Autor: Eduard Codina, Responsable de Atención al Consumidor de Nestlé España

Una empresa no puede cumplir 150 años de historia sin contar con la plena confianza de sus consumidores en los momentos buenos y los no tan buenos. Para conseguirlo, es imprescindible ofrecerles productos de calidad y un servicio excelente.

En Nestlé llevamos años construyendo un equipo experto, sólido y coordinado con el fin de ser capaces de garantizar un excelente servicio de atención al consumidor en todo momento y a través de todos los canales. Para ello, contamos con expertos que intervienen coordinadamente en función del canal y la tipología de contacto.
Por una parte, trabajamos con un partner externo, Konecta, que actúa como primer filtro y da respuesta a las consultas más recurrentes de los consumidores en los canales más tradicionales. Por otra, contamos con un equipo interno que se encarga de los casos más sensibles y los gestiona de manera alineada con las marcas. Su consolidada experiencia y conocimiento en la materia nos permiten detectar potenciales incidencias con los productos y actuar con agilidad antes de que se materialicen. El buen funcionamiento de esta estructura se refleja en la satisfacción con nuestro servicio y la recomendación de nuestros productos que, año tras año, continúan mejorando.
A pesar de contar con una estructura sólida, la nueva situación provocada por el COVID-19 nos ha planteado nuevos retos y dificultades que hemos tenido que superar. La previsión, adaptación, la priorización y la coordinación han sido claves para abordar esta crisis con éxito.
 
  1. Previsión
En una fase inicial, lo fundamental era implementar una serie de medidas y planes de contingencia que nos permitiesen estar preparados ante cualquier situación que pudiera producirse. Para ello, nos aseguramos de que todos los equipos contasen con el material necesario para poder llevar a cabo su trabajo desde cualquier lugar, facilitando herramientas de ofimática y comunicación y supervisando su correcta implementación. Adicionalmente, con nuestro partner externo, revisamos los procesos y los canales de comunicación para garantizar el trabajo a distancia. Debíamos asegurar la atención a nuestros consumidores.

con nuestro partner externo, revisamos los procesos y los canales de comunicación para garantizar el trabajo a distancia

 

2. Adaptación y priorización

Al hacerse patente la gravedad de la situación con el estado de alarma, decidimos replantear nuestra manera de trabajar y la utilización de los recursos. En definitiva, debíamos adaptarnos a una nueva realidad. De esta manera, modificamos varios de los procesos de algunas tareas como la recogida de muestras o el envío de atenciones al consumidor digitalizando parte de estos procesos. Esto, sin duda, contribuyó a la mejora de la eficiencia de nuestro servicio.
Por otro lado, nos focalizamos en la priorización de los contactos, definiendo cuales debían ser atendidos en primer lugar en el caso de que incrementasen de forma exponencial o de que nuestros recursos se vieran reducidos por enfermedad. Para ello, preparamos mensajes de aviso en las distintas vías de contacto y creamos un canal para emergencias.

preparamos mensajes de aviso en las distintas vías de contacto y creamos un canal para emergencias

Gracias a la anticipación y el buen trabajo realizado en la fase previa, muchas de estas precauciones finalmente no han sido necesarias y hemos sido capaces de atender a todos los consumidores en su totalidad y en el tiempo establecido.
3. Coordinación y comunicación continuas
Ante esta difícil situación, era imprescindible asegurar el bienestar de todos los trabajadores y, juntamente con Konecta, desde el primer momento ofrecimos la opción del teletrabajo a todo el equipo. Además, definimos un plan de comunicación a través del cual realizamos un seguimiento de los distintos equipos implicados para conocer su estado emocional y brindar nuestro apoyo en caso de ser necesario. Una buena comunicación y una coordinación regular entre todos nos ha permitido conseguirlo.
Hemos sido testigos de una situación sin precedentes, que ha afectado a todos los sectores y ha generado una de las mayores crisis de la historia. Por una parte, los retos y complicaciones derivados del COVID-19 nos han hecho constatar, una vez más, la relevancia de la tecnología, que ha posibilitado el desempeño de nuestro trabajo sin incidencias. Este hecho refuerza nuestra estrategia de evolucionar hacia innovaciones tecnológicas que faciliten la forma de contacto y la satisfacción del consumidor. Por otra parte, el factor humano y la empatía han demostrado una vez más ser imprescindibles a la hora de abordar las crisis. Sin la adaptación, la coordinación y la flexibilidad de los distintos equipos, nada hubiese sido posible. Por todo ello, queremos también aprovechar estas líneas para agradecer el esfuerzo de todas las personas implicadas en este éxito en estos momentos tan difíciles.

 


Este contenido ha sido publicado originalmente en la revista Contact Center Hub 102, del grupo de comunicación Peldaño. Accede a la revista online para ver contenidos relacionados.

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