Naturgy ha ampliado y mejorado sus canales digitales de relación con el cliente en su avance en su estrategia de digitalización. La multinacional energética se encuentra en un profundo proceso de transformación digital de sus negocios y funciones. Esto también incluye la atención al cliente, con el objetivo de simplificar gestiones y mejorar la experiencia del cliente con la compañía.
Bajo este criterio, Naturgy ha rediseñado su espacio digital de atención al cliente para convertirlo en un canal de comunicación más completo y ágil, dirigido a clientes y no clientes. Bajo el lema «Transforming Together», se ha tratado de alcanzar un entorno más amigable, sencillo e intuitivo.
Respecto a las mejoras en la experiencia de cliente, la compañía ha incorporado su asistente virtual Pepe, que acompaña en todo momento al cliente para ayudarle a resolver sus demandas de principio a fin. También se ha incorporado Whatsapp como el otro canal de atención. Además, se ha creado un espacio para no clientes, en el que éstos pueden conocer qué tarifa de energía es la que más se adapta a sus necesidades, y realizar la contratación online de servicios como el de reparaciones urgentes.
Ahora, los clientes de Naturgy pueden encontrar en la nueva Área clientes digital toda aquella información que necesiten para estar al día de sus contratos, hacer seguimiento de sus solicitudes online y consultar el estado de sus gestiones en todo momento. Además, las nuevas funcionalidades incorporadas simplifican el proceso de muchas gestiones. Estos cambios se están produciendo gracias a la irrupción de nuevas tendencias tecnológicas.
Entre las novedades más destacadas, están la elección del día de pago de su factura, el pago inmediato de facturas pendientes o el alta de un nuevo suministro. Los clientes también pueden calcular la potencia necesaria y gestionar su cambio al momento.
El nuevo espacio digital también ofrece un simulador del coste de la instalación de placas fotovoltaicas y una opción que permite ver qué tarifa se adapta mejor a sus necesidades. Por otra parte, la función más novedosa es la de permitir el pago de facturas con criptomonedas, como bitcoins, siendo además la primera energética en implantar este sistema de pago.
Con este nuevo impulso por parte de Naturgy de sus canales digitales, la meta es mejorar su atención al cliente, con el que también se relaciona a través del teléfono, el mail y las redes sociales, o en centros físicos con atención presencial.
Nuevos modelos de comunicación digital con clientes
En el tercer trimestre de 2021, la captación digital de Naturgy en España se multiplicó por 3,5 respecto al mismo periodo del año anterior.
De igual forma, destaca el incremento de visitas en los canales digitales durante el pasado año, con un aumento del 29%, y el número de clientes registrados en el Área Clientes, que han aumentado más de un 30% previo al nuevo espacio digital.
Adicionalmente, cabe destacar que la página web ha registrado más de 12 millones de visitas hasta el tercer trimestre del 2021 y más de 3 millones de accesos a su App de clientes, logrando ofrecer información relevante a más de 150.000 usuarios mediante su asistente virtual Pepe.
