Aunque en los últimos meses la experiencia de cliente ha ganado en popularidad, esta tendencia no es novedosa del siglo XXI. A comienzos de los años 20, los estudios de mercado aparecieron como un método de testeo y con la finalidad de mejorar la publicidad y alcanzar un público más amplio.
Más adelante, a partir de 1970, comienza a emerger el concepto de experiencia de cliente, cuya base comenzaba con la publicidad y el marketing. Es en 1980, en Estados Unidos, cuando empiezan a aparecer las primeras métricas y el primer sistema de gestión de calidad, Total Quality Management (TQM), así como otras iniciativas centradas en conocer sus necesidades y demandas.
Sin embargo, en el nuevo milenio, la visión de la experiencia de cliente se proyecta desde un prisma completamente diferente al del pasado. Mientras que anteriormente la estrategia se planteaba desde el punto de vista de la empresa, actualmente, esta experiencia se perfila en torno a las demandas de los clientes.
Este cambio experimentado puede explicarse gracias a la cadena de valor de la experiencia de cliente, ya que enlaza dos conceptos fundamentales a tener en cuenta. En primer lugar, las empresas son las encargadas de generar emociones con sus productos y servicios, los cuales generan un recuerdo en el cliente. Este recuerdo es determinante para las futuras tomas de decisiones y actuación del cliente. El comportamiento surgido de estas emociones podrá dar lugar a los resultados positivos del negocio.
Para poder desarrollar una experiencia de cliente a la altura de las demandas de nuestros clientes, es necesario prestar atención a determinadas claves:
- Experiencia digital: la aceleración de la transformación digital se ha convertido en un hecho inmediato, adaptándose así los clientes al nuevo escenario. Es por ello que, en las empresas deben adaptarse también a estas nuevas vías de comunicación con el cliente.
- Escuchar al cliente: Nadie puede saber mejor lo que quieren los clientes que el propio cliente. Para ello, recopilar información al respecto supone una ventaja competitiva para adelantarse a las necesidades y futuras demandas.
- Demostrar preocupación por el cliente: En las experiencias actuales, los clientes no solo buscan cubrir una necesidad o servicio. La búsqueda de experiencias debe incluir el factor humano, así como demostrar la preocupación de la compañía por las personas. Una manera muy efectiva de demostrar esta preocupación pueden aplicarse los programas de fidelización, con los que establecer una relación de cercanía con el cliente
- Ser creativo: Las experiencias del cliente más recordadas se caracterizan por no disponer de ningún tipo de barreras, y hacer uso de la creatividad. Si en ocasiones es complicado explayar tu creatividad, siempre puedes inspirarte en los casos de éxito de otras empresas.
Las experiencias de clientes pueden ser tan diferentes como clientes tiene una compañía, sin embargo, cada uno de los pequeños esfuerzos que desempeñan las empresas, enfocados en el cliente, pueden aportar grandes resultados.
