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Movistar se anticipa a la nueva ley de atención al cliente

La futura ley de atención al cliente incluye la obligación de disponer de personas para atender las llamadas de los clientes de servicios esenciales, como por ejemplo el de telecomunicaciones y banca. Además, impone que las compañías tengan la capacidad para atender a las personas mayores de 65 años. En este sentido, Movistar se adelantó a la que será la nueva ley de atención al cliente. La principal marca de Telefónica ya comenzó a dar prioridad en sus números de atención al cliente 1004 y 1002 a los usuarios de más de 65 años en abril de 2020.

La compañía, que ha atendido más de 5,7 millones de llamadas de este tipo, se adelantó a esta situación en abril de 2020, tras el estallido de la pandemia. Este es otro pasó más de Movistar en su mejora de atención al cliente. 

Otro aspecto importante es que los robots pasarán a un segundo plano en la atención al cliente de forma directa, además de que las personas de mayor edad tendrán una mayor protección, buscando lograr un cuidado especial de este grupo. Este es uno más de los requisitos impuestos desde los ministerios de Asuntos Económicos y de Consumo, que buscan que los servicios básicos cuenten con una atención al cliente protagonizada por personas las 24 horas del días durante todo el año.

Las empresas deberán formar a los empleados para que presten una atención personalizada a los diferentes tipos de clientes. Por ello, la formación específica sobre la atención de personas consumidoras vulnerables, como personas con discapacidad o de edad avanzada, será necesaria.

En cuanto a Movistar, la compañía puso en marcha la atención especializada dedicada las personas mayores de 65 años en abril de 2020, después de que el Gobierno de España impusiera el confinamiento a mediados del mes de marzo. Gracias a este servicio, las personas mayores pueden identificarse como persona de edad avanzada y recibir una atención priorizada y atendida por el mismo agente hasta solucionar su demanda.

Para lograr el buen funcionamiento de este servicio, un sistema analiza la voz del cliente y determina si existe la posibilidad de que sea mayor de 65 años. En este momento, es cuando al cliente se le da la opción de identificarse como tal, situando su consulta por encima del resto de la lista de espera.

Esta herramienta ha resultado ser un éxito para la compañía telefónica. Hasta ahora, gracias al nuevo sistema de voz que ha incorporado Movistar por el cual se han adelantado a la nueva ley de atención al cliente, se han tramitado 5,7 millones de llamadas, lo que supone el 10% del total. 

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