Que el cliente tiene que estar en el centro de todo es algo que sabemos de sobra. Su definición es lo que va a marcar ya no solo las estrategias de marketing a utilizar, sino también la naturaleza del producto o servicio. Asimismo, la centralidad del cliente tiene como objetivo cubrir las necesidades del cliente.
En Upbe son conscientes de los grandes beneficios de ello, así como la importancia de definir conceptos como el ICP o buyer persona. En esta ocasión, de la mano de ellos, sin alejarnos mucho del tema, vamos a tratar otro aspecto crucial para que tu negocio funcione: las necesidades del cliente.
Llegando a conocerlas, conseguirás:
- Incrementar la venta de productos o servicios de tu empresa
- Reducir el coste de adquisición de nuevos clientes
- Hacer más venta cruzada
- Y fidelizar a los clientes ya existentes
Y todo con conocer a fondo las necesidades del cliente. Pinta bien, ¿no?
Qué entendemos por necesidades del cliente
Cuando las conoces, te ves capaz de poder ofrecer experiencias más personalizadas en todo momento, lo que te da un margen de mejora enorme en todas las fases del ciclo de vida del cliente. Pero ¿qué necesidades son esas?
Ya no hablamos de que un producto o servicio sea de una forma u otra, sino de qué experiencia otorga a la persona que lo compra. El cómo le hace sentir, el cómo va a ser su vida después de adquirirlo, las emociones que le va a despertar… Pues sí: por ahí van las cosas.
Los clientes potenciales —que aspiramos a que se conviertan en clientes— tienen tres tipos de necesidades: funcionales, sociales y emocionales.
Para ilustrar mejor las diferencias entre unas y otras, pensaremos en un cliente comprando online unas zapatillas Nike para hacer running.
- Necesidades funcionales: Son las más sencillas de satisfacer, pues las resuelven las características del producto o servicio que adquiere el cliente, así como su experiencia de compra.
- Necesidades sociales: ¿En qué medida afecta tu producto o servicio a las relaciones que tiene el cliente con su familia, pareja, hijos, amigos y compañeros de trabajo? En definitiva, ¿cómo le verán sus relaciones sociales tras la adquisición? De ahí nacen las necesidades del cliente con un carácter más social.
La experiencia del cliente… y su fidelización
La experiencia de un cliente con tu marca empieza incluso desde antes de conocer tu existencia, y termina mucho más allá de la compra.
Las necesidades del cliente también aportan información en lo que respecta a qué debes hacer en todo momento, de principio a fin.
Si elaboras tus campañas de marketing en todas sus fases —captación, venta, fidelización…— teniéndolas en cuenta conseguirás que su experiencia con tu marca sea óptima, lo que a su vez trae:
- Que el cliente se convierta en un embajador de tu marca, al hablar bien de ella y recomendarla a sus contactos
- Que se fidelice y vuelva a comprarte una y otra vez
- Que te cueste menos esfuerzo dar con él: al hacer publicidad, por ejemplo, los anuncios que atinen con los pain points triunfarán más, y el cliente potencial se sentirá más que comprendido
Que tu negocio genere una experiencia de cliente óptima es tremendamente positivo, y para ello nada como saber qué necesidades tiene en cada fase del customer journey.
Cómo conocer al cliente y sus necesidades
Cuando hablamos de figuras ficticias y semificticias como el ICP, buyer persona y público objetivo ya te dijimos que para definirlos podías emplear métodos como las encuestas, el social listening, utilizar herramientas de análisis o hacer estudios de mercado.
Aquí el concepto cambia ligeramente, porque queremos conocer las necesidades de los clientes potenciales reales, de carne y hueso. ¿Y cómo lo hacemos?
- Entrevistas, encuestas y focus groups
- Análisis de feedback y comportamientos
- Comunidades
El papel de la IA a la hora de conocer al cliente
En efecto: la IA, especialmente la IA conversacional, también juega un papel importante al definir las necesidades de los clientes. Cada vez más importante, de hecho.
Las herramientas de speech analytics te permiten automatizar la transcripción de todas las conversaciones que mantenga el call center que gestiona tu empresa. Aquí la limitación está en la incapacidad de analizar toda esa información de forma masiva.
Hay que hacer escuchas manuales y eso normalmente supone reducir el tamaño de la muestra a un 1 % del total. Sin embargo, cuando damos el salto a la inteligencia artificial, podemos aprovechar al máximo todos esos insights procedentes de las llamadas.
Añádele a eso la categorización contextual de la IA y tendrás en tus manos una tecnología capaz de dar con esas necesidades de la forma más ágil y simple posible.
