Las reseñas de internet se han convertido en el factor crucial de la toma de decisión de un consumidor. Desde que existen los chats, los foros o incluso los comentarios en las propias páginas web de las empresas, los potenciales clientes acuden a ellas antes de tomar la decisión final y la review que encuentren supondrá un porcentaje muy alto de dicho resultado.
El problema está en que, tal importancia se ha convertido en el foco de muchas empresas, que ya conocen su influencia. Y en muchas ocasiones recurren a prácticas deshonestas para eliminar aquellas valoraciones que vayan en contra del producto o servicio ofertado. De esta manera, la transparencia se pierde y el consumidor no está informado en el proceso de investigación del producto.
Es por ello que el Gobierno entró en juego y desde este momento han puesto en vigor la Ley General para la Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal que se aprobó el pasado mes de noviembre. De esta forma, tal y como explica Marketing4eCommerce, las empresas estarían obligadas a garantizar que las reseñas de sus bienes y servicios provengan de personas que realmente los han usado o adquirido. Y a esto se suma la normativa de mostrar información clara y detallada sobre la forma en la que se procesan las reseñas.
¿A quién afecta la nueva ley contra las reviews falsas en e-commerce?
La nueva ley está orientada a eliminar las valoraciones falsas que hagan las propias empresas para aumentar su reputación. Aquí entran las que han sido pagadas por los vendedores o empresas y también las que se consideran una práctica desleal que incita a la desinformación del consumidor. Además, también se evitará comerciar aquellos productos que se hayan mostrado de una manera, pero en la realidad se vean totalmente diferentes.
Por otro lado, el sector servicios y de entretenimiento también se verá afectado con esta nueva Ley. La idea es acabar con la reventa de entradas a espectáculos usando bots que impidan al consumidor acceder al mercado con normalidad. Algo a lo que se suma el incumplimiento de garantía para los consumidores y la imposición de limitaciones y exigencias sin justificación.
Aquellas empresas o particulares que no cumplan con las normas impuestas por el Ministerio de Consumo se verán sancionadas por realizar fraudes masivos o por usar publicidad encubierta en redes sociales.
Así, si las sanciones son cometidas tan solo en España, las sanciones podrán elevarse hasta el millón de euros u ocho veces el valor de la ganancia obtenida de forma ilícita. Si por el contrario las infracciones se han hecho fuera del país en estados miembros de la UE, la multa será del 4% del volumen de facturación de la compañía.
Esto quiere decir que, a la hora de poner una multa, se tendrá en cuenta la capacidad económica del responsable, su grado de culpabilidad o la existencia de intencionalidad. Además, habrá que estudiar el número de usuarios engañados o el nivel de daños que haya provocado la entidad en cuestión. Aunque también se podrán aplicar otro tipo de sanciones como la confiscación de mercancía o cierre de tiendas de hasta cinco años.
El caso de Amazon
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) celebra ya la implantación de esta norma, pues según la entidad, es muy común encontrar fake reviews en internet. De hecho, existen empresas que, a cambio de una valoración positiva, ofrecen comisión o productos gratis.
Se trata de algo generalizado en los marketplaces y páginas web de todas las empresas con presencia en internet, pero hay una que especialmente se ha visto afectada: Amazon. Y esto es, en parte, debido a la inmensidad que contempla la compañía, ya que es la más grande a nivel ventas de internet. Su inmensa cantidad de vendedores ha hecho que el proceso sea aun más complejo y la regulación no está siendo fácil.
En su caso, el gigante del e-commerce ha lanzado políticas que permiten el desarrollo de un mercado justo para todos os vendedores sin importar el tamaño de su negocio. Aun así, se ha encontrado con reviews falsas que todavía siguen vigentes en su plataforma.
La solución que ha planteado Amazon ha sido que, durante el 2021, la compañía haya bloqueado a más de 600 vendedores de su plataforma por pagar a los consumidores por comentarios y clasificaciones. Prácticas que habían sido disfrazadas como estrategias de fidelización, garantías extendidas o programas VIP.
Esto bloqueo ha provocado que, además de eliminar la presencia de la empresa de la compañía, Amazon retuviera los fondos de algunas empresas. Hecho que ha provocado que entre en juego Avamzes, una nueva Asociación de Vendedores en Amazon España y que su propio presidente ha explicado a Marketing4eCommerce que los empresarios del país están hartos del tema de las reviews falsas. De hecho, el objetivo de esta asociación es el de localizar y recoger pruebas para denunciar ante Amazon las irregularidades que se generan en su plataforma.
