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NICE, un ejemplo de innovación en un sector de constante crecimiento

En NICE somos una empresa líder en soluciones tecnológicas donde hemos demostrado ser una referencia en el mundo del contact center

A través de nuestro enfoque en la innovación y la transformación digital, NICE ha afrontado con éxito los retos de 2023 y se ha destacado por su contribución en tener experiencias extraordinarias. Nuestro compromiso con la excelencia y la satisfacción del cliente es innegable. La compañía ha demostrado un enfoque centrado en el cliente, que se traduce en soluciones personalizadas y eficientes para cada empresa que confía en sus servicios.

En el competitivo mundo actual, las compañías se esfuerzan por destacar en la gestión y atención al cliente, ya que el cliente cada vez tiene menos fidelidad a las compañías y una mala experiencia se transforma en un cliente perdido.

En NICE nos enfocamos en cubrir las tres experiencias claves en la comunicación con los clientes:

  • Experiencia del cliente
  • Experiencia del agente
  • Experiencia de la marca
Jaime Colom, sales regional manager para la región del Sur de Europa

Cada vez más interacciones entre clientes y empresas empiezan en el mundo digital, de hecho, se estima que el 80% de las llamadas que se reciben en el contact center son debido a que el cliente no ha conseguido resolver su necesidad en el mundo digital (bots, webs, búsquedas en motores como Google o Bing, etc.). Con CXone podemos dar el siguiente salto en la experiencia del cliente, para atender de forma inteligente a los clientes dondequiera que comience su interacción, permitiendo la resolución a través de autoservicio y empoderando a los agentes humanos.

Cada vez más interacciones entre clientes y
empresas empiezan en el mundo digital

En este 2023 se ha visto una clara tendencia de mercado donde las compañías buscan homogeneizar toda su plataforma de experiencias de clientes en una sola plataforma, acostumbrados anteriormente a trabajar con diferentes soluciones para cubrir todas las necesidades (Speech Analytics, Quality Monitoring, Workforce Management, etc.) las empresas buscan simplificar esta gestión, pero sin perder funcionalidad ni innovación. En NICE contamos con la solución más completa del mercado, sin necesidad de trabajar con softwares de terceros, para garantizar la robustez y continuidad de la plataforma.

Uno de los aspectos clave que distingue a NICE es su constante apuesta por la innovación en el contact center, con más de 400 patentes registradas, la empresa ha liderado la industria en la implementación de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, el análisis de datos avanzado y la automatización de procesos. Estas innovaciones han permitido mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa, teniendo ya proyectos en producción habiendo usado el modelo LLM de OpenAI, no solo para la gestión del autoservicio sino para ayudar a los supervisores en su trabajo diario.

Con todo esto buscamos la excelencia en la experiencia del agente y la experiencia que tienen nuestros clientes.

Otra de las preocupaciones que vemos en el mercado es la garantía y seguridad de los datos cuando hablamos del mundo Cloud. Para ello, NICE es la plataforma CCaaS con más certificaciones de seguridad a nivel mundial, con el objetivo de proteger y optimizar el negocio de nuestros clientes. A su vez garantizamos 99,99% de disponibilidad de la plataforma para asegurar la continuidad del negocio.

Nuestro foco y deseo para mejorar el sector del contact center en
2024 es que se mantenga el enfoque en la experiencia del cliente

En 2024, se espera que NICE continúe liderando la innovación en el contact center. Se prevé una mayor integración de la inteligencia artificial y el machine learning en nuestras soluciones, bajo el paraguas de nuestra Enlighten AI, lo que permitirá ofrecer experiencias aún más personalizadas y automatizadas para los clientes y ayudar a los supervisores a descubrir tendencias en el Contact Center y tomar las mejores decisiones.

Nuestro foco y deseo para mejorar el sector del contact center en 2024 es que se mantenga el enfoque en la experiencia del cliente, al tiempo que se fomente el desarrollo de soluciones sostenibles y éticas. Hay mucho que aprender sobre cómo adoptar las nuevas tendencias en el trabajo, y desde NICE nos estamos esforzando para ayudar a las empresas a ser más productivos, enamorar a sus clientes (autoservicios inteligentes, innovación en el mundo digital, canales digitales, etc.) y motivar a sus agentes y supervisores, dotándoles de una solución de nueva generación (herramienta de supervisor next-level, gamificación, gestión de turnos que ayuden a conciliar con la vida personal, etc.)

Creditos: NICE

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