Actualmente, la mayoría de las empresas retail cuentan con tecnologías digitales sofisticadas que ayudan a la facilitación de los procesos del día a día. El cambio que ha habido respecto a tiempos pasados no se detiene ahí, sino que su alcance es mucho mayor y ha alterado la manera de gestionar toda interacción con los clientes.
La nuevas tecnologías hacen posible que los negocios minoristas puedan adaptarse al cliente moderno y a sus demandas. Este aspecto, junto a la resolución de nuevos desafíos planteados por la transformación digital, hace que nos preguntemos hasta qué punto puede la digitalización revolucionar la experiencia de cliente en el retail.
Los observadores de la industria comparan constantemente el comercio electrónico y el comercio minorista físico como plataformas competitivas para que los clientes compren. Sin embargo, estas plataformas son más complementarias de lo que parecen a primera vista. Los clientes a menudo comienzan su viaje en una plataforma y continúan en otra. Para artículos de alto valor, como portátiles y equipos especializados, es probable que los clientes investiguen los detalles de las posibles compras y revisen los comentarios de los clientes en línea antes de dirigirse a una tienda para evaluar estos artículos físicamente.
Gran parte de los negocios retail invirtieron en tecnologías para simplificar la gestión de inventario. Gracias a ello, los dispositivos de escaneo podrían usarse durante los periodos de inventarios para procesar y registrar el número de existencias sin tener que cerrar necesariamente la tienda.
En el pasado, solo los minoristas con más recursos tenían la capacidad de usar IA para monitorear las tendencias de compra y predecir con precisión la demanda de los clientes. La necesidad de grandes inversiones, experiencia técnica y hardware especializado fueron las principales barreras de entrada para los pequeños minoristas. Sin embargo, la tecnología utilizada para predecir la demanda ha evolucionado con la ayuda del software de visión artificial.
Otro avance importante es que estas herramientas tecnológicas dan mayor poder a los empleados y brindar así una mejor experiencia de cliente. Se les proporciona descripciones de producción e información del producto, por lo que pueden ayudar mejor a los clientes en su proceso de compra. Por otra parte, además de proporcionar a los clientes información adicional sobre los productos, también aumentan la eficiencia de los vendedores.
Por lo tanto, estos avances ayudan a los entornos minoristas tradicionales, ya que los empleados pueden verificar rápidamente los números de existencias, obtenerlas y procesar las ventas a través de sus dispositivos. Esto se traduce en que el cliente disfruta de una experiencia de compra rápida pero a la vez completa.
A todo esto se le suma la comodidad y las ventajas de la multicanalidad y la omnicanalidad. El objetivo es brindar a los clientes alternativas tanto en la tienda física como online a la hora de completar sus compras por cualquier medio. Esta comodidad y flexibilidad es muy valorada por el consumidor, ya que el proceso de compra es más cómodo para el y se adapta mejor a su ritmo de compra.
Con las tecnologías conectadas y el comercio minorista omnicanal borrando la línea entre las compras físicas y en línea, los minoristas pueden personalizar sus ofertas más que nunca. Un estudio de Infosys reveló que el 59% de los compradores que experimentaron la personalización en el comercio minorista creen que influyó en sus decisiones de compra.
Los minoristas habían personalizado previamente las experiencias de los clientes a través de listas de correo y programas de fidelización. La inteligencia artificial, la visión por ordenador y los recorridos del cliente omnicanal han permitido a los minoristas adoptar una perspectiva granular de lo que los clientes realmente quieren (hoy y en el futuro) y preparar qué productos ofrecer, dónde ofrecer y cuándo ofrecer.
Los clientes pueden recibir promociones y recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores. En el futuro, esta tecnología también podría usarse para ofrecer a los clientes descuentos personalizados mientras compran en la tienda, utilizando pantallas o notificaciones automáticas para compartir descuentos que tengan más probabilidades de alentar una decisión de compra. Esto puede ayudar a las marcas a influir en las decisiones de compra y diferenciarse de los competidores que confían en un enfoque estandarizado para llevar a cabo el alcance de los clientes.
La personalización no se limita a estos enfoques y también debe ofrecerse en la tienda. El comprador moderno espera que opciones como el pago sin contacto y el autopago estén disponibles en todo momento. Los clientes que compraron durante la pandemia experimentaron la comodidad y la variedad que les brindan las múltiples opciones de pago y casi las tres cuartas partes de los clientes revelaron su intención de continuar usando el pago sin contacto en el futuro. Los minoristas deben implementar estas tecnologías en una variedad de formas para crear una experiencia retail que mejor se adapte a las necesidades de su base de clientes única.
Por último la realidad aumentada y la realidad virtual también han sido grandes avances. Algunas de las aplicaciones más útiles de VR que ayudan a los clientes digitales en la industria minorista son las aplicaciones «pruebe antes de comprar». Uno de los mejores ejemplos de esto es la tecnología de probadores virtuales. Mediante el uso de tecnologías AR, los compradores pueden ver cómo se ven cuando se prueban diferentes tipos de productos. Del mismo modo, también pueden ver cómo se ven otros tipos de productos, como muebles. Tiendas como Sephora, Target, Ikea y más ya están implementando las tecnologías de probadores virtuales, lo cual es un paso decisivo en el sector del retail.
