El 8 de marzo de 1857 las primeras mujeres trabajadoras salieron a las calles de Nueva York bajo el lema «Pan y rosas» para luchar por el sus derechos laborales. Desde entonces, cada año en esta fecha, se conmemora el papel de la mujer en la sociedad y su lucha por la igualdad e independencia. En este sentido, el papel de la mujer en el contact center ha supuesto un motor de cambio para el colectivo.
Retrocediendo en el tiempo, si bien el trabajo de la mujer en el contact center tiene su máximo apogeo en los años 20 con las llamadas «chicas del cable», su origen lo encontramos mucho tiempo atrás, con la llegada del teléfono y la contratación de la primera teleoperadora.
Emma Nutt fue primera telefonista; pionera en el sector, ya destacaba frente a sus compañeros masculinos, debido a las cualidades femeninas para hacer frente a la relación telefónica con los clientes. A los pocos días de comenzar su trabajo, su hermana siguió sus pasos en su carrera profesional.
Y desde entonces, la presencia de las mujeres en el sector no ha hecho nada más que crecer. En 2020, según el estudio sobre la situación del contact center elaborado por la Asociación CEX, el 71% de las personas que lo conforman son mujeres. El motivo de esta predominancia de la mujer en el contact center nos devolvería a los motivos del éxito de la primera teleoperadora.
Las cualidades de la mujer para una experiencia satisfactoria
El auge de la feminización de este sector ya se hacían notables con Nutt, quien destacaba por su tono de voz suave, educado y paciente. La empatía y la sensibilidad a la hora de lidiar con incidencias delicadas son algunos de los puntos fuertes para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria, y adaptada para cada cliente. Con la llegada de la tecnología, además los perfiles femeninos han demostrado una mayor capacidad de adaptación y trabajo en equipo. Todo ello, ha favorecido la presencia de la mujer en este puesto de trabajo, desde los inicios hasta el día de hoy.
Actualmente, además de la flexibilidad que otorga esta profesión, la responsabilidad y compromiso por el trabajo bien hecho ha fomentado un mayor desarrollo profesional de la mujer en el sector de experiencia de cliente. Si bien es menos común la presencia de mujeres en los altos cargos directivos, son muchas las mujeres que a diario gestionan y coordinan los centros de contacto.
El liderazgo de la mujer en el contact center
Al igual que desde el punto de vista del consumidor, conectar con una marca es crucial para establecer la fidelización del cliente, el liderazgo de la mujer en el sector del contact center y experiencia de cliente favorece una mayor delicadeza en la atención al cliente.
Además, tal y como indica el estudio realizado por Inbox Research, las mujeres aportan una visión más estratégica a la hora de trabajar en base a los resultados, así como disponen de mayor capacidad para entender las necesidades de los equipos. Este estudio, también destaca que las las empresas que se centran de mejor manera en el cliente a través de estos aspectos, son un 60% más rentables que su competencia.
En España, actualmente, son varios los perfiles femeninos que lideran diversos conctact centers. Sin embargo, todavía queda mucho recorrido para lograr la visibilidad y reconocimiento de la labor desempeñada por las mujeres en este sector.
