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El nuevo horizonte de la atención al cliente en España

Autor: Javier del Río, Sales Expert de soluciones UCC&CX en Deutsche Telekom Global Business

El Consejo de Ministros de España aprobó la semana pasada una nueva medida legislativa crucial que representa un hito significativo en el panorama del servicio al cliente en España: el Proyecto de Ley de Atención al Cliente. Esta ley marca un antes y un después en la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores, mejorando sus derechos al establecer la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las reclamaciones ágilmente.

La Ley busca fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada – prestando atención personal en menos de tres minutos – e impide que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Si bien es cierto que esta Ley es necesaria, su aprobación no deja de suponer un desafío significativo para muchas organizaciones. Al establecer que las empresas deben responder a las consultas de los clientes en un tiempo máximo establecido, las compañías necesitarán optimizar sus procesos para cumplir con estos tiempos de respuesta y aquellas que no hayan invertido suficientemente en la calidad de su servicio tendrán que realizar cambios sustanciales a diferentes niveles y revisar aspectos de distinta índole, desde la capacitación del personal, pasando por la inversión en tecnología, hasta la implementación de sistemas de evaluación.

Para ello, es crucial habilitar canales digitales y redefinir el rol del contact center en el servicio al cliente. Es precisamente aquí donde entran en juego las soluciones CCaaS, que no solo aseguran el correcto cumplimiento de las medidas con herramientas de seguimiento y control, sino que transforman el servicio de atención al cliente en una experiencia omnicanal, personalizada y eficiente. Se trata de buena opción para ofrecer un servicio de atención al cliente que aumente la eficiencia operativa con seguridad y responda con celeridad a las novedades legislativas. 

La oferta omnicanal que brindan es capaz de trasladar las conversaciones de un canal a otro sin producir interrupciones y proporcionar una visibilidad completa de las interacciones en una plataforma única, por lo que crece tanto el rendimiento del equipo como la satisfacción del consumidor, mejorando la calidad asistencial, ya que están preparadas para dirigir a los clientes al agente adecuado. Su integración con inteligencia artificial ayuda a identificar las causas de estas interacciones, ofreciendo una atención personalizada por el canal que requiera el consumidor.

Las soluciones CCaaS también ayudan a gestionar las consultas y quejas de una forma más eficiente, facilitando información del estado de una reclamación o incidencia masiva sin la necesidad de pasar por un agente, liberando así la carga de trabajo de los equipos en momentos de picos de tráfico y reduciendo el tiempo de respuesta. Asimismo, aseguran el cumplimiento de las normas de almacenamiento de sus grabaciones totalmente encriptadas y seguras, que permiten hacer una buena evaluación de la calidad global de atención a los clientes con el fin de ofrecer mejoras.

El Proyecto de Ley de Atención al Cliente es un paso adelante en la dirección correcta para mejorar la calidad del servicio al cliente en España. Representa un desafío para las empresas, pero también una oportunidad para destacar en un mercado cada vez más competitivo. La adaptación a este nuevo marco no solo beneficiará a los consumidores, sino que también puede convertirse en un impulso para la innovación y la mejora continua en el ámbito del servicio al cliente en nuestro país.

Creditos: Foto de Ran Berkovich en Unsplash

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