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«No hemos abandonado los canales tradicionales de voz, pero los usamos de otra manera», A. Becerra (Zendesk)

Con las vacaciones a punto de empezar, merece la pena echar la vista atrás para hacer un análisis de todo lo acontecido los últimos meses. El sector no ha parado de innovar y la tendencia remarca la apuesta por mejorar los servicios de atención al cliente. Quizá después de verano veamos una industria renovada, con las pilas recargadas y con ganas de seguir en la línea que nos hemos situado este tiempo atrás.

Para dejar reflejada dicha tendencia y seguir en línea con nuestro sector, desde Contact Center Hub nos hemos puesto en contacto con Alberto Becerra, líder de ventas de Zendesk en España, quien nos ha detallado las últimas actualizaciones de las que él mismo ha sido testigo, así como su visión sobre la CX más generalizada.

1. Ya hemos pasado la primera mitad del año y las novedades no han cesado en el sector, ¿cómo definirías estos últimos seis meses para la industria?

Durante los últimos meses, he estado pensando mucho en esta cita del futurista Roy Amara: «Tendemos a sobrestimar el efecto de la tecnología a corto plazo y a subestimar el efecto a largo plazo». Estimulada por algunas de las limitaciones de los últimos dos años, la tecnología ha hecho avances rápidos y creativos. De hecho, el futuro de la experiencia de los clientes, en muchos sentidos, no es tan incierta a corto plazo: gran parte de lo que podemos esperar para 2025 es simplemente una extensión de lo que está sucediendo hoy. Pero para 2030, la tecnología puede evolucionar dramáticamente más rápido de lo que esperamos y cambiará radicalmente el panorama de la experiencia del cliente.

2. ¿Cuál es tu perspectiva para lo que queda de año?

Creo que la comunicación conversacional acabará por consolidarse como canal predominante. Nos comunicamos de manera diferente y a veces con más frecuencia. Por poner un ejemplo: Un familiar al otro lado del mundo ahora está a solo un mensaje de WhatsApp de distancia, y una llamada telefónica puede indicar una emergencia; de lo contrario, enviarían un mensaje de texto, o dejará una nota de voz.

No necesariamente hemos abandonado los canales tradicionales de comunicación, pero es muy probable que los usemos de otra manera. Así como también manejamos muchas cosas de manera diferente, digitalmente, desde navegar por aplicaciones de citas hasta realizar operaciones bancarias o hacer las compras en línea.

Reconocer que la mensajería ya no es un canal «emergente» no arruinará nuestras predicciones. La mensajería ofrece una experiencia del cliente más rica, más proactiva y más conversacional en todo el recorrido del cliente.

3. Si tuvieras que definir una tendencia concreta para resumir la situación del sector actual, ¿cuál sería?

Principalmente dos: Relaciones conversacionales e Inteligencia Artificial

Las relaciones conversacionales no son nuevas, pero la forma en que pensamos sobre ellas ha evolucionado, especialmente cuando se trata de la administración de ellas. La mayoría ahora son digital-first, logrando una comunicación fácil y conveniente para intercambiar un mensaje rápido con el cliente. A medida que avanzamos hacia la era del CRM conversacional, toda la organización tiene la facultad de hacer uso del contenido y visualizar el contexto de las conversaciones con los usuarios para crear procesos y automatizaciones significativas. Esto convierte a la organización de servicios en un motor de crecimiento.

LA IA estará al cargo de las interacciones de servicio al cliente. Algunas aplicaciones de la IA son invisibles: nuestras vidas simplemente se vuelven más fáciles cuando se resuelve un problema o se responde una pregunta en cuestión de segundos. Sin embargo, otros casos nos llaman la atención porque es imposible pasar por alto el hecho muy real de que las máquinas pueden reemplazarnos, ya sea al detectar un tumor maligno en una radiografía mejor que un ojo humano entrenado o al dirigir un automóvil o camión a un destino distante sin un conductor experto.

