Mutua Madrileña ha puesto en marcha su nuevo servicio de atención al cliente a través de WhatsApp. De forma pionera en el mercado, la aseguradora ha comenzado a atender a sus clientes las 24 horas y los 7 días a la semana a través de esta plataforma a la que ha conectado su asistente virtual Eme, desarrollado mediante la inteligencia artificial de Google Cloud y que ha sido reconocido como caso de éxito mundial en el sector seguros. El asistente atiende más de 1.000 temáticas diferentes, con una ratio de comprensión de las consultas del 90%.

Juan Larrauri, gerente de estrategia digital de Mutua Madrileña, señala que se trata del primer y único servicio de atención al cliente por WhatsApp de una aseguradora en España que une tres tipos de tecnologías complejas: los sistemas de Mutua, la inteligencia artificial de Google Cloud más la tecnología de la plataforma de mensajería (WhatsApp).
Isaac Hernández, country manager de Google Cloud en España, afirma, por su parte, que el asistente virtual Eme es una referencia de la aplicación de su tecnología de inteligencia artificial conversacional Dialogflow en el sector de los seguros. “Estamos encantados de seguir colaborando con Mutua Madrileña para extender Eme a nuevos soportes”, añade.
Mutua Madrileña cuenta desde hace 2 años con su asistente virtual Eme, que ha permitido multiplicar por 5 las consultas respondidas en canales digitales (web y app de Mutua). En 2020 y desde que se inició la crisis del Covid-19, el asistente ha visto incrementado su uso un 30%, atendiendo a 100.000 usuarios únicos al mes y gestionando más de 150.000 mensajes mensualmente.
WhatsApp complementa los canales actuales y se suma a la estrategia multicanal de Mutua Madrileña que ya presta servicio de atención a sus clientes a través de sus oficinas, vía web, app, redes sociales y telefónicamente. En la actualidad, WhatsApp es el principal canal de comunicación usado por la población española. La aseguradora prevé alcanzar los 2 millones de interacciones en un año con clientes a través de esta nueva vía de comunicación (WhatsApp).
Charla directa e inmediata
Para poder comunicarse con Mutua a través de WhatsApp, basta con visitar la web de la aseguradora y hacer clic en el logo reconocible de la aplicación de mensajería. Automáticamente, se abrirá una nueva conversación en WhatsApp a través de la que se pueden realizar todas las preguntas que se desee, con un formato conversacional sencillo y cercano. Alternativamente el cliente puede agregar el número 915036435 de Mutua Madrileña a su lista de contactos de la aplicación WhatsApp en su versión móvil o PC.

el asistente Eme ha visto incrementado su uso un 30%, atendiendo a 100.000 usuarios únicos al mes y gestionando más de 150.000 mensajes mensualmente.

Cualquier persona (sea o no mutualista) podrá resolver las dudas con carácter general que tenga relacionadas con Mutua y sus servicios (seguros, fondos, inmuebles…) a través de esta plataforma digital. El servicio de atención al cliente que presta WhatsApp responde a todo tipo de cuestiones corporativas y relacionadas con Mutua Madrileña, sus negocios y sus productos: ¿cuáles son mis coberturas?, ¿cómo pido una grúa?, ¿cómo reparo un pinchazo?, etc.
Eme a través de WhatsApp también es capaz de responder de forma personalizada a clientes, como en qué estado está un parte de accidente de coche, sus recibos, datos de la póliza o consultar promociones y descuentos.

 

Hacia la digitalización completa
El servicio de atención por WhatsApp es otro de los numerosos proyectos en los que está trabajando Mutua Madrileña en el marco de su transformación y con los que la compañía busca impulsar su digitalización ante las nuevas tendencias de los consumidores, que demandan información y gestión de trámites de forma cada vez más rápida, cómoda, sencilla y segura. Además, la herramienta ampliará sus funcionalidades a lo largo de los próximos meses.

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