al cliente ocupa un papel importantísimo en las compañías que ha evolucionado de la mera gestión de llamadas, a la crucial gestión de clientes y de su experiencia con la compañía. Una experiencia que determinará si el cliente volverá a contar con nosotros o no, y si nos recomendará a otros posibles clientes. Los Contact Centers tradicionales no siempre se adaptan a las necesidades de la comunicación empresa-cliente. La solución para sortear las dificultades y ofrecer un servicio omnicanal a los clientes coloca a las soluciones Cloud en el epicentro, como la herramienta tecnológica que llega para potenciar el sector.
Sin embargo, no solo el Cloud está tomando posiciones en el ámbito tecnológico. La nueva realidad impuesta por la pandemia y a la que nos hemos adaptado presumiblemente bien durante el último año, ha traído consigo un uso de la Inteligencia Artificial exponencial en los Contact Center. La razón es fácil de explicar, la IA ofrece la posibilidad de la inmediatez en la respuesta y una hiperpersonalización del mensaje gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Estamos hablando de optimizar la gestión de llamadas y los contactos a la vez que mejoramos la satisfacción del cliente. ¿Qué más se puede pedir?
Este año podremos ver cómo la migración al Cloud será adoptada por el 50% de los Call Centers y el éxito de las empresas dependerá de que la solución de Cloud que elijan sea la adecuada y el socio estratégico para llevar a cabo este objetivo, el mejor. La respuesta de voz interactiva será una herramienta más para 1 de cada 3 compañías gracias a la Inteligencia Artificial. Y la confidencialidad y privacidad de los datos, será clave en el proceso.
Si hemos llegado hasta aquí es porque tenemos claro que las empresas están cada día más centradas en garantizar una atención al cliente excelente, mientras priman la accesibilidad y movilidad de sus empleados. Pues bien, que nadie dude de que la migración al Cloud, la Inteligencia Artificial, el ahorro de costes y la seguridad de datos, son el camino correcto.
