El cambio generalizado hacia el teletrabajo, como consecuencia de los protocolos de seguridad públicos establecidos para frenar la COVID-19, tuvo como resultado, en entornos de trabajo descentralizados, retos importantes en las organizaciones empresariales a la hora de cumplir con las normativas. Las estructuras del teletrabajo han exigido que se garantice el mismo nivel de integridad del mercado. La falta de herramientas tradicionales y presenciales para supervisar a los empleados que trabajan a distancia ha hecho necesaria la adopción de métodos avanzados de supervisión y comunicación.
En todo el mundo, el sector financiero es el que se ve sometido a un mayor nivel de control normativo y de supervisión por parte de gobiernos y agentes privados, con infinidad de mecanismos tecnológicos y medidas de seguridad en los procesos para proteger los datos y garantizar la rigurosa aplicación de buenas prácticas.
Las soluciones avanzadas de NICE relativas a la supervisión y grabación de los negocios y las comunicaciones dan respuesta a esta demanda. Gracias a las primeras soluciones de grabación de Microsoft Teams certificadas en el mercado y a la supervisión de NICE, los empleados de cualquier organización regulada que trabajan a distancia ya pueden comunicarse de manera más efectiva y mantener el nivel de supervisión y control oportunos, además de responder a sus obligaciones de cumplimiento.
Facilitando las operaciones bancarias a distancia manteniendo el control
«La adopción de Microsoft Teams permite a los empleados de todo tipo de empresas colaborar mejor, compartir ideas y mejorar su comunicación trabajando desde cualquier localización», señala Gonzalo Torres Gella, director regional de NICE para el sur de Europa.
«Hasta hace poco los empleados de empresas con servicios regulados, cuyo trabajo implicaba operaciones, adherencia a procesos, etc., debían estar en una oficina, pero con la irrupción de la COVID-19 por ahora no es del todo posible»
Los departamentos encargados del cumplimiento normativo de todas las empresas del mundo suelen recurrir a la grabación de voz, por lo que es fundamental capturar las comunicaciones de voz a través de diferentes plataformas como teléfonos fijos, herramientas de colaboración audiovisual como Teams y dispositivos móviles. En un momento en el que las empresas están adoptando diferentes métodos de comunicación que ofrezcan un valor añadido a sus empleados a distancia, como, por ejemplo, Microsoft Teams, que combina voz con vídeo, chat y capacidades de pantalla compartida en una única plataforma omnicanal, es fundamental poder capturar y analizar de forma fiable todo tipo de mensajes, ya que, de lo contrario, esto podría desembocar en la pérdida de clientes, sanciones y multas millonarias y potencial fraude. Por ello, si se opta por estructuras remotas, es imprescindible garantizar la disponibilidad de una solución que permita a las empresas gestionar todos estos canales, siempre cumpliendo con las leyes vigentes y la adherencia a los procesos internos de las empresas.
«La captura automática de las comunicaciones omnicanal aporta muchos beneficios y permite a las empresas garantizar tanto la mejor atención al cliente como el cumplimiento de las normas y procesos«, comenta Gonzalo. «La ventaja de apostar por una única solución para recopilar todo tipo de datos es que estos se encuentran en un punto centralizado, lo cual facilita mucho la gestión de procesos posteriores, como auditoría y supervisión. Por ejemplo, es habitual que en el mercado bursátil los reguladores o un equipo jurídico soliciten la exportación de registros como parte de una investigación. Resulta muy difícil hacerlo si tienes siete sistemas diferentes que gestionan siete tipos de comunicación distintos. Apostar por una única solución líder en el sector ayuda a mejorar la eficiencia de todas las partes implicadas».
Para saber más sobre el uso de esta herramienta, NICE organiza un webinar, «Grabación y cumplimiento más allá de Teams con NICE» el 3 de marzo a las 11 am. Regístrate en el siguiente enlace para poder participar en este webinar.