Con estos avances, nuestra conversación colectiva se ha alejado de si debemos emplear la IA y, en cambio, se centra en cómo podemos usarla mejor. En el mundo de la CX, la IA funciona particularmente bien con la automatización, la recomendación y la predicción, y a medida que avanzamos, podrá asumir tareas cada vez más y más complejas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

4. Con los conocimientos que tenemos ahora mismo, ¿qué tendencias crees que tendrán más despunte en los próximos años? ¿Seguirá el metaverso y la inteligencia artificial en las conversaciones de los profesionales?

En Zendesk, hemos hablado durante mucho tiempo sobre el valor y la importancia de fortalecer las relaciones con los clientes. Ellas son las bases sobre las que se construye la lealtad del cliente, y estas relaciones están ancladas a las conversaciones que sostenemos con ellos.

El metaverso es algo que sin duda estará en las conversaciones del futuro, y no tan lejano. Se están creando verdaderas ideas innovadoras en este universo ficticio que provocará sin duda que todas las empresas nos inclinemos a crear nuevos conceptos y a que participemos de ello. De hecho, el metaverso será el entorno habitual de la denominada Generación Z, que hoy tienen edades comprendidas entre 8 y 15 años. Son la generación y los clientes del futuro, por lo que tendremos que adaptarnos rápidamente a ellos y estar donde ellos vayan a estar

5. Y en cuanto al consumidor, ¿hacia dónde crees que irá dirigida su demanda?

Dentro de la industria, la mayoría estamos de acuerdo en que el cliente siempre tiene la razón. La filosofía subyacente es que las empresas extenderán su buena voluntad y reconocerán que cuando un cliente se acerca, algo salió mal y la empresa intentará corregirlo. Este mantra le da poder al cliente, pero en última instancia, la empresa y su equipo de agentes de servicio de atención al cliente aún retienen en su mayoría el poder de decidir si responder a los clientes y cómo hacerlo.

Pero considera si, en el futuro, el cliente tendrá el poder de definir exactamente el tipo de ofertas de servicio que quiere y espera. La investigación de Zendesk descubrió que una única mala interacción lleva al 61 % de los consumidores a cambiarse a un competidor, y eso aumenta al 76 % después de dos malas interacciones, lo que hace que la calidad de la experiencia de cada cliente sea primordial.

Los clientes ya nos están diciendo cómo es el soporte exacto que quieren y esperan recibir y que es, por lo general, instantáneo, y cuanto más lo hagan, más necesidades específicas y personalizadas tendrán. El servicio personalizado de atención al cliente puede parecer desalentador, pero considera también que los clientes pueden estar dispuestos a pagar por ello.

A partir de nuestra investigación CX Trends 2022, aprendimos que más del 70 % de los clientes esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con una empresa, pero estas están por debajo de las expectativas. Menos del 40 % de las ellas informan lograr comunicarse con los consumidores en cualquier momento y desde el canal que prefieran.

6. ¿Podrías darnos alguna clave para hacer frente a los retos que tenemos por delante como profesionales en CX?

Creo que la clave pasa por hacer un buen uso de los datos que tenemos de nuestros clientes para, como comentaba previamente, personalizar la experiencia. Las empresas han luchado durante mucho tiempo para lidiar con datos incompletos, sistemas y fuentes de datos dispares o aislados. En lugar de carecer de datos, las empresas de hoy se enfrentan al desafío de navegar a través de un gran océano de información del cliente.

El desafío, sin embargo, es que los datos no son estáticos. Lo que tú o yo queremos un día puede no ser lo mismo que lo que queremos dentro de tres días.

Estamos en un momento en el que nos damos cuenta de que los datos son efímeros y dinámicos, y es algo que los clientes pueden optar por compartir o retener, teniendo en cuenta la creciente importancia de la privacidad y la propiedad de los datos. Esto hace que sea increíblemente difícil para las empresas obtener la información correcta en el momento adecuado, pero resolver esto será exactamente el desafío que se avecina.

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