En muchas de mis presentaciones lo ilustro con dos fotos. En la primera aparecen las personas que asistían en la Plaza de San Pedro al nombramiento de Joseph Ratzinger como Benedicto XVI. Todos ellos miraban a la fachada del Vaticano observando la ceremonia. Era el año 2005. Diez años después en el nombramiento de Bergoglio como Francisco I prácticamente la totalidad de las personas esgrimía en sus manos sus móviles fotografiando el momento para compartirlo por las redes sociales o bien guardaba su propia foto de la ceremonia; era el año 2013. En ocho años se ilustraba perfectamente la erupción de los terminales móviles como uno de los cambios tecnológicos más importantes de la humanidad. La tecnología había pasado a ser accesible prácticamente al 100% del primer mundo.

Este año he añadido una nueva fotografía, Hillary Clinton acaba de terminar un acto de su campaña presidencial y aparece frente al público asistente. En esa fotografía todos aparecen con sus móviles en mano dándole la espalda y sacando un “selfie” con la candidata demócrata, es el año 2016. En una década y a través de tres fotografías se observa de qué forma una revolución tecnológica ha cambiado nuestra vida cotidiana. Esto demuestra lo rápido que se producen hoy en día los cambios en la tecnología y lo que ayer era algo “disruptivo” es “cotidiano” en un período de tiempo mínimo. Y esta dinámica cada día es más veloz e imparable. Este factor hace muy difícil para todas las compañías pensar en planes y estrategias a medio plazo y medir su impacto. Pero no solo os ocurre a vosotros como nuestros clientes, también nos ocurre a nosotros como empresas proveedora de soluciones tecnológicas. Un error puede ser fatal, un claro ejemplo será el impacto del fallido Samsung Note 7 en la compañía asiática ocurrido estas semanas. Por eso de cara al futuro necesitamos en ocasiones consultar fuentes que nos permiten de alguna manera reafi rmar que nuestro camino de innovación y nuevos productos es correcto.

En este sentido voy a poner como fuente a Gartner y sus conclusiones sobre cuáles serán las principales tendencias tecnológicas para las empresas y los usuarios a partir del 2016, http://www.gartner.com/ newsroom/id/3143718 .

Resulta impactante analizar algunas de ellas, ya que son el embrión de lo que desde hace semanas se ha convertido en terminología trending topic en las empresas: los llamados Smart Services, Cognitive Technologies, Artificial Intelligence, etc…. Cuyo origen y ruido mediático haya sido algo que hasta ahora resultaba desconocido para la gran mayoría “los bots”.

Gartner predice que en 2018 el 20% del contenido ya no será redactado por humanos sino que será realizado por “máquinas”. Por ejemplo, la primera noticia publicada por Los Angeles Times sobre el último temblor fue realizada por un “bot” recopilando fuentes de distintos lugares, no hubo un redactor o periodista detrás.

En ese mismo año 2018 habrá 6.000 millones de dispositivos conectados que necesitarán soporte de mantenimiento, por ejemplo. Lo que significa que no habrá capacidad suficiente de personas para dar dicho soporte. La necesidad de servicios automáticos para esa tarea será obligatoria.

Del mismo modo, en el 45% de las compañías emergentes de mayor crecimiento habrá más “máquinas inteligentes” que empleados. Por poner un ejemplo ya de hoy, Facebook tiene aproximadamente doce mil empleados y sostiene una ratio de facturación por empleado cercano a los tres millones de dólares ¿es posible esa cifra sin la existencia de “servicios inteligentes”? Claramente Facebook ya dispone de ellos.

Gartner también predice que los “asistentes digitales inteligentes” reconocerán a los clientes por sus rasgos faciales o por su voz a través de cualquier canal o dispositivo. En este sentido creo que en Nuance nos hemos adelantado, ya que en el año 2016 más de 120 millones de personas son validadas a través de su huella de voz usando nuestras soluciones de biometría vocal. Y hablamos de crecimiento por encima del 25% año tras año. Y por último, predicen que en el año 2018 el 40% de los servicios móviles serán hombre-máquina sin necesidad de intervención humana llegando al 80% en el año 2020. La era de los “servicios Smart Machines” que se aproxima puede ser posiblemente la más importante y la de mayor impacto. Este hecho se percibirá además por primera vez en el día a día cotidiano de todos nosotros. La capacidad de los smartphones hace que llevemos en nuestras manos el dispositivo que lo hará posible y las empresas se verán empujadas a responder a la demanda de sus clientes en ese sentido. Es un camino que ya no tiene marcha atrás.

Vosotros como directivos y actores de este cambio además tendréis que dar respuesta a cuatro pilares básicos y esenciales para que vuestras empresas sigan siendo competitivas en estas reglas del juego:

• Reducir los costes de operación.

