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La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente: menos tiempos de espera y mayor personalización

El Consejo de Ministros aprobó este martes en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor. Esta nueva ley pretende «ampliar los derechos de los consumidores» y acabar con los tiempos de espera «prácticamente infinitos». Propuesta por el Ministerio de Consumo, la norma será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.

El ministro de consumo, Alberto Garzón, explicó durante una rueda de prensa que esta nueva ley «es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos». En referencia a los servicios de atención al cliente, ha declarado que son «servicios indispensables en las relaciones de consumo». Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se habían considerado anteriormente: mayor personalización e inclusión.

Las claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos. Esta reducción de tiempos también se verá aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. 

Otro punto relevante es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas deberán informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, el ministro ha señalado que las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicación, como es el caso del sector eléctrico o de telecomunicaciones.

Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente es que los consumidores podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia. Si es el caso de que ha comenzado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida por estos medios podrá solicitar que le atienda una persona responsable superior. De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalización del servicio. Empresas como Movistar ya se adelantaron a esta nueva normativa. 

Para estas ocasiones y otro trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, 365 días al año. Este escenario se plantea para la resolución de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

«Esta ley supone una nueva oportunidad para las empresas que quieran fidelizar a los clientes. Para ello, las compañías deberán apostar por una plataforma basada en tecnología avanzada y automatizada, que permita reducir al máximo los tiempos de espera, que aporte información y datos previamente para que la derivación instantánea al agente sea un éxito, y que contribuya a ofrecer un servicio omnicanal que se adapte a la necesidad de cada cliente», afirma Santi Vernet, director comercial de masvoz.

Por otra parte, las personas con discapacidad auditiva tendrán que tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos. En este aspecto, Samsung es una compañía líder.

En cuanto a los operadores de energía, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las diferentes posibilidades de contratar energía que proceda de fuentes renovables. Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendrán que asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean telefónicos, telemáticos, permanentes o intermitentes. Según el Ministerio de Consumo, esta medida está destinada a «tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera».

Respecto a los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios. Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio si la cauda de esta y su suspensión coinciden.

Por último, todas las empresas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma, que estará auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El último punto destaca que el incumplimiento de los previsto en la norma será considerada una infracción leve que conllevará multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros. 

Si te interesa conocer más sobre las nuevas regulaciones oficiales en la atención al cliente, aquí te explicamos cómo afecta la nueva reforma laboral al contact center. y los cambios producidos en el sector bancario a raíz de esta nueva ley.

Ley Servicios Atención Cliente
Fuente: Ministerio de Consumo

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