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Zoom redefine las experiencias gracias a Zoom Contact Center

La comunicación cliente- marca ha evolucionado. Es por ello que Zoom Video Communications, Inc.  ha anunciado  el lanzamiento de Zoom Contact Center, una solución de contact center omnicanal optimizada para vídeo e integrada en la misma experiencia de Zoom. Zoom Contact Center establece nuevos estándares para las experiencias de servicio al cliente a través de interacciones omnicanal y optimizadas por vídeo

Ya disponible, Zoom Contact Center, anteriormente Zoom Video Engagement Center, combina las capacidades de las comunicaciones unificadas y del contact center con la facilidad de uso de la plataforma Zoom. Zoom Contact Center admite casos de uso y flujos de trabajo de atención al cliente utilizando canales como el vídeo y la voz, con SMS y webchat actualmente en fase beta. 

Innovación a través del vídeo

Zoom Contact Center tendrá más de 100 funciones para agentes, supervisores y administradores de contact centers en su lanzamiento. Las inversiones futuras incluirán canales adicionales, integraciones de CRM y gestión de personal, y AI/ML para optimizar la productividad de los agentes. En el momento del lanzamiento, Zoom Contact Center ampliará las capacidades tradicionales típicamente optimizadas para voz para proporcionar una experiencia única al cliente final a través de canales como el vídeo.

«Zoom extiende la importancia de unir las comunicaciones unificadas y el contact center multicanal en la misma experiencia», dijo Blair Pleasant de BCStrategies. «Zoom es conocido por su excelente vídeo, que es importante para los escenarios de clientes de alto contacto y los casos de uso interno como el servicio de asistencia de TI, la línea de ayuda a los empleados y las actividades que generan ingresos. Pero el hecho de que Zoom Contact Center soporte el enrutamiento, los canales adicionales y la funcionalidad de los agentes que las organizaciones necesitan, significa que Zoom Contact Center podría convertirse en la solución moderna de contact center de elección«.

Permitir el trabajo conectado desde cualquier lugar

Los agentes de los contact centers suelen estar atados a las ubicaciones físicas de los contact centers y, si pueden trabajar de forma remota, a menudo tienen que navegar por múltiples herramientas de comunicación. Zoom Contact Center agiliza las ineficiencias al reunir las comunicaciones en un solo eje central. Además de ayudar a los clientes finales con una rica experiencia de agente, los agentes pueden colaborar con sus compañeros, supervisores u otros empleados directamente en el chat y los canales de Zoom. Las comunicaciones unificadas y el contact center juntos permiten a los agentes ser más productivos desde cualquier lugar mientras se sienten conectados a la organización más grande.

«Anteriormente, la infraestructura del contact center era compleja de desplegar, costosa de operar y con mucho tiempo de actualización. Zoom Contact Center fue cuidadosamente diseñado para satisfacer las necesidades del agente moderno y del cliente final, que esperan una experiencia de contact center personalizada, digital y efectiva«, dijo Oded Gal, Chief Product Officer de Zoom. «Me complace anunciar la disponibilidad general de Zoom Contact Center, que se basa en el fiable modelo de la plataforma de Zoom y lleva las experiencias que nuestros clientes conocen y aman a otro sector.»

Garantizar la facilidad de despliegue y uso

Zoom Contact Center es sencillo de configurar e implementar para los administradores, incluyendo un diseñador gráfico de IVR de arrastrar y soltar. Los administradores del contact center pueden crear fácilmente menús, saludos y avisos directamente en el mismo portal de Zoom Admin. Zoom Contact Center también puede integrar el chat y el vídeo en una presencia digital existente, como un sitio web, ayudando a las organizaciones a mantener conversaciones con los clientes en el contexto y el momento adecuados.

«Nuestros miembros nos confían su información más privilegiada, así que cuando necesitan apoyo, es nuestra responsabilidad proporcionarles la experiencia por la que First Federal Credit Union es conocida», dijo Chris Neal, Vicepresidente Senior de Operaciones de First Federal Credit Union. «Con Zoom Contact Center, los supervisores de nuestro contact center tienen la capacidad de organizar a los representantes de servicio en función de sus habilidades, por lo que cuando un miembro se pone en contacto, ahora podemos dirigir sus consultas directamente a los expertos que están equipados para manejar sus necesidades únicas. Un proceso que antes requería varios representantes de servicio puede ahora acelerarse y agilizarse en una sola conversación. Hemos visto que el tiempo total de las llamadas y el tiempo de recogida han mejorado significativamente, ya que ofrecemos una resolución más eficiente y una mejor experiencia para nuestros afiliados».

La elección del cliente es un valor esencial de la plataforma de Zoom. Además de Zoom Contact Center, Zoom tiene la intención de mantener sus valiosas asociaciones de contact center existentes.

Zoom Contact Center ya está disponible en EE.UU. y CA, y a finales de este año habrá más disponibilidad internacional. Para obtener más información sobre Zoom Contact Center, visita la página de Zoom Contact Center.

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