Autor: Javier del Río, sales expert de soluciones de voz & CX de Deutsche Telekom Global Business
La atención al cliente se ha convertido en un elemento fundamental para el buen hacer empresarial y, al mismo tiempo, supone una palanca clave para su crecimiento económico. El 27 de abril se aprobó el dictamen del proyecto de Ley de Atención a la Cliente, una regulación que pretende mejorar los derechos de consumidores al obligar a las empresas de distintos sectores a disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las inquietudes y reclamaciones de los ciudadanos de forma ágil.
La ley avanza así para reforzar la atención al cliente con transparencia, ofrecer distintos canales de contacto con personal cualificado, así como garantizar una atención personal en menos de 3 minutos. La normativa pretende fijar también un plazo de un mes para que las compañías resuelvan las reclamaciones de sus clientes y establece, además, que se lleve a cabo una atención telefónica gratuita, ágil y personalizada. Otras de las medidas que contempla está relacionada con la implantación de métodos de valoración de la atención, herramientas de evaluación de calidad del servicio y soportes justificativos de cierre mediante grabaciones.
Con estas novedades, las empresas deberán actualizar su protocolo de atención al cliente para afrontar los nuevos retos que suponen estas medidas. Las compañías de telecomunicaciones, en colaboración con nuestros partners, tenemos un papel primordial para ayudar al tejido empresarial a implementar sus sistemas de comunicaciones con el fin de proporcionar un servicio óptimo en línea con las exigencias de la legislación.
El primer paso que se debería abordar es la redefinición del rol de contact center en el servicio al cliente. El objetivo debería enfocarse a elevar las expectativas del cliente, responder a la demanda del mercado y establecer nuevas métricas que permitan realizar un seguimiento y control exhaustivo de las interacciones. Las plataformas y soluciones CCaaS digitales en la nube son la opción perfecta para ofrecer un servicio de atención al cliente moderno, aumentar la eficiencia operativa con seguridad y responder con celeridad a las novedades normativas.
Este tipo de soluciones no solo favorecen las comunicaciones con los clientes, sino que mejoran la calidad asistencial, ya que están preparadas para dirigir a los clientes al agente adecuado. Una de sus ventajas es su oferta omnicanal, capaz de trasladar las conversaciones de un canal a otro sin producir interrupciones. Además, proporcionan una visibilidad completa de las interacciones en una plataforma única, por lo que crece tanto el rendimiento del equipo como la satisfacción del consumidor.
Destacable es también su integración con otras innovaciones, como la Inteligencia Artificial, que ayuda a identificar las causas de las interacciones de los clientes, las tendencias más acusadas y a ofrecer una atención personalizada por el canal que requiera el consumidor. Un factor diferencial del empleo de IA es la facilidad para manejar grandes volúmenes de datos y su capacidad para automatizar tareas más repetitivas. Aquí radica otro de los grandes beneficios de la solución: permite incrementar la tasa de resolución de autoservicio, una labor que, según estudios de especialistas del mercado, realizan el 81% de los clientes antes de contactar con un agente.
No obstante, todavía se registra un alto número de personas que prefieren el trato personal, una iniciativa que va a quedar asegurada con la nueva ley, y que las soluciones CaaS también promueven. Precisamente, estas plataformas garantizarán la atención personalizada, si así lo solicita el usuario, por lo que están preparadas para que los servicios IVR y BOTs conversacionales prevean esta solicitud por parte de los clientes.
Por último, y no menos importante, las soluciones CCaaS ayudarán a dejar constancia de las consultas o quejas y a aportar justificantes, como recoge la ley. Incluso facilita enormemente poder facilitar información del estado de una reclamación o incidencia masiva sin la necesidad de pasar por un agente, liberando así la carga de trabajo de los equipos en momentos de picos de tráfico. Las plataformas omnicanales permiten la grabación y reproducción de voz con las que, además, se posibilita hacer una mejor evaluación de la calidad global de atención a los clientes con el fin de ofrecer mejoras. A ello se une la capacidad para asegurar el cumplimiento de las normas de almacenamiento de sus grabaciones totalmente encriptadas y seguras.
En resumidas cuentas, las soluciones y plataformas digitales ayudarán a definir un nuevo rol de los contact centers con el fin de ofrecer una experiencia óptima del cliente. No solo darán la oportunidad a las empresas de adaptarse a los cambios que traerá la Ley de Atención al Cliente, sino que ofrecerán resultados reales a los consumidores y reforzarán la calidad del sistema con una resolución de incidencias más ágil, accesible y transparente. Al mismo tiempo, impulsarán la competitividad de los negocios, con una notable reducción de costes y mitigación de posibles fraudes mediante herramientas de análisis. A ello habría que añadir la mejora en la gestión de los agentes y su rendimiento, gracias a las métricas exhaustivas que ayudarán a reforzar comportamientos positivos. En definitiva, una plataforma única con la que optimizar todos los procesos y satisfacer a clientes y empleados.