• Aumentar el ARPU.

• Conocer mejor a vuestros clientes.

• Y crear experiencias únicas con vuestra marca que fidelicen a los clientes.

Poniendo un ejemplo, si vuestras empresas tienen 100 posibles servicios hoy en día que pueden ser automatizados sin necesidad de intervención humana, por ejemplo facilitar el cambio de puerta de embarque de un vuelo o un recibo pendiente a vuestro cliente, aún existe la necesidad de un helpdesk de 10.000 agentes. El objetivo y reto consiste en dar la vuelta a ese dato, dar 10.000 servicios de forma automática con un helpdesk de 100 agentes. Puede sonar “dramático” pero es una realidad imparable y quien no se adapte desaparecerá como empresa competitiva en el mercado.

Es un cambio brutal para las empresas y que observamos como proveedor cada día. Pero observamos un error que es un denominador común, se aborda únicamente desde una perspectiva tecnológica, mientras que ese cambio debe ser abordado “desde el cliente hacia la tecnología”. Esta ya existe y funciona, con lo cual tenéis que enfocaros en cómo hacéis esa transformación de forma que vuestros clientes perciban los nuevos servicios inteligentes como:

• Intuitivos, sencillos, naturales y fáciles de usar.

• Cercanos a lo humano, siendo capaces de “dialogar”.

• Servicios personalizables y proactivos.

• Consistentes a través de cualquier canal bien sea móvil, web o telefónico.

En resumen tenéis la obligación de “enamorar a vuestros clientes con los nuevos servicios inteligentes”. Tendréis que transformar los servicios al cliente en algo que les guste y acepten a través servicios inteligentes operados por inteligencia artifi cial. Como algunos ya denominan “las tecnologías cognitivas serán una obligación en la nueva era de los servicios”.

La capacidad de los proveedores, como en nuestro caso desde Nuance, en ofrecer las soluciones y tecnologías para que las compañías podáis afrontar estos cambios en un corto período de tiempo será también la que nos permita sobrevivir a esta transformación. Los proveedores que no sean capaces de daros respuesta también desaparecerán del mercado.

Vuestra capacidad de saber aplicar e implantar tanto los cambios estratégicos como los tecnológicos será la que os permitirá sobrevivir. La innovación por innovación sin pensar en el cliente no tiene sentido y quien no lo afronte o bien equivoque la forma de hacerlo será ya alguien del pasado, no sobrevivirá al presente y desaparecerá en un futuro muy cercano.

Si acertáis en este cambio de la nueva era llamada “cognitiva, Smart Machine o de inteligencia artificial” tendréis un valor diferencial. La innovación será una palanca y forma de ser diferente para vuestros socios y para vuestros clientes. Será la forma en la cual se os verá como “la bola azul” en el conjunto de “bolas grises”.

En las presentaciones de mis últimos foros siempre suelo acabar con el ejemplo de

Domino´s Pizza. No voy a extenderme pero el mercado de venta de pizzas es uno de los más agresivos, competitivos y complejos que existen. Siendo difícil defi nir los aspectos de valor añadido que se pueden aplicar para diferenciarte de tu competencia. Domino´s entendió que el tamaño de la pizza, el champiñón, etc… ya no era donde estaba ese diferencial y que tampoco podía entrar en una guerra de precios, ya que lo único que haría sería disminuir sus ingresos y beneficios. Por esos motivos apostó por la “innovación” en el servicio a sus clientes.

Desde aquí os animo a buscar en youtube dos vídeos que dan una visión de cómo afrontar un cambio de este tipo por una empresa. El primero donde Domino´s explica cómo se usa un asistente virtual para realizar pedidos online. El resultado de este proyecto es que se gestiona más del 45% de los pedidos desde móviles sin intervención humana a través de Dom – su asistente digital, un empleado más de la empresa- y los clientes están encantados.

Y el segundo es uno de los últimos spots de publicidad de la empresa, donde os animo a decirme cuantas pizzas veis en los tres minutos del vídeo. Como dice un empleado, “somos una compañía que no usa la tecnología para vender pizzas, somos una compañía que desarrolla tecnología para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes al comprar su pizza”.

Parafraseando a una serie de moda, “Cognitive era is coming”, y de nada valdrán muros para pararla. Tendremos que afrontar estos cambios y serán globales y rápidos, la forma en que lo hagamos hará que seamos capaces de sobrevivir y seguir siendo competitivos frente a nuestra competencia en cada uno de nuestros mercados.

Por lo tanto, nuestro reto como fabricante es doble: responder como empresa a toda esta dinámica de cambios y, a la vez, daros soluciones tecnológicas para que podáis afrontar esos mismos cambios y “enamorar a vuestros clientes”.

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