Noelia Navarro, directora de operaciones en Upbe, compartirá mesa redonda con Eduardo Martín, CEO de Alares; Alfredo Villanova, director de Ibercaja Connect y Enrique Rodríguez, contact center services manager de Food Delivery Brands. Con ellos debatirá sobre «La voz inteligente: del data emocional al ROI efectivo» el próximo día 20 de octubre a las 16:00 en Contact Forum.
—¿Qué valor tiene la voz del cliente en la customer experience?
—En una época en la que existe tanta oferta, las empresas debe diferenciarse y generar emociones en los clientes. Sentirse escuchado, es sentirse reconocido.
En este instante, miles de Centros de Atención al Cliente están atendiendo llamadas de clientes. En estas conversaciones, los clientes expresan cuáles son sus frustraciones o necesidades, qué dicen de los productos o servicios, cómo se les esta atendiendo… Toda esa información es básica y esencial para el éxito o no de cualquier compañía.
—¿Cómo puede su análisis mejorar la toma de decisiones a nivel empresarial?
—Uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas es medir la calidad de su atención y la satisfacción de los clientes.
Este análisis es clave, para identificar problemas, oportunidades de mejora, poner en marcha planes de acción con datos objetivos. Si no analizas la voz de tus clientes no puedes conocer qué opinan de los productos y servicios más allá de los datos de venta.
—¿Qué herramientas de inteligencia artificial pueden potenciar la mejora del retorno de la inversión?
—Se necesitan herramientas que sean capaces de procesar esta información de forma masiva y escalable.
Cuya tecnología se adapte a las necesidades del negocio, sus cambios y a las personas que van a utilizarla. Dicha tecnología tiene que ser ágil y customizable 100% por el usuario sin dependencias de terceros.
Herramientas que te permitan obtener la información de manera rápida, permitiendo identificar lo que ocurre, midiendo su impacto y poder realizar un seguimiento de los planes de acción.
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