Actualmente, el usuario tiene más información, autonomía de decisión y canales disponibles para decidir con quién y cómo interactúa durante el proceso de compra y postventa. Si a ello le sumamos la dificultad de diferenciación de los productos en términos de prestaciones y precio, cada vez se hace más importante poner el acento en la interacción con el cliente para generar experiencias memorables. En este camino, Transcom quiere ir de la mano con sus clientes, y facilitar las herramientas y el conocimiento necesario que les permita destacar en sus mercados.
Desde el punto de vista de un contact center, situar al cliente en el centro de la estrategia del negocio, implica entender el Customer Experience desde una perspectiva amplia:
-Está ligado al ámbito emocional de las interacciones con el consumidor.
-Su medición requiere nuevos métodos y herramientas que analicen la experiencia de cliente en todo su ciclo de vida.
-Todos los procesos de la organización deben tener como punto de referencia al usuario.
-Debe enfocarse a la obtención de un retorno económico real para las empresas que lo implementan, y no puede quedar en un mero concepto teórico.
Esta evolución precisa de la implicación de toda la empresa, especialmente de aquellas áreas que tienen contacto con el cliente. Por este motivo, Transcom ha diseñado un plan estratégico para los próximos tres años y está llevando a cabo proyectos que permitan hacer tangible este nuevo posicionamiento:
-La puesta en marcha de herramientas que permiten tener un mayor conocimiento del cliente y sus comportamientos.
-Gestión real e integrada de la multicanalidad a través de herramientas y de procesos.
-Automatización y potenciación de los canales de autogestión.
-Incremento de la capacidad de implicación de los agentes con la marca.
-Cambio del modelo de relación de Transcom con sus clientes para que realmente sea un modelo win-win de partnership.
Nueva estrategia de Transcom como experto en Customer Experience
