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¿Los objetos inteligentes pueden ser clientes? El caso de Siri y Alexa

El término machine customers se ha popularizado durante los últimos meses debido a la aparición de productos tecnológicos como Siri y Alexa. Aunque mucho pensaron que iba a ser una tendencia que iba a destacar en un futuro lejano, la realidad es que ya están aquí y tienen un gran impacto en la vida diaria. La cantidad de tareas que estos asistentes pueden realizar va aumentando con los años, ya qua que cada vez más sectores ven el potencial que tienen para mejorar la experiencia de cliente.

Es probable que las personas que tienen en casa un asistente inteligente lo hayan utilizado alguna vez para pedir que llamen al servicio de atención al cliente. Si esta situación te sorprende, ve acostumbrándote porque la irás escuchando cada vez más con el paso de los años: para 2025, casi el 40% de los clientes intentarán usar un asistente digital para interactuar con el servicio de atención al cliente en su lugar, tal y como predice Gartner. De hecho, actualmente hay más máquinas con potencial para actuar como clientes humanos en el planeta.

Según el estudio, los directores ejecutivos y los CIO creen que una quinta parte sus ingresos totales podría provenir de estas máquinas clientes en 2030. Ante este escenario, en el que los machine customers están proliferando, los equipos y los líderes de servicio al cliente deben prepararse para e impacto que tendrán en su trabajo.

Los avances en IA conversacional e Internet de las cosas (IoT) permitirán que ciertos productos y asistentes personales virtuales se conviertan en clientes máquina, solicitando y brindando servicios en nombre de sus propietarios para un menor esfuerzo del cliente. El hecho de que los productos estén cada vez más conectados y produzcan datos analizables provoca el cumplimiento de procesos automatizados y la autorreparación intuitiva.

Estos «clientes máquina» se encuentran en los hogares, automóviles, negocios o teléfonos móviles. Son productos que solicitan y realizan servicios en nombre de su propietario para un menor esfuerzo del cliente en aspectos como la identificación de problemas, el reporte de incidencias al equipo de atención al cliente y la obtención de resoluciones.

Como ejemplo de esto, MarTech apunta que «muchos hogares de EE.UU. y el Reino Unido ahora tienen instalados medidores inteligentes de electricidad, gas o agua, que sirven como clientes de máquinas. Realizan transacciones recurrentes en nombre de los usuarios (p. ej., informan automáticamente las lecturas del medidor para generar una factura, en lugar de que el propietario tenga que leer e informar manualmente el medidor mensualmente)».

¿Dónde está el valor de estás máquinas? En que estas procesan grandes cantidades de datos mucho más rápido y de manera más consistente que sus equivalentes humanos, ejecutando transacciones cuando es necesario, especialmente las tareas repetitivas. Po ello, las experiencias son más sencillas, ya que el recorrido del servicio se lleva a cabo sin que el cliente tenga que decir ni hacer nada.

¿Qué supone la llegada de las machine customers para los equipos de atención al cliente?

Los clientes máquina restablecerán las expectativas de los clientes sobre lo que constituye una experiencia de bajo esfuerzo, creando una brecha mayor de competitividad con otras organizaciones de servicio al cliente. Además, estas máquinas no responderán a sentimientos ni a la empatía, centrándose únicamente en resultados objetivos.

Pero si bien la automatización y la participación humana reducida pueden reducir los costos operativos y ofrecer experiencias de menor esfuerzo para los clientes, también se corre el riesgo de tener una relación menos personal con el cliente, especialmente si la automatización está diseñada más para el beneficio operativo que para una mejor experiencia del cliente.

Como consejo para que los líderes de servicio al cliente se adapten a la llegada de estos activos, destacar tres acciones que deben llevar a cabo para estar preparados para cuando llegue el momento:

  1. Identifica las solicitudes de servicio que podrían ser iniciadas por bots o productos conectados a internet y diseña flujos de trabajo que acomoden estas solicitudes.
  2. Identifica los grupos de trabajo que sean responsables de desarrollar los clientes máquina.
  3. Planifica acciones e interacciones con estos objetos mientras sigue manteniendo el contacto con su dueño.

En definitiva, desde una perspectiva organizacional de servicio al cliente, todo lo que se necesita es ofrecer la funcionalidad del customer machine para que los clientes tengan una experiencia satisfactoria a pesar de que ellos no centren todos sus esfuerzos para que así sea.

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