contact center

Según el último Estudio de Mercado publicado por la Asociación CEX, el número de contratos indefinidos sigue aumentando y ya representan el 61% del total, frente al 29% de los contratos temporales y al 10% de las ETT’s. Las compañías adscritas a CEX emplearon a un total de 99.374 personas, de las cuales el 77% corresponde a España y el 23% se ha generado en el extranjero.

En España, Madrid, Cataluña y Andalucía siguen concentrando el mayor número de empleados (67%), aunque han reducido su peso porcentual en dos puntos respecto a 2020. Cataluña ha recuperado la segunda posición debido tanto a su incremento como a la caída de trabajadores en Andalucía.

En el extranjero, Colombia y Perú siguen siendo los primeros en el ranking y mantienen su peso en un 91%. Los mayores contrastes están protagonizados por Chile, que crece casi un 28% respecto a 2020, y Europa, que pierde un 20,5%.

Del total de trabajadores, los agentes suponen el 85% y engloban tanto a teleoperadores como a teleoperadores especialistas y gestores telefónicos; los coordinadores de servicio y dedicados a calidad se mantienen en el 6%; los supervisores rozan el 2%; y el 7% restante corresponde al personal de estructura. En términos absolutos, el mayor incremento lo encontramos en los teleoperadores especialistas (más de 420) y la mayor caída en el personal de estructura (965 menos).

El impacto de la pandemia se siguió notando en 2021 ya que, si el año anterior el porcentaje de horas teletrabajadas suponían un 61,22% sobre el total de agentes, en esta ocasión ha subido hasta el 79,50%.

La tasa de absentismo del sector contact center sigue siendo muy elevada y se sitúa en el 11,46%, prácticamente duplicando la media de España que Ranstad estima en algo menos del 6%. El porcentaje de rotación se incrementa respecto a 2020 y se sitúa en 4,96%.
Sigue predominando la presencia de mujeres, que representan el 72% de los profesionales en España. La franja de edad con mayor empleabilidad ha cambiado respecto al ejercicio anterior, al aumentar en casi quince puntos porcentuales la de 26 a 35 años y situarse en el 38%. También continúa la labor inclusiva al cifrar en más del 3% a los trabajadores que cuentan con alguna discapacidad.

Los esfuerzos del sector del contact center por ofrecer el mejor servicio al cliente se evidencian en la cualificación cada vez mayor de los agentes, ya que un 55% dispone de estudios secundarios y el 33% cuenta con alguna titulación universitaria. Asimismo, el dominio de un segundo idioma sigue incrementándose respecto al ejercicio anterior, alcanzando el 42%. El inglés es el más hablado, seguido del catalán y el francés.

En esta línea, la formación resulta fundamental para mantener los altos estándares de calidad y prueba de ello es que, durante 2021, se han destinado más de 2,3 millones de horas a formación inicial, formación de producto y formación continua. Destaca la consolidación y crecimiento del e-learning, que ya se sitúa en el 60%.

Aunque el porcentaje de agentes especializados dedicados a los canales que no son de voz (Social Media) se mantenga en un 17%, destaca el incremento del número de agentes que se dedican a estos canales en exclusiva (+22%) y el decremento de los agentes con dedicación a tiempo parcial (-39%).

Respecto al mercado geográfico atendido en el extranjero, las cifras apenas han sufrido alguna modificación. Si en 2020 el 42% de los agentes estaba dedicado a España, ahora sube hasta el 46%; aunque la dedicación al mercado local ha descendido tres puntos, situándose en el 40%. El porcentaje destinado a otros mercados se mantiene prácticamente intacto pasando del 15% al 14%. Si observamos más detalladamente, vemos que Marruecos es el país que más se dedica al mercado español con un 71%, mientas que Europa es la región que dedica el mayor porcentaje a atender el mercado local con un 57%.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre de 2021, en España se ha llegado a las 122, nueve más que en el año anterior, mientras que en el extranjero se crece en una, siendo 16 la cifra total.

La versión ejecutiva del nuevo estudio, con toda la información, se puede descargar aquí.