La evolución del consumidor camina de la mano con su relación con las marcas, y es que la experiencia de cliente se ha vuelto un atractivo obligatorio que toda empresa debe potenciar. Para ello, es necesario contar con partners que vayan a tu lado durante todo el trayecto y que tengan una visión vanguardista de las nuevas tecnologías y oportunidades que existen en este universo cambiante.
Si algo hemos aprendido en estos últimos años es que no hay que dar nada por hecho. De la noche a la mañana nuestro entorno se puede convertir en algo completamente distinto a los que estamos acostumbrados. Aunque las herramientas de las que disponemos hacen que el puente entre «lo viejo conocido» y lo «nuevo por conocer» sea más sólido.
Empresas como Numintec trabajan diariamente en esta estructura, con el objetivo de que aquellas empresas con las que colaboran consigan ese estátus que la experiencia de cliente requiere. Y lo hacen mediante tecnología, innovación, esfuerzo y talento. Cuatro palancas que Albino Campo, CEO de Numintec, a Telavox Company, ha reflejado en la siguiente entrevista.
1. ¿Cómo definirías vuestra compañía y qué es lo que la diferencia en el mercado actual?
En Numintec somos creadores de tecnología y facilitadores de experiencias. Nacimos como un operador IP local en una época donde las empresas recién estaban por conocer el valor de los servicios cloud y, de la mano de nuestro clientes, evolucionamos hacia soluciones de contact center a nivel europeo.
Convertir la comunicación en conversaciones gratificantes supone un reto cada vez mayor, y en Numintec hacemos que esta complejidad sea lo menos engorrosa posible, facilitando interacciones gratificantes, proporcionando la solución adecuada en el momento adecuado. Apostamos a que las empresas puedan gestionar su CX fácilmente, y nos tomamos muy en serio nuestra customer-centricity. Por eso pasamos tanto tiempo escuchando y aprendiendo al lado de nuestros clientes.
2. ¿Cómo relacionáis el UCaaS y el CCaaS para que entre ambas tecnologías impulsen la CX?
No importa la naturaleza de los negocios, todos nos enfrentamos a dos grandes desafíos en el camino hacia el éxito: nuestros equipos deben estar conectados para que la información fluya a través de las organizaciones, y necesitamos poder proveer una gran experiencia a nuestros clientes en cada punto de contacto.
En Numintec somos unos convencidos de que es la intersección entre estas dos premisas la que determina el potencial de las relaciones que podemos establecer con los clientes. Por ello, nuestra plataforma integra herramientas de comunicaciones unificadas para las comunicaciones de la oficina y teletrabajo, y una poderosa herramienta de contact center omnicanal para gestionar de manera eficiente las comunicaciones con clientes.
3. En esta línea, ¿qué horizonte percibes para la CX?
En los últimos años, la manera en que los clientes interactúan con las marcas ha cambiado radicalmente. Mas del 68% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena atención al cliente, y las empresas se encuentran ante un nuevo desafío: armarse de las herramientas adecuadas que les permitan gestionar estas interacciones con sus clientes, desde el momento en que todavía no lo son. Los clientes esperan comunicarse con las marcas a través los canales que ellos eligen, a la velocidad que desean y con la empatía que merecen. Y creo que allí tenemos una de las claves, la pregunta es: ¿cómo digitalizamos la empatía?
4. En concreto, en la península Ibérica, ¿qué herramientas son las que más empuje tienen entre vuestros clientes?
Somos muy conscientes de las cualidades del entramado empresarial en Iberia, donde las PyMEs y el mid-market abarcan más del 90% del total. En ese escenario, nuestro rol en el mercado tiene mucho de evangelistas, ya que queremos democratizar la adopción de las herramientas más trendy y que no solo queden en manos de las grandes corporaciones multinacionales con presupuestos abultados.
El mayor aporte que estamos haciendo es, sin dudas, acompañar a estos segmentos en la adopción de la atención omnicanal con analíticas avanzadas, siendo WhatsApp el canal con más tracción.
El análisis de sentimientos y la analítica del discurso también son tecnologías sobre las que recibimos muchísimas consultas, pero proyectamos que no será hasta el año que viene cuando empiece la adopción masiva.
5. ¿Cuáles son las tendencias que consideras que serán clave para entender la experiencia de cliente en 2023?
Creo que será muy importante empezar a tener un cambio de mentalidad, y empezar a pensar las relaciones con nuestros clientes desde nuevos interrogantes. Por ejemplo, pensar cómo la experiencia del empleado influye en la experiencia de cliente, o trabajar para aumentar la lealtad de nuestras marcas con los clientes en lugar de intentarlo al revés.
Respecto de tendencias plenamente tecnológicas, la omnicanalidad seguirá siendo uno de los ejes centrales, y esto redundará en nuevas necesidades de entender no solo qué dicen los clientes, sino qué quieren decir. En este sentido, las herramientas de speech analytics y machine learning tendrán un rol protagónico y, en un horizonte menor a 5 años, deberían pasar de ser un lujo a un must-have en todas las empresas que verdaderamente se ocupan de sus clientes.
